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Rue du commerce L’e-Commerciante umanizza la sua Relazione clienti con Kiamo

5 Pt Miglioramento diretto della qualità del servizio
1 Pt Aumento della percentuale di raccomandazione
20% Riduzione del tasso di richiamata

RueduCommerce.com è uno dei leader dell’e-Commerce in Francia, specializzato nella distribuzione di articoli correlati all’universo della casa e della persona (informatica, immagine, suono, giardino, cultura ecc.). RueduCommerce.com è stato eletto miglior sito di vendita online per i prodotti tecnici dai naviganti francesi.

L'ESIGENZA, diversificarsi nella Relazione clienti

La Relazione clienti è al centro della strategia aziendale di RueduCommerce, che tratta le richieste di 8 milioni di visitatori unici al mese. I suoi contact center hanno l’obiettivo di rispondere nel modo più efficiente possibile ai solleciti dei clienti (ordinazione, fase pre-vendita ecc.) e di risolverne i problemi (rese, controversie ecc.) per garantire la loro soddisfazione.

Il sito cresce continuamente da molti anni, con un forte impatto sul numero di interazioni da trattare. Inoltre, questo mercato in forte evoluzione è sottoposto a una grande concorrenza e a un aumento delle esigenze dei clienti. Tutti questi motivi hanno spinto RueduCommerce a diversificarsi, rafforzando il legame con la clientela e umanizzando tutti gli scambi con i clienti.

Prima dell’implementazione del software nativamente cross-channel Kiamo, i contact center di RueduCommerce erano equipaggiati con soluzioni separate per gestire le circa 5000 interazioni quotidiane. L’uso di questi strumenti diversi generava una specializzazione dei consulenti e non permetteva di condividerne il lavoro. Inoltre, queste soluzioni mancavano di flessibilità e non permettevano ad agenti, supervisori e amministratori di familiarizzare rapidamente con esse. È in questo contesto che RueduCommerce ha cercato una soluzione per migliorare la produttività delle sue équipe.

LA SOLUZIONE kiamo, l'intelligenza nella distribuzione

Scelto per la sua ricchezza funzionale, il software Kiamo risponde perfettamente alle aspettative di RueduCommerce. Più di 100 agenti lo usano nel quotidiano per gestire i contatti vocali e i social network. Permette di migliorare la gestione globale delle chiamate entranti e uscenti. Grazie alla funzionalità “last call agent”, la seconda chiamata di un cliente viene reindirizzata verso l’agente che gli aveva risposto la prima volta. L’integrazione del tasso di richiamata nello smistamento permette ai clienti di essere reindirizzati automaticamente verso un’équipe di Customer Care. Inoltre, la funzione di riconoscimento permette la visualizzazione diretta del numero del cliente, o dell’ordine, sulla postazione dell’agente.

Per andare ancora oltre nell’ottimizzazione della soddisfazione dei clienti, RueduCommerce utilizza alcuni quadri di supervisione con avvisi che permettono di rilevare rapidamente i tempi d’attesa o gli scambi troppo lunghi. Non appena scatta un avviso, vari meccanismi rettificano il problema e le conversazioni, registrate automaticamente, possono essere ascoltate dai supervisori. Per migliorare la gestione dei social network, nelle regole d’indirizzamento di Kiamo è stato integrato un sistema composto da parole chiave. Le interazioni provenienti da questo canale vengono reindirizzate verso consulenti con competenze adatte alla natura dell’interazione.

Per ottimizzare i nostri scambi con i clienti abbiamo bisogno di una soluzione solida, in grado di assorbire notevoli variazioni d'attività e di fungere da call center virtuale. La soluzione doveva essere semplice da installare e facile da assimilare. Volevamo metter mano allo strumento, indipendentemente dalla DSI.

Attualmente trattiamo, in meno di 50 minuti, il 98% dei post sui social network. Inoltre l'analitica è estremamente intuitiva, è facile creare per ciascun supervisore i quadri comandi necessari alle analisi avanzate. La possibilità di ascoltare le conversazioni non correttamente annotate ci aiuta nel miglioramento qualitativo del servizio clienti. In tal modo, il software Kiamo ci permette di migliorare la conoscenza del cliente e la sua esperienza.

Agnès Rosoor Direttore Operativo

RISULTATI CONCRETI la soddisfazione dei clienti in aumento

5 Pt Miglioramento diretto della qualità del servizio
1 Pt Aumento della percentuale di raccomandazione
20% Riduzione del tasso di richiamata

L’implementazione di Kiamo ha migliorato la produttività dei contact center di RueduCommerce. Gli utenti sono diventati completamente autonomi e traggono profitto dalla ricchezza funzionale del software – il tutto dopo un’unica giornata dedicata alla formazione.

Dalla messa in produzione di Kiamo, la percentuale di qualità del servizio è stata migliorata di 5 punti. La percentuale di chiamate sganciate è aumentata di 5 punti, facendo così aumentare la percentuale di chiamate gestite al giorno dal 90% al 95%: ciò permette una riduzione del tempo d’attesa per i clienti. L’ottimizzazione della distribuzione dei flussi e la migliore suddivisione dei carichi hanno permesso una riduzione del 20% del tasso di richiamata. A livello globale, la soddisfazione dei clienti è aumentata, guadagnando 1 punto nella percentuale di raccomandazione grazie all’uso del software Kiamo.

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