Por muy provocadora que sea, la pregunta merece ser formulada si se pretende mejorar el rendimiento de un departamento de Atención al Cliente. Las dos orientaciones no son ni mucho menos antagónicas -ambas pretenden aumentar la satisfacción de los clientes-, pero apuntan a la organización en direcciones diferentes. Más bien, uno tendrá un impacto en la arquitectura técnica del centro de contacto y el otro necesitará trabajar en los procesos operativos más allá del centro de contacto.
En la primera orientación, «contestar rápido», hay que centrarse en aumentar el número de solicitudes que se pueden atender, para un número determinado de consejeros y un plazo determinado. De hecho, el 66% de los consumidores sigue quejándose de que el tiempo de respuesta es demasiado largo (Fuente : Observatorio Europeo de los servicios al cliente – BVA 2020).
- » Contestar rápido «, la cuestión es más técnica.
Para aumentar el número de solicitudes que se pueden tratar, es necesario trabajar en los flujos, para que las solicitudes entren, circulen y pasen por el centro de contacto, encuentren de paso una respuesta adecuada, se satisfagan y se cierren rápidamente. Por ejemplo, los equipos operativos diseñarán IVR inteligentes que ofrezcan automáticamente la información esperada recuperando algunos datos de una base de datos (CRM u otra) y presentándolos de forma sencilla, sin que el cliente llegue siquiera al asesor.
También cuando un cliente llame a su sucursal bancaria, podremos anunciarle directamente a través de una voz sintetizada: «¡Sr. Martin, su chequera está en camino! Llegará a su sucursal el 12 de diciembre. Gracias por su llamada» … antes de dirigirle a un agente. Sin transferir la llamada al centro de contacto o a la agencia. Simplemente será necesario que el IVR intercepte el número de teléfono de la persona que llama, encuentre el registro del cliente en el CRM, e identifique en este registro una solicitud actual. A continuación, extrae la categoría (se trata de una solicitud de talonario), la información asociada (la ubicación, el estado de recepción y, en su caso, la fecha estimada de recepción) y presenta estos datos de forma sencilla al cliente, mediante una síntesis de voz.
Obviamente, esto requiere la integración entre solución de gestión de la interacción con el cliente (el CIM) y el CRM. También requiere que el número de teléfono de la persona que llama no esté enmascarado, que sea conocido por el CRM, que sólo haya una solicitud actual sobre este cliente y, por último, que tanto la solicitud como la respuesta sean relativamente sencillas… En definitiva, el objetivo no es procesar todas las solicitudes, sino procesar más solicitudes, «enviando» las que se pueden enviar para dejar espacio a otras, más complejas.
Por supuesto, es posible hacer que el proceso sea menos expeditivo para el cliente, ofreciéndole volver al servidor de voz y, potencialmente, ponerse en contacto con un asesor de la sucursal o del centro de contacto. «Si tienes otra petición, no cuelgues y di «Otros». Pero sólo después de haber entregado la información que parecen necesitar. El objetivo sigue siendo que la interacción sea lo más sencilla posible y que se limiten las remisiones a agencias o asesores.
Si no se puede evitar el contacto con el asesor porque el asunto es demasiado complejo y requiere su experiencia, o porque la forma en que se ha formulado no ha sido prevista o entendida por el SVI, por ejemplo, se le proporcionarán todas las herramientas para responder rápidamente. En primer lugar, ayúdales a entender la causa de la solicitud haciendo visible y claro el contexto del cliente (pedidos, solicitudes, etc.), destacando los que tienen más probabilidades de ser la causa de la llamada: los que están en curso, los que están retrasados, etc. También podemos, mediante técnicas y herramientas basadas en el análisis semántico, hacer más audible la «voz del cliente» para ayudarle a entender, rápidamente, lo que se le ha escapado a la máquina de arriba. Y por último, vamos a ayudar a este agente «aumentado», a través de otro uso de la IA y el Big Data, procedente del Marketing, mostrándole la Próxima Mejor Acción para resolver la petición del cliente.
Una de las limitaciones de estas realizaciones técnicas es la imposibilidad de reducir el flujo, aunque se haga menos difícil de gestionar porque su procesamiento se apoya en la automatización y la Inteligencia Artificial.
Este es el objetivo de la segunda orientación, «contestar bien»: trataremos de reducir el número de solicitudes que hay que tramitar, en particular evitando tener que responder a solicitudes de información y recordatorios sobre tickets que no se han cerrado, y evitando reabrir tickets.
El 44% de los consumidores se quejan de que no reciben una respuesta adecuada en su primer contacto (Observatoire des Services Clients – BVA 2020).
» Contestar bien», la cuestión es claramente operativa.
Ejemplo de este propietario, que sabía -cuando un inquilino le llamó para informarse sobre una solicitud de intervención en curso en una fuga de agua en su vivienda- que el servicio técnico había sido avisado y pasaría por allí… Pero que no sabía cuándo pasaría, o incluso si no había pasado ya por allí y no había encontrado la puerta cerrada y tuvo que anular su intervención…
Esto generó un recordatorio al día siguiente, y luego al día siguiente si el proveedor seguía sin hacer el seguimiento o no había vuelto con el inquilino directamente….
Más allá de la insatisfacción de los clientes, que aumentaba con cada recordatorio, el efecto inmediato fue una inflación mecánica del número de solicitudes y la congestión del centro de contacto, lo que provocó una mayor insatisfacción entre los arrendatarios… y los asesores.
La solución fue, en última instancia, técnica y operativa: Por un lado, la puesta a disposición de un portal de socios, a través del cual los proveedores de servicios técnicos acusan recibo de las misiones, y declaran el estado y los resultados de las mismas (lo que condiciona su pago por parte del propietario). Estos datos vuelven directamente al Espacio del Inquilino y, por tanto, son simplemente accesibles para el inquilino en modo Selfcare. La declaración de la fuga sigue generando una llamada al Centro de Contacto, que es tramitada por un asesor, cuyos conocimientos especializados y capacidad de escucha son necesarios para calificar adecuadamente el incidente.Por otro lado, para construir esta solución y reducir el número de llamadas, todo el proceso operativo tuvo que ser descrito, trabajado y especificado largamente por los equipos operativos y, además de la digitalización completa, fue objeto de formación y apoyo adicional para una multitud de actores de la empresa, mucho más allá del Centro de Contacto.
» Contestar rápido» o «Contestar bien», las dos orientaciones no son antagónicas.
Determinar qué dirección aumentará la satisfacción de sus prospectos y clientes requiere una reflexión bien planteada basada en :
– la experiencia del supervisor y los asesores,
– el análisis de las métricas del centro de contacto (solicitudes más frecuentes, índices y tiempos de respuesta medios, etc.)
– una descripción detallada de los procesos operativos que permiten tramitar las solicitudes (incluidos los equipos y herramientas implicados)
– y una evaluación de la capacidad de la organización para liderar el cambio (presupuesto, planificación, gestión).
¿Le parecen relevantes ambas orientaciones? Por lo general, los presupuestos limitados y los calendarios ajustados exigen que se tomen decisiones en cuanto a la transformación, como en otros lugares. Pero elegir no significa necesariamente rendirse. Al dotarse de una herramienta suficientemente flexible y abierta, potencia tanto la estrategia de gestión del responsable como la experiencia operativa de los asesores; Asi es posible imaginar la partición del esfuerzo en el tiempo y poner en marcha un plan de transformación razonable.
