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Axiome Dank Kiamo konnte Axiome die Servicequalität seines Bereichs Kundenbeziehung optimieren

98% Servicelevel
3'30 Durchschnittliche Bearbeitungszeit eines Anrufs
< 1 min Durchschnittliche
Wartezeit des Kunden

Axiome ist ein Versicherungsmakler der Gruppe Axelliance, der Unternehmen innerhalb und außerhalb Frankreichs bedarfsgerecht zugeschnittene Versicherungen und zugehörige Serviceleistungen bietet. Das Unternehmen stützt sich auf zwei Schwerpunktbereiche: Personenschutz und Sach- und Vermögenssicherung. Die Gruppe Axelliance zählt zu den 10 größten Brokern in Frankreich.

DER BEDARF, dem Kunden immer besseren Service bieten

Der Bereich Customer Relation der Gruppe Axiome gliedert sich in drei Abteilungen, die alle Interaktionen mit den Kunden bearbeiten (Vorsorge, Gesundheit und besondere Risiken). In diesem Bereich sind rund vierzig Sachbearbeiter mit der Beantwortung der verschiedenen Anfragen der Versicherungsnehmer beschäftigt (Rückerstattung von Behandlungskosten, Beiträge, Beitritt, Kündigung…).

Die Gruppe Axiome ist bestrebt, die Wünsche ihrer Kunden zu deren maximaler Zufriedenheit zu erfüllen und setzt dabei auf die Produktivität ihrer Teams. Das Unternehmen misst dem Faktor Mensch im Kundenservice hohe Priorität bei und stellt seinen Teams leistungsstarke und erweiterungsfähige IT-Tools zur Verfügung.

Vor Installation der Software Kiamo verfügte die Gruppe über keine integrierte CR-Management-Software. Der Kundenservice kämpfte daher mit mangelnder Flexibilität und der wiederholten Eingaben redundanter Daten. Die Nutzung voneinander unabhängiger Softwaretools steht einer flüssigen Bearbeitung des Kundenaustauschs entgegen. Zudem benötigten die Abteilungsleiter dringend Monitoring-Tools, um die Aktivität in Echtzeit über Tabellen und konsolidierte Statistiken verfolgen zu können.

Vor diesem Hintergrund suchte die Gruppe Axiome eine Lösung zur Verbesserung der Kundenbeziehung.

DIE LÖSUNG kiamo eine Entscheidung für Effizienz

Bei der Auswahl ihrer CRM-Lösung entschied sich die Gruppe Axiome, die 5 wichtigsten marktgängigen Lösungen, darunter Kiamo, auf eine Shortlist zu setzen. Diese Lösungen wurden auf Basis von 4 Hauptkriterien miteinander verglichen: Einfache Installation, benutzerfreundliche Oberfläche, Gesamtkosten und menschliche Beziehungen rund um das Projekt.

Die Generaldirektion und die IT-Direktion entschieden sich nach Abstimmung mit den Bereichsleitern für die Software Kiamo, die alle Erwartungen des CRM-Bereichs der Gruppe Axiome perfekt erfüllte.

Die Bereitstellung erfolgte innerhalb kürzester Zeit und Kiamo fügte sich perfekt in die vorhandene Telefonie- und IT-Umgebung ein. Kiamo verzahnt sich direkt mit dem installierten IPBX-System und kommuniziert problemlos mit den innerhalb der Gruppe eingesetzten Versicherungstools. Heute nutzen die rund vierzig Sachbearbeiter die Kiamo-Software bei der Abwicklung des gesamten Kundenaustauschs. Sie verwalten mit Kiamo beispielsweise alle eingehenden Anrufe der Versicherungsnehmer, einfach und unkompliziert. Ein technischer Supervisor übernimmt eigenständig die gesamte Administration. Dank einer Vielzahl personalisierbarer Indikatoren können die Supervisoren der verschiedenen Bereiche die Aktivität in Echtzeit überwachen.

Die Einrichtung von Kiamo hat sich für unsere Kundenbeziehung als äußerst positiv erwiesen. Neben der alltäglichen Abwicklung des Kundenaustauschs bietet Kiamo uns die Möglichkeit, den Wirkungsgrad unserer Abteilungen in quantitativer wie qualitativer Hinsicht in Echtzeit zu überwachen. Auch eine Interaktion mit den Sachbearbeitern ist möglich, was sich in geringeren Wartezeiten für den Kunden und insbesondere in einer höheren Anrufannahmequote widerspiegelt.

Vor Kiamo kam es durchaus vor, dass die Abheberate auf bis zu 75 % absank. Heute können wir unseren Servicelevel dank der neuen Software auf 97 bis 98 % halten. Diese Zahlen bilden die Auswirkungen von Kiamo auf die Qualität unserer Kundenbeziehung perfekt ab.

Thierry Martin Leiter Systeme und Netzwerke

KONKRETE ERGEBNISSE Durch ein Vielzahl unterschiedlicher Funktion

98% Servicelevel
3'30 Durchschnittliche Bearbeitungszeit eines Anrufs
< 1 min Durchschnittliche
Wartezeit des Kunden

Die funktionale Vielfalt der Kiamo-Software verbessert die tägliche Arbeit der Sachbearbeiter. Im Rahmen von Anrufkampagnen helfen ihnen Optionen wie die Anrufweiterleitung und die automatische Rufnummernanzeige des Anrufers und erhöhen ihre Produktivität. Manager mit Supervisorfunktion sehen in Echtzeit auf ihrem Bildschirm, wie viele Sachbearbeiter beschäftigt sind, wie viele Anrufe in der Warteschleife stehen und wie lang die Wartezeiten sind. Die können also direkt mit den Sachbearbeitern interagieren und die Leistung beeinflussen (weiniger Abbrüche während der Wartezeit, Erhöhung der Abheberate…).

Die Benutzerfreundlichkeit der Kiamo-Oberfläche wird von allen Anwendern auf den verschiedenen Ebenen geschätzt. Die Anwender können bereits nach wenigen Wochen vollkommen selbständig arbeiten und die vielseitigen Funktionen der Software in vollem Umfang nutzen.

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