Waterair concilie efficacité et bien-être de ses collaborateurs grâce à Kiamo
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SORENIR est une entreprise rennaise spécialisée dans l’accompagnement administratif et humain des familles après un deuil. SORENIR propose un soutien personnalisé pour soulager les familles des démarches administratives souvent complexes et fastidieuses après le décès d’un proche : pension de réversion, résiliation des contrats et abonnements, mise en conformité de la carte grise, résiliation numérique…
Lorsque nous avons mis en place notre centre d’appels, le choix d’une solution de gestion des interactions clients a été central. L’objectif était de pouvoir répondre à plusieurs enjeux majeurs pour offrir un service sur-mesure.
Des enjeux clients : La satisfaction et l’accompagnement de nos clients dans des moments douloureux et à forte charge émotionnelle (le décès d’un proche).
Des enjeux interne :
Nous avons choisi la solution Kiamo en raison de sa grande capacité d’adaptation à notre environnement et à nos besoins spécifiques. Travaillant dans un secteur où la réactivité et la qualité de la relation client sont essentielles, nous avions besoin d’un outil flexible et performant, capable de s’intégrer efficacement à nos processus existants.
Grâce à une distribution intelligente des flux, elle améliore la gestion des interactions téléphoniques au sein de notre centre de contacts pour :
Grâce à des outils comme le SVI (Serveur Vocal Interactif), qui simplifie l’orientation des demandes et accélère leur traitement, la gestion des appels entrants est facilitée.
Les indicateurs et statistiques natifs de Kiamo nous permettent de déterminer tous les KPIs indispensables pour piloter notre activité : indicateurs par collaborateur, par partenaire, par service. En somme, Kiamo répond parfaitement aux exigences de notre métier en nous offrant une solution robuste, évolutive et adaptée à nos enjeux quotidiens.
Kiamo nous a beaucoup aidés dans la gestion de nos appels entrants grâce au SVI, un outil que nous n’avions pas auparavant. Cela a permis une meilleure orientation des appels et une prise en charge améliorée pour les familles.
Les appels sont désormais plus simples à gérer pour les collaborateurs grâce à la levée de fiche, ce qui assure une rapidité dans l’identification et la prise en charge de nos familles.
La capacité de gérer différentes lignes téléphoniques avec des degrés de priorité variés est également un atout quotidien dans nos interactions avec les familles et les partenaires (réseaux de pompes funèbres, assureurs…).
Une meilleure planification du nombre de collaborateurs nécessaires par service est rendue possible en fonction du volume d’appels reçu chaque jour.
Du point de vue managérial, les statistiques extraites de Kiamo fournissent de bons indicateurs de productivité lorsqu’elles sont croisées avec celles du CRM.
Cela inclut le suivi de la productivité téléphonique des collaborateurs, mesurée par le volume d’appels pris, la gestion du post-appel et la durée des appels.
Cette vue d’ensemble nous permet d’assurer un suivi efficace des collaborateurs, en particulier lorsqu’ils sont en télétravail (respect des horaires).
Nous travaillons à l’intégration de l’IA dans Kiamo. Merci à Kiamo de nous accompagner au quotidien dans l’optimisation de notre relation client. Une collaboration qui fait la différence pour nos équipes et pour les familles que nous accompagnons !
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