Rue du commerce El negocio de comercio electrónico humaniza su relación con el cliente con Kiamo

La relación con el cliente está en el centro de la estrategia de empresa de RueduCommerce, que procesa las solicitudes de 8 millones de visitantes únicos al mes. Sus centros de atención tienen el objetivo de responder con la mayor eficacia posible a las solicitudes de los clientes (pedidos, preventa, etc.) y resolver sus problemas (devoluciones, controversias, etc.) para garantizar su satisfacción.

El sitio web ha registrado un crecimiento continuo desde hace varios años, con el consiguiente aumento del número de interacciones que debe procesar. Además, este mercado en fuerte evolución está sometido a una importante competencia y a una exigencia creciente de los clientes. Estas distintas razones han llevado a RueduCommerce a diferenciarse, reforzando la relación con el cliente y humanizando todos los intercambios.

Antes de la aplicación del software «cross-canal» nativo Kiamo, los centros de atención de RueduCommerce estaban dotados de soluciones distintas para gestionar unas 5000 interacciones diarias. El uso de estas herramientas conllevaba una especialización de los asesores y no permitía compartir su trabajo. Además, estas soluciones no eran flexibles y no permitían un aprendizaje rápido del manejo por parte de los agentes, los supervisores o incluso los administradores. En este contexto, RueduCommerce buscó una solución para mejorar la productividad de sus equipos.

Elegida por su riqueza funcional, Kiamo responde perfectamente a las expectativas de RueduCommerce. Más de un centenar de agentes lo utilizan diariamente para gestionar la voz y las redes sociales. Permite mejorar la gestión global de las llamadas entrantes y salientes. Gracias a la funcionalidad de «last call agent», la 2.ª llamada de un cliente se redirige al agente que le ha respondido la 1.ª vez. La integración de la tasa de rellamada en el enrutamiento permite redirigir automáticamente a los clientes a un equipo de Atención al Cliente. Además, el reconocimiento permite la visualización directa del número de cliente o de pedido en el puesto del agente.

Para optimizar aún más la satisfacción del cliente, RueduCommerce utiliza cuadros de supervisión con alertas que permiten detectar rápidamente los tiempos de espera o los intercambios demasiado prolongados. En cuanto se activa la alerta, los mecanismos correspondientes rectifican el problema y las conversaciones, grabadas automáticamente, pueden ser escuchadas por los supervisores. Para mejorar la gestión de las redes sociales, se ha integrado un sistema de palabras clave en las reglas de enrutamiento de Kiamo. Las interacciones procedentes de este canal se redirigen a asesores cuyas competencias son adecuadas para el tipo de interacción.