Dank Kiamo konnte Axiome die Servicequalität seines Bereichs Kundenbeziehung optimieren Dank Kiamo konnte Axiome die Servicequalität seines Bereichs Kundenbeziehung optimieren

Der Bereich Customer Relation der Gruppe Axiome gliedert sich in drei Abteilungen, die alle Interaktionen mit den Kunden bearbeiten (Vorsorge, Gesundheit und besondere Risiken). In diesem Bereich sind rund vierzig Sachbearbeiter mit der Beantwortung der verschiedenen Anfragen der Versicherungsnehmer beschäftigt (Rückerstattung von Behandlungskosten, Beiträge, Beitritt, Kündigung…).

Die Gruppe Axiome ist bestrebt, die Wünsche ihrer Kunden zu deren maximaler Zufriedenheit zu erfüllen und setzt dabei auf die Produktivität ihrer Teams. Das Unternehmen misst dem Faktor Mensch im Kundenservice hohe Priorität bei und stellt seinen Teams leistungsstarke und erweiterungsfähige IT-Tools zur Verfügung.

Vor Installation der Software Kiamo verfügte die Gruppe über keine integrierte CR-Management-Software. Der Kundenservice kämpfte daher mit mangelnder Flexibilität und der wiederholten Eingaben redundanter Daten. Die Nutzung voneinander unabhängiger Softwaretools steht einer flüssigen Bearbeitung des Kundenaustauschs entgegen. Zudem benötigten die Abteilungsleiter dringend Monitoring-Tools, um die Aktivität in Echtzeit über Tabellen und konsolidierte Statistiken verfolgen zu können.

Vor diesem Hintergrund suchte die Gruppe Axiome eine Lösung zur Verbesserung der Kundenbeziehung.

Bei der Auswahl ihrer CRM-Lösung entschied sich die Gruppe Axiome, die 5 wichtigsten marktgängigen Lösungen, darunter Kiamo, auf eine Shortlist zu setzen. Diese Lösungen wurden auf Basis von 4 Hauptkriterien miteinander verglichen: Einfache Installation, benutzerfreundliche Oberfläche, Gesamtkosten und menschliche Beziehungen rund um das Projekt.

Die Generaldirektion und die IT-Direktion entschieden sich nach Abstimmung mit den Bereichsleitern für die Software Kiamo, die alle Erwartungen des CRM-Bereichs der Gruppe Axiome perfekt erfüllte.

Die Bereitstellung erfolgte innerhalb kürzester Zeit und Kiamo fügte sich perfekt in die vorhandene Telefonie- und IT-Umgebung ein. Kiamo verzahnt sich direkt mit dem installierten IPBX-System und kommuniziert problemlos mit den innerhalb der Gruppe eingesetzten Versicherungstools. Heute nutzen die rund vierzig Sachbearbeiter die Kiamo-Software bei der Abwicklung des gesamten Kundenaustauschs. Sie verwalten mit Kiamo beispielsweise alle eingehenden Anrufe der Versicherungsnehmer, einfach und unkompliziert. Ein technischer Supervisor übernimmt eigenständig die gesamte Administration. Dank einer Vielzahl personalisierbarer Indikatoren können die Supervisoren der verschiedenen Bereiche die Aktivität in Echtzeit überwachen.