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Rue du commerce El negocio de comercio electrónico humaniza su relación con el cliente con Kiamo

5 Pts de mejora directa de la calidad de servicio
1 Pt de aumento de la tasa de recomendación
20% de reducción de la tasa de rellamada

RueduCommerce.com es uno de los líderes del comercio electrónico en Francia, especializado en la distribución de artículos relacionados con productos para la vivienda y para las personas (informática, imagen, sonido, jardín, cultura, etc.). Los internautas franceses han elegido RueduCommerce.com como el mejor sitio de venta en línea de productos técnicos.

LA NECESIDAD, distinguirse en su relación con el cliente

La relación con el cliente está en el centro de la estrategia de empresa de RueduCommerce, que procesa las solicitudes de 8 millones de visitantes únicos al mes. Sus centros de atención tienen el objetivo de responder con la mayor eficacia posible a las solicitudes de los clientes (pedidos, preventa, etc.) y resolver sus problemas (devoluciones, controversias, etc.) para garantizar su satisfacción.

El sitio web ha registrado un crecimiento continuo desde hace varios años, con el consiguiente aumento del número de interacciones que debe procesar. Además, este mercado en fuerte evolución está sometido a una importante competencia y a una exigencia creciente de los clientes. Estas distintas razones han llevado a RueduCommerce a diferenciarse, reforzando la relación con el cliente y humanizando todos los intercambios.

 

Antes de la aplicación del software «cross-canal» nativo Kiamo, los centros de atención de RueduCommerce estaban dotados de soluciones distintas para gestionar unas 5000 interacciones diarias. El uso de estas herramientas conllevaba una especialización de los asesores y no permitía compartir su trabajo. Además, estas soluciones no eran flexibles y no permitían un aprendizaje rápido del manejo por parte de los agentes, los supervisores o incluso los administradores. En este contexto, RueduCommerce buscó una solución para mejorar la productividad de sus equipos.

LA SOLUCIÓN kiamo, la inteligencia en la distribución

Elegida por su riqueza funcional, Kiamo responde perfectamente a las expectativas de RueduCommerce. Más de un centenar de agentes lo utilizan diariamente para gestionar la voz y las redes sociales. Permite mejorar la gestión global de las llamadas entrantes y salientes. Gracias a la funcionalidad de «last call agent», la 2.ª llamada de un cliente se redirige al agente que le ha respondido la 1.ª vez. La integración de la tasa de rellamada en el enrutamiento permite redirigir automáticamente a los clientes a un equipo de Atención al Cliente. Además, el reconocimiento permite la visualización directa del número de cliente o de pedido en el puesto del agente.

Para optimizar aún más la satisfacción del cliente, RueduCommerce utiliza cuadros de supervisión con alertas que permiten detectar rápidamente los tiempos de espera o los intercambios demasiado prolongados. En cuanto se activa la alerta, los mecanismos correspondientes rectifican el problema y las conversaciones, grabadas automáticamente, pueden ser escuchadas por los supervisores. Para mejorar la gestión de las redes sociales, se ha integrado un sistema de palabras clave en las reglas de enrutamiento de Kiamo. Las interacciones procedentes de este canal se redirigen a asesores cuyas competencias son adecuadas para el tipo de interacción.

Para optimizar nuestras interacciones con los clientes, necesitamos una solución sólida capaz de absorber importantes variaciones de actividades y de funcionar como centro de llamadas virtual. La solución tenía que ser fácil de instalar y fácil de manejar. Queríamos controlar la herramienta, independientemente de la DSI.

En la actualidad, procesamos en menos de 50 min el 98 % de las publicaciones en las redes sociales. Además, la analítica es extremadamente intuitiva; es fácil crear, para cada supervisor, los cuadros de indicadores necesarios para los análisis avanzados. La capacidad de escuchar las conversaciones con mala calificación nos ayuda a mejorar la calidad del servicio al cliente. Así, el software Kiamo nos permite mejorar el conocimiento y la experiencia del cliente.

Agnès Rosoor Director de Operaciones

RESULTADOS CONCRETOS Progreso de la satisfacción del cliente

5 Pts de mejora directa de la calidad de servicio
1 Pt de aumento de la tasa de recomendación
20% de reducción de la tasa de rellamada

La aplicación de Kiamo ha mejorado la productividad de los centros de atención de RueduCommerce. Los usuarios son ahora totalmente autónomos y aprovechan la riqueza funcional del software habiendo asistido a una sencilla jornada de formación.

La tasa de calidad de servicio ha mejorado 5 puntos desde la puesta en producción de Kiamo. La tasa de llamadas descolgadas ha aumentado 5 puntos, de modo que la tasa de llamadas gestionadas al día ha pasado del 90 % al 95 %, lo que permite una reducción del tiempo de espera de los clientes. La optimización de la distribución de flujos y el mejor reparto de cargas han permitido una reducción del 20 % de la tasa de rellamada. Globalmente, la satisfacción del cliente ha mejorado, con una ganancia de 1 punto en la tasa de recomendación gracias al uso del software Kiamo.

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