Die Qualität der Kundenbeziehung ist heute ausschlaggebend. Zahlreiche Unternehmen sind sich dessen bewusst. Gartner schätzt, dass bei rund 90 % der Unternehmen das Kundenerlebnis in diesem Jahr eine prioritäre Rolle spielt.
Immer mehr Unternehmen bemühen sich, den Kunden in den Mittelpunkt ihrer Strategie zu stellen. In diesem Sinne werden zahlreiche Projekte ins Leben gerufen: Kundentreueprogramme, flächendeckende Tools für personalisierte Angebote, Messung des Kundenfeedbacks, Verwaltung der Kundendaten… und natürlich die Neugestaltung der Customer Relation Tools.
Bei all diesen Überlegungen ist die Wahl der Kanäle, die dem Kunden für die Interaktion mit der Marke angeboten werden, von entscheidender Bedeutung. Es kommt in erster Linie darauf an:
- die Entwicklung der Kundenerwartungen und ihrer Verhaltensweisen zu verfolgen, um genau die richtigen Kanäle anzubieten
- die neuen Interaktionen angemessen zu verwalten und sie – im Rahmen einer Omnichannel-Lösung – in die vorhandenen Kontaktströme zu integrieren.
Siegeszug des Smartphones und der sozialen Netzwerke
Laut IDC wurden 2018 weltweit 1,4 Milliarden Smartphones verkauft. In Frankreich besaßen im Jahr 2019, laut Statista,
98 % der 18-24-Jährigen und 95 % der 25-39-Jährigen ein Smartphone. Dieser hohe Durchdringungsgrad bereitet den Weg für neue Anwendungsmöglichkeiten, insbesondere für den massiven Einsatz der sozialen Netzwerke (Facebook, Twitter, WhatsApp, Instagram…) und die zunehmende Verbreitung von Social Messaging.
Nach ihrem Erfolg in der Unternehmenskommunikation, sowohl auf institutioneller Ebene als auch im Marketing, richtet sich der Blick der sozialen Netzwerke nun auf Social Commerce, der sich dank Markeninhalten, umfeldorientierter Werbung und anderen gesponserten Beiträgen – aber auch dank des zunehmenden Einflusses von Influencern – stark entwickeln konnte.
Das Publikum dieser sozialen Netzwerke ist gigantisch: Facebook zählt weltweit 2,5 Milliarden aktive Nutzer, WhatsApp 1,6 Milliarden, Instagram 1 Milliarde und Twitter 320 Millionen.
Die Interaktionen zwischen den Unternehmen und ihren Kunden in den sozialen Netzwerken wurden in einem ersten Ansatz von Community Managern verwaltet, denen eine Vermittlerrolle zwischen dem Unternehmen und seiner Community zukam. Diese Funktion, die sich bei manchen auf die Betreuung und die Verwaltung von Werbeaktionen konzentrierte, bei anderen im Wesentlichen auf Brand Management, wandelte sich schnell. Schon bald erweiterte sich das Spektrum auf die Beantwortung von Fragen im Bereich des Kundenservice, da sich die Kunden aus 2 wichtigen Gründen diesem neuen Medium als neuem Interaktionskanal zuwandten:
- Das Medium ermöglicht eine einfache Kontaktaufnahme mit der Marke (Customer Effort): geringer Aufwand des Verbrauchers): das Smartphone ist immer zur Hand, direkter Kontakt ohne Sonderrufnummer, keine Authentifizierung erforderlich),
- Social Messaging wird als „Direktruf“-Kanal gesehen, über den die Kunden Antworten erhalten, die über andere, traditionellere Kanäle nicht verfügbar sind.
Hin zu einem ausgereiften System
Angesichts des wachsenden Ansturms eingehender Interaktionen zogen die Unternehmen nach und passten ihre Strategie an. Die Community Manager waren schnell überfordert und mangels inhaltlicher Kompetenz oft nicht in der Lage, die Anfragen zu beantworten, ein Umstand, der bei den Kunden Unverständnis und (zusätzliche?) Unzufriedenheit hervorrief. Wie oft verärgerten sie die Kunden mit der Nachfrage, ob sie schon versucht hätten, den Kundenservice zu erreichen…? Es ist davon auszugehen, dass noch vor 3 Jahren jedes zweite Unternehmen nicht einmal ansatzweise auf Kundenfragen in den sozialen Netzwerken antwortete…
Ein Versagen, das die negative Kundenwahrnehmung weiter verstärkte. Was liegt in diesem Fall näher, als seinem Frust und seiner Unzufriedenheit beispielsweise in Twitter Ausdruck zu geben… mit verheerenden Auswirkungen für die Marke.
Erste Contact Center Teams wurden eingerichtet. Im Kundenservice wurden Konten für private Nachrichten geschaffen, um diesen neuen Interaktionskanal gezielt zu verwalten.
So haben Verbraucher in Twitter mit der Funktion Direct Message beispielsweise die Möglichkeit, privat mit den Marken in Kontakt zu treten und sich über Themen rund um die Kundenbeziehung auszutauschen.
Die übrigen Netzwerke bieten ähnlich Optionen: (Facebook) Messenger for Business (bald mit dem Instagram-Nachrichtendienst Direct), WhatsApp Business Solution, WeChat … Selbst Apple hat sein eigenes, in iOS integriertes Chat-Tool für Unternehmen lanciert, das ein ausgezeichnetes Nutzererlebnis verspricht.
Die Verwaltung dieses neuen Interaktionskanals nahm nach und nach professionelle Formen an.
Agenten und Berater der Kundenbeziehung wurden für die Beantwortung von Kundenanfragen über den neuen Kanal geschult.
Unschlagbare Vorteile
Messaging konnte sich im Bereich der Kundenbeziehung vor allem deshalb so stark entwickeln, weil er den Erwartungen und Gewohnheiten der Verbraucher entspricht (laut BVA wird der Kanal in der Altersgruppe 25-34 Jahre heute doppelt so häufig genutzt wie vor 3 Jahren). Für Nutzer, die sich mit ihren Freunden und Angehörigen mehrmals pro Tag über die sozialen Netzwerke austauschen, ist es nur natürlich, auf diesem Weg auch mit den verschiedenen Marken in Kontakt zu treten. Umso mehr, als dieses Medium viele Vorteile mit sich bringt:
- Die Ansprache ist direkter, der Tonfall ist ungezwungener, es entsteht eine spürbare Nähe,
- Erweiterte Funktionen: Freigabe von mit dem Smartphone aufgenommenen Fotos (beschädigtes Produkt, Defekt…), Standortbestimmung (Sie erhalten direkt eine Antwort vom FNAC-Verkäufer in Ihrer Stadt),
- Als asynchrones Medium lässt es, wie bei SMS, zeitversetzte Antworten zu, im Gegensatz zum Chat, bei dem die Gesprächspartner während des Dialogs und bis zur abschließenden Beantwortung der Anfrage angemeldet bleiben müssen,
- Per Messaging kann der Verbraucher den Kundenservice in 30 Sekunden ansprechen… wohingegen die Dauer eines Anrufs etliche Minuten in Anspruch nimmt (ohne Berücksichtigung der Wartezeit).
All diese Vorteil erklären, warum die Fachwelt der Kundenbeziehung laut der 2019 erstellten Studie „CCW Market Study | Contact Center 2025“ zu 67 % davon ausgeht, dass Social Messaging im Kundenerfahrungsmanagement eine wichtigerer Rolle einnehmen wird.
Silo ? Don’t be silly !
Stellt sich die Frage, wie die Unternehmen diesen Kanal effizient in ihr Verwaltungssystem für Kundeninteraktionen einbinden können.
Erster Fehler, den es zu vermeiden gilt: Entscheidung für eine eigenständige Lösung zur Verwaltung der Social Managing Interaktionen, unabhängig von Ihrem Kundeninteraktionsmanagement. Neue Silos und Insellösungen sind ihren Prozessen nicht unbedingt zuträglich.
Der Kunde sieht seine Beziehung zu einer Marke als fortlaufenden Dialog. Es ist daher wichtig, sich für eine native Omnichannel-Lösung zu entscheiden, über die Ihre Berater für maximale Effizienz auf den gesamten Austausch zugreifen können. Das bedeutet, dass sie auch während des Austauschs über eine soziale Nachrichten-App in der Lage sein müssen, die E-Mail wiederzufinden, die der Verbraucher schon vor 8 Tagen geschickt und auf die er bisher keine Antwort erhalten hat.
Erfahrungsberichte haben uns gezeigt, dass dedizierte Einzellösungen (ein System für eingehende Anrufe, eines für die Beantwortung von E-Mails, ein weiteres für die Antworten in sozialen Netzwerken…), die schwer miteinander koppelbar sind, Risiken mit sich bringen. Allein schon deshalb:
- weil Sie Ihren Teams nicht die Mittel geben, effizient zu arbeiten (geringe Once-and-Done-Rate, Zeitverlust durch Hin- und Herspringen zwischen den Apps, Ihre Kunden können die Fachkompetenz der Berater nicht angemessen würdigen…),
- weil Sie bei Ihren Kunden Unzufriedenheit schaffen (hoher Customer Effort Score)
- weil Sie Ihre Aktivität nur schwer steuern können (kein integriertes Reporting) und Sie keine zuverlässigen KPI für Verbesserungsstrategien zur Hand haben.
Zudem ist es sehr wichtig, die Teamgröße richtig anzupassen. Der Bericht 2019 der Beobachtungsstelle für Kundenservice zeigt, dass 62 % der befragten Personen daran gelegen ist, innerhalb von weniger als 30 Minuten eine Antwort zu erhalten. Im Jahr 2015 wünschte sich lediglich die Hälfte davon derartige Reaktionsschnelligkeit. In einem Zeitalter, in dem der Anspruch auf augenblickliche und unmittelbare Erfüllung der Ansprüche zur Normalität geworden ist, müssen sich Unternehmen anpassen und ihren Kunden sehr schnelle Antworten liefern.
Kiamo ermöglicht Customer Relation Experten echtes Omnichannel-Management ihrer Interaktionen und schafft durch perfekte 360°-Vision der Kundenhistorie gepaart mit einer intelligenten Aufgabenverteilungs-Engine die Voraussetzungen für gezielte Effizienzsteigerung der Berater. Kiamo lässt sich problemlos mit Social Messaging Systemen koppeln und erlaubt eine nahtlose Integration dieses neuen Kanals in Ihre bestehenden Interaktionsströme. Zahlreiche bedeutende Unternehmen, bei denen die Kundenbeziehung im Fokus steht, setzen bereits auf unsere Unterstützung: Société Générale, BNP Paribas, La Banque Postale, Europe Assistance, MAAF, Arkea, Boulanger, Carrefour, Butagaz, Rue du Commerce, Maisons du Monde…
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