Il est coutume aujourd’hui de gérer les flux de mail via des outils de messageries tels que Outlook, Gmail, Lotus notamment. En effet, les échanges avec les clients passent souvent par une adresse mail dédiée (générique ou non) et cela peut donner l’illusion de fonctionnalités équivalentes à un numéro d’appel.
Cependant, un outil de messagerie pour la gestion de demandes par mail est tout simplement le pendant d’un poste téléphonique pour la gestion des appels. Il permet seulement de connecter deux interlocuteurs (ou plus).
La priorité: la distribution intelligente des flux
L’efficacité d’un centre de contact réside entre autres dans sa capacité à distribuer intelligemment les flux. La grande majorité d’entre eux sont équipés d’outils de relation client pour piloter les appels et ainsi les router via un SVI, les renvoyer vers un autre service en cas de débordement, les dissuader en cas d’indisponibilité. Ces outils permettent de distribuer et superviser les échanges téléphoniques, d’établir des reportings voire même de proposer la remontée de fiche avec un logiciel métier.
Tout cela est non seulement possible mais aussi particulièrement recommandé pour la gestion des mails !
Nous vous proposons donc de passer en revue les avantages à gérer le mail sur un outil de gestion de la relation client tel que Kiamo.
Une interface unique pour les conseillers
Tout d’abord les conseillers bénéficient d’une interface unique de traitement des interactions clients. Ils n’ont plus besoin de jongler entre différents outils.
Les mails qui leur sont présentés sont déjà priorisés suivant les règles mises en place. Les agents n’ont plus besoin de consulter les mails dans la boîte de réception pour connaître les plus urgents. Par ailleurs, l’adossement d’une solution de sémantique permet de renforcer l’intelligence de distribution native de la solution.
De même, ils peuvent programmer le moment de représentation d’un mail dont le traitement n’est pas immédiat. L’organisation, la planification des tâches est optimisée.
La cross-canalité native de Kiamo leur offre instantanément une vision 360° des interactions quelque soit le média. Ils peuvent, dès la réception du mail, savoir si des échanges ont déjà eu lieu par mail, téléphone ou tout média géré par Kiamo.
Tout comme pour les appels, les remontées de fiche leur apportent les informations essentielles au traitement des demandes que ce soit en lien avec le logiciel métier ou via la base de connaissance.
De plus, la bibliothèque de phrases types et les modèles de mail assurent une plus grande qualité dans les échanges. Ceux-ci sont pré-configurés, intégrant les pièces jointes, assurant ainsi cohérence dans les réponses, respect des process et qualité grammaticale et orthographique. L’utilisation de variables permet également une personnalisation automatique des contenus. Nous pourrions encore vous citer le suivi des conversations, les brouillons partagés ou les réponses automatiques, entre autres, qui permettent un gain de temps sur la rédaction des réponses.
Point d’orgue, les styles CSS garantissent une harmonie de la charte graphique et un formalisme professionnel.
Une supervision optimisée
Pour les superviseurs, qui bénéficient d’un meilleur pilotage et d’un accompagnement plus poussé des agents, le dispatch manuel qui mobilise une ressource devient de l’histoire ancienne.
La distribution automatique des mails se base sur l’intelligence du moteur Kiamo et se fait suivant les critères de compétences, activités, priorités que vous avez définis. Ils sont distribués nominativement, sans risque de ne pas être pris en charge ou d’être traités par deux collaborateurs concomitamment. Si vous préférez une distribution manuelle des mails, cela reste possible.
Kiamo permet également de suivre l’historique de traitement d’un mail et de mettre en place des règles de gestion pour les mails “en souffrance”. Ainsi, un mail distribué et sans traitement sous 24 heures, pourra être envoyé vers un service spécifique.
La fonctionnalité de validation de mails par un superviseur favorise, au même titre que les écoutes, le coaching des collaborateurs. Cela permet de vérifier l’adéquation de la réponse, la qualité des échanges avant envoi et donc de faire monter en compétence les agents.
Enfin, les mails bénéficient des mêmes indicateurs que les appels et d’un suivi en temps réel sur la supervision. Le pilotage de l’activité se trouve donc facilité et fluidifié.
Un reporting efficient
Pour finir, les équipes dirigeantes accèdent à des reporting qui permettent de suivre l’activité et de mettre en place des plans d’action. Il n’est plus nécessaire de “bâtonner” pour connaître le nombre de mails reçus. Les données des tableaux de bord de l’activité sont toutes centralisées au même endroit. Le calcul des indicateurs est homogène entre les médias. Une durée de traitement sera calculée sur les mêmes jalons que ce soit un appel ou un mail.
La qualification des interactions permet une analyse plus poussée des typologies de demandes. Tout comme pour les appels, elles peuvent être obligatoires sur le mail. Elles permettent d’avoir une donnée très synthétique sans prendre connaissance de l’ensemble des échanges.
Enfin, l’ouverture de la solution Kiamo permet de la connecter avec une solution de Business Intelligence et ainsi de construire des tableaux de bord personnalisés pour votre activité.
Pour conclure, le changement d’outil induit une rupture dans nos méthodes, habitudes, échanges professionnels mais permet une véritable et durable amélioration des conditions de travail.
Les collaborateurs alternent entre appels, mail et chat au gré de la distribution paramétrée et rompent avec la monotonie d’un flux unique.
Les utilisateurs ayant franchi le pas sont enchantés.
