Per quanto provocatoria possa essere, la domanda vale la pena di essere posta se si sta cercando di migliorare le prestazioni del servizio clienti. I due orientamenti sono tutt’altro che antagonisti – entrambi mirano ad aumentare la soddisfazione del cliente – ma dirigono l’organizzazione verso diversi percorsi di trasformazione. Uno avrà un impatto sull’architettura tecnica del centro di contatto, mentre l’altro richiederà un lavoro sui processi aziendali, oltre il centro di contatto.
Secondo il primo orientamento – rispondere rapidamente – dovremmo soprattutto cercare di aumentare il numero di richieste che possono essere gestite, per un dato numero di consulenti e un dato lasso di tempo. Il 66% dei consumatori deplora ancora infatti, un tempo di risposta troppo lungo (Osservatore dei Servizi Clienti – BVA 2020).
- La sfida è piuttosto tecnica.
Per aumentare il numero di richieste che possono essere elaborate, è necessario lavorare sui flussi, in modo che le richieste entrino, circolino e passino attraverso il centro di contatto, trovino una risposta adeguata, siano soddisfatte e chiuse rapidamente. Per esempio, i team aziendali progetteranno IVR intelligenti che forniscono automaticamente le informazioni attese recuperando alcuni dati da un database (CRM o altro) e presentandoli in modo semplice, senza che il cliente raggiunga nemmeno il consulente.
Quando un cliente chiama la filiale della sua banca, sarà possibile annunciare direttamente tramite una voce sintetica: “Signor Rossi, il suo libretto di assegni sta arrivando! Arriverà in agenzia il 12 dicembre. Grazie per la sua chiamata” … prima d’indirizzarlo ad un agente. Senza trasferire la chiamata al contact center o all’agenzia. Sarà semplicemente necessario che l’IVR intercetti il numero di telefono del chiamante, usi questo numero per trovare il registro del cliente nel CRM e ne identifichi una richiesta corrente. Poi estrae la categoria (è una richiesta di un libretto di assegni), le informazioni associate (il luogo, lo stato di ricezione e, se necessario, la data prevista di ricezione) e presenta questi dati in modo semplice al cliente, tramite una sintesi vocale.
Ovviamente, questo richiede un’integrazione tra la soluzione di gestione dell’interazione cliente e il CRM. È anche necessario che il numero di telefono del chiamante non sia sconosciuto, che sia registrato nel CRM, che ci sia solo una richiesta in corso su questo cliente e infine che la richiesta così come la risposta siano relativamente semplici… Insomma, l’obiettivo non è certo quello di trattare tutte le richieste, ma di trattarne di più, “accelerando” quelle che possono essere accelerate per fare spazio ad altre, più complesse.
Naturalmente è possibile rendere il processo meno rapido per il cliente offrendo di tornare al server vocale, e potenzialmente di connettersi con un consulente della filiale o del centro di contatto. “Se desidera maggiore informazioni, non riattacchi e dica ‘Altro’. Ma solo dopo aver dato loro le informazioni di cui sembrano aver bisogno. L’obiettivo è quello di semplificare il più possibile l’interazione e di limitare i rinvii ad agenzie o consulenti.
Se non possiamo evitare il contatto con il consulente perché la domanda è più complessa e richiede la sua competenza, o perché il modo in cui è stata formulata non è stato previsto o compreso dall’IVR, cercheremo di fornirgli tutti gli strumenti necessari per rispondere rapidamente. Prima di tutto, aiutiamo l’agente a capire il motivo della chiamata, rendendo visibile e chiaro il contesto del cliente (i suoi ordini, le sue richieste, ecc.), evidenziando quelli che più probabilmente sono i motivi della chiamata: quelli che sono in corso, quelli che sono in ritardo, ecc. Possiamo anche, tramite tecniche e strumenti basati sull’analisi semantica, rendere udibile la “voce del cliente” all’agente per aiutarlo a capire, rapidamente, ciò che il BOT ha mancato prima. E infine, aiuteremo questo agente “aumentato”, attraverso un altro uso di AI e Big Data, dal Marketing, indicando la Next Best Action per risolvere la richiesta del cliente.
Un limite di queste prodezze tecniche è l’impossibilità di ridurre il flusso, anche se è reso meno difficile da gestire perché la sua elaborazione è supportata da automazione e Intelligenza Artificiale.
È l’obiettivo del secondo orientamento, rispondere bene: cercheremo di ridurre il numero di richieste che devono essere processate, in particolare evitando di dover rispondere a richieste d’informazioni e solleciti su ticket che non sono stati chiusi, evitando di riaprire ticket.
Il 44% dei consumatori si lamenta di non aver ricevuto una risposta adeguata durante il loro primo contatto (Osservatore dei Servizi Clienti – BVA 2020).
È chiaramente questione di affare.
Per esempio, quando un inquilino ha chiamato per chiedere di una perdita d’acqua, il proprietario di casa ha saputo rispondere rapidamente e con precisione, dicendo che il fornitore di servizi tecnici era stato avvisato e sarebbe passato… Ma non sapeva quando sarebbe venuto, nemmeno se non ci fosse già stato e avesse trovato la porta chiusa, e annullato il suo intervento….
Il che significava una richiamata il giorno successivo, o il giorno dopo se il fornitore di servizi non aveva ancora dato seguito o non era tornato direttamente all’inquilino….
Oltre all’insoddisfazione dei clienti, che aumentava ad ogni richiamata, l’effetto immediato era l’inflazione meccanica del numero di richieste e l’intasamento del centro di contatto, causando una maggiore insoddisfazione degli inquilini… e dei consulenti.
Il lavoro qui è stato in definitiva tecnico: fornitura di un portale Partner, attraverso il quale i fornitori di servizi tecnici riconoscono la ricezione degli incarichi e dichiarano lo stato e i risultati di questi incarichi (che è una condizione del loro pagamento da parte del padrone di casa). Questi dati sono inviati direttamente all’area inquilino e sono quindi facilmente accessibili all’inquilino, in modalità Selfcare. La dichiarazione di una perdita continua a generare una chiamata in entrata al Contact Center, e un trattamento da parte di un consulente, la cui competenza commerciale e capacità di ascolto sono necessarie per la corretta qualificazione dell’incidente.L’intero processo è stato descritto, elaborato e specificato a lungo dai team aziendali ed è stato soggetto – oltre alla completa digitalizzazione – a un’ulteriore formazione e supporto per una moltitudine di attori aziendali, ben oltre il contact center.
I due orientamenti non si escludono a vicenda.
Determinare quale orientamento aumenterà la soddisfazione dei vostri prospetti e clienti richiede uno strumento di riflessione, basato su :
– l’esperienza del supervisore e dei consulenti,
– analisi delle metriche del contact center (categorie di richieste più frequenti, in particolare tassi e tempi medi di risposta)
– una descrizione dettagliata dei processi aziendali utilizzati per gestire le richieste (inclusi i team e gli strumenti coinvolti)
– e una valutazione della capacità dell’organizzazione di condurre il cambiamento (bilancio, pianificazione, gestione).
Pensa che entrambe le orientazioni siano rilevanti? In generale, i budget limitati e i tempi stretti significano che si devono fare delle scelte in termini di trasformazione. Ma scegliere non significa necessariamente rinunciare! Se si dispone di uno strumento sufficientemente flessibile e aperto che permette di evidenziare sia la strategia manageriale e tecnica del manager che la competenza commerciale dei consulenti, si può immaginare di dividere lo sforzo e di elaborare un piano di trasformazione ragionevole.
