Es ist heute üblich, die E-Mail-Ströme über Mailboxen zu verwalten, meist Outlook, Gmail oder Lotus. Oft läuft der Austausch mit den Kunden über eine spezielle (manchmal generische) E-Mail-Adresse, so dass der Eindruck entstehen kann, dass die gleichen Funktionen dahinterstehen wie bei einer Rufnummer.
Allerdings ist ein Messenger-Tool zur Verwaltung von per E-Mail eingehenden Anfragen – bildlich gesprochen – nichts anderes als ein einfacher Telefonanschluss zur Verwaltung von Anrufen. Seine Funktion beschränkt sich darauf, zwei (oder mehr) Gesprächspartner miteinander zu verbinden.
Priorität: Intelligente Verteilung der Kontaktströme
Die Effizienz eines Contact Centers liegt unter anderem in seiner Fähigkeit, die Kontaktströme intelligent zu verteilen. Die überwiegende Mehrheit verfügt über Customer Relation Tools zur Steuerung der Anrufe per Sprachdialogsystem, das die Anrufer bei Überlastung an eine andere Abteilung weiterleitet oder bei mangelnder Verfügbarkeit zum Auflegen bewegt. Mit diesen Tools lässt sich der telefonische Austausch abwickeln und überwachen, sie erstellen Berichte und bieten unter Umständen, in Kombination mit einer Branchensoftware, sogar die Möglichkeit die Kundenakte einzusehen.
All dies sollte bei der Verwaltung von E-Mails nicht nur eine vage Möglichkeit sein, diese Optionen sind äußerst empfehlenswert!
Wir laden Sie daher ein, die Vorteile der Verwaltung von E-Mails mit einem CRM-Tool wie Kiamo einmal näher anzusehen
- Einheitliche Benutzeroberfläche für Berater
Wichtigster Punkt: Die Berater kommen bei der Bearbeitung der Kundeninteraktionen in den Genuss einer einheitlichen Benutzeroberfläche. Lästiges Jonglieren mit verschiedenen Tools wird damit überflüssig.
Die E-Mails werden ihnen bereits in einer nach den eingerichteten Regeln priorisierten Liste vorgelegt. Die Agenten müssen nicht mehr den ganzen Posteingang durchforsten, um herauszufinden, welche E-Mails am dringendsten sind. Zudem kann die native Verteilungsintelligenz der Lösung durch Einbindung eines Semantiktools gestärkt werden.
Sie haben darüber hinaus die Möglichkeit, den Zeitpunkt zu bestimmen, zu dem eine E-Mail, die nicht sofort bearbeitet wird, erneut vorgelegt werden soll. Ergebnis ist eine optimierte Organisation und Aufgabenplanung.
Die native Cross-Channel-Fähigkeit von Kiamo bietet ihnen augenblicklich eine perfekte 360°-Vision der Interaktionen, unabhängig vom verwendeten Kanal. Sie wissen sofort bei Eingang der E-Mail, ob bereits ein Austausch per E-Mail, Telefon oder einem beliebigen anderen von Kiamo unterstützten Medium vorausging.
Wie bei Anrufen tragen auch hier Informationen aus der Anzeige der Kundendaten wichtige Elemente zur Bearbeitung der Anfragen bei, sei es in Verbindung mit der Branchensoftware oder über die Wissensdatenbank
Textbausteine und E-Mail-Vorlagen aus der Bibliothek schaffen die Voraussetzungen für einen Dialog auf hohem Niveau. Ergänzt werden diese vorkonfigurierten Textelemente durch Anhänge, so dass die Kohärenz der Antworten, die Einhaltung der Prozesse und nicht zuletzt die Qualität im Hinblick auf Grammatik und Rechtschreibung durchgängig gewährleistet sind. Variablen ermöglichen darüber hinaus eine automatische Personalisierung der Inhalte. Wir können unsere Aufzählung weiter fortsetzen, mit der Verfolgung des Austauschs, allgemein nutzbaren Entwürfen und nicht zuletzt der automatischen Antwortfunktion, mit der sich beim Verfassen der Antworten viel Zeit gewinnen lässt.
Und weil nicht nur der Inhalt zählt, garantieren Cascading Style Sheets (CSS) ein harmonisches Corporate Design und professionelles Layout.
- Optimierte Supervision
Für Supervisoren, die sich über eine bessere Steuerung und umfassendere Betreuung der Agenten freuen dürfen, gehört die ressourcenbindende manuelle Erledigung endgültig der Vergangenheit an.
Die automatische Verteilung der E-Mails auf Basis der Intelligenz der Kiamo-Engine richtet sich nach den von Ihnen definierten Kriterien wie Kompetenz, Aktivität oder Priorität. Die Verteilung erfolgt namentlich, es besteht daher keine Gefahr, dass die Anfrage nicht oder womöglich von zwei Mitarbeitern gleichzeitig bearbeitet wird. Wenn Sie eine manuelle Verteilung der E-Mails vorziehen, ist dies selbstverständlich noch immer möglich.
Darüber hinaus bietet Kiamo die Möglichkeit, die Bearbeitungshistorie der einzelnen E-Mails zu überwachen und Regeln für die Abwicklung überfälliger E-Mails einzurichten. So kann eine zugeteilte E-Mail, die innerhalb von 24 Stunden noch nicht bearbeitet wurde beispielsweise an eine Sonderabteilung umgeleitet werden.
Die E-Mail-Validierungsfunktion für Supervisoren unterstützt, ebenso wie die Mithörfunktionen, das Mitarbeiter-Coaching. Der Supervisor kann damit vor dem Absenden die Angemessenheit der Antwort und die Qualität des Austauschs überprüfen und auf diese Weise die Kompetenzen der Agenten fördern.
Selbstverständlich stehen für E-Mails die gleichen Indikatoren wie für Anrufe zur Verfügung, die ebenfalls in Echtzeit im Monitoring überwacht werden können. Eine wichtige Voraussetzung für eine unkomplizierte und flüssige Steuerung der Aktivität.
- Effizientes Reporting
Die Managementteams haben Zugriff auf verschiedene Berichte, die ihnen helfen, die Aktivitäten zu überwachen und zielorientierte Aktionspläne zu erstellen. Die Zeit der Strichlisten, die anzeigen, wie viele E-Mails eingegangen sind, ist damit vorbei. Alle Daten der Aktivitäts-Dashboards werden am gleichen Ort konzentriert. Die Berechnung der Indikatoren erfolgt homogen über alle Kanäle hinweg. Die Bearbeitungszeit wird beispielsweise immer mit dem gleichen Maßstab gemessen, ob es sich nun um Anrufe oder E-Mails handelt.
Die Klassifizierung der Interaktionen erlaubt eine präzise Analyse der Art der Anfragen. Wie bei Anrufen, kann sie auch bei E-Mails zwingend verlangt werden. Die Klassifizierung liefert eine zusammenfassende Wertung, die einen Gesamteindruck vermittelt, ohne den Austausch im Detail betrachten zu müssen.
Und schließlich erlaubt die Lösung Kiamo durch ihre offene Architektur die Anbindung eines Business Intelligence-Systems, mit dem Sie Ihre Aktivität in personalisierten Dashboards abbilden können.
Der Umstieg auf ein neues Tool bedeutet immer auch eine Abkehr von alten Arbeitsmethoden, Gewohnheiten und Formen des beruflichen Austauschs. Gleichzeitig liegt darin jedoch die Chance für eine echte und nachhaltige Verbesserung der Arbeitsbedingungen.
Die Mitarbeiter wechseln je nach Verteilungsregeln zwischen Anrufen, E-Mails und Chats und brechen so die Eintönigkeit eines monotonen Stroms.
Anwender, die diesen Schritt vollzogen haben, sind von der Veränderung begeistert.
