La qualité de la Relation client est aujourd’hui fondamentale. Ceci est acquis pour de très nombreuses organisations. Gartner estime que pour près de 90% des entreprises, l’expérience client sera leur priorité cette année.
Les entreprises sont de plus en plus nombreuses à essayer de mettre le client au centre de leur stratégie. Une multitude de projets se met en place : reconnaissance de la fidélité des clients, déploiement d’outils de personnalisation des offres, mesure de la voix du client, gestion de la data client, … et refonte des outils de Relation Client.
Parmi les réflexions en cours, le choix des canaux offerts aux clients pour interagir avec une marque est primordial. Il est en effet nécessaire de :
- suivre l’évolution des attentes et comportements des clients pour leur proposer des canaux adaptés
- bien gérer ces nouvelles interactions et les intégrer dans les flux existants, dans une solution omnicanale.
L’avènement des smartphones et des réseaux sociaux
Selon IDC, il s’est vendu 1,4 milliards de smartphones dans le monde en 2018. Et en France, selon Statista,
98% des 18-24 ans et 95% des 25-39 ans sont équipés d’un smartphone en 2019. Ce taux de pénétration massif a rendu possible de nouveaux usages, et notamment l’émergence des réseaux sociaux (Facebook, Twitter, WhatsApp, Instagram …) d’abord, des messageries sociales ensuite.
D’abord utilisés par les entreprises pour leur communication institutionnelle et promotionnelle, les réseaux sociaux ont ensuite fait émerger le social commerce. Celui-ci s’est développé grâce au Brand Content, social ads et autre posts sponsorisés … ainsi qu’à l’essor des influenceurs.
L’audience de ces réseaux sociaux est gigantesque : Facebook compte 2.5 milliards d’utilisateurs actifs dans le monde, WhatsApp 1.6 milliards, Instagram 1 milliard et Twitter 320 millions.
Les interactions entre les entreprises et leurs clients sur les réseaux sociaux ont en premier lieu été gérées par des community managers, qui assuraient un rôle d’intermédiaire entre l’entreprise et sa communauté. Cette mission d’animation et de gestion promotionnelle pour certains, de brand management pour d’autres a changé. Assez vite, ils ont été amenés à répondre aux questions de type SAV des clients qui ont considéré ce média comme un nouveau canal d’interaction pour 2 raisons essentielles :
- c’est un moyen facile de rentrer en contact avec une marque (faible effort consommateur ou customer effort : smartphone toujours à portée de main, contact direct sans passer par un numéro spécial, pas d’authentification nécessaire),
- les messageries sociales ont été perçues comme des canaux de secours pour obtenir des réponses que les clients n’obtenaient pas via des canaux plus .
L’âge de raison
Devant cet afflux croissant d’interactions entrantes, beaucoup d’entreprises ont adapté leur stratégie. En effet, les community managers ont été dépassés par ces demandes pour lesquelles ils n’étaient pas formés et bien souvent dans l’incapacité de les traiter, générant incompréhension et insatisfaction (supplémentaire ?) des clients. Combien de fois ont-ils demandé aux clients s’ils n’avaient pas d’abord tenté de joindre le Service Client ..? On estime qu’il y a encore près de 3 ans, une entreprise sur 2 ne répondaient même pas aux questions des clients sur les réseaux sociaux …
Ces ratés n’ont fait qu’aggraver la perception client, celui-ci se donnant à cœur joie d’utiliser Twitter par exemple comme caisse de résonance de son insatisfaction, avec un effet dévastateur pour les marques.
Les équipes des centres de contacts sont ainsi rentrées dans la boucle. Des comptes destinés aux messageries privées du Service Client ont été créés pour gérer spécifiquement ce nouveau canal d’interactions.
Twitter, avec la fonction Direct Message, permet ainsi à des consommateurs de rentrer en contact avec des marques de manière privée et d’échanger sur des sujets de Relation Client.
Les autres réseaux ne sont pas en reste : (Facebook) Messenger for Business (avec bientôt Direct, la messagerie d’Instagram), WhatsApp Business Solution, WeChat … Même Apple a lancé son propre outil de chat pour les entreprises, intégré à iOS, et qui propose une excellente expérience utilisateur.
La gestion de ce nouveau canal d’interaction s’est professionnalisée.
Agents et conseillers de Relation Client ont été formés pour répondre aux clients sur ce nouveau média.
Des atouts certains
Le messaging s’est fortement développé dans la Relation Client (selon BVA, ce canal est 2 fois plus utilisé par les 25-34 ans qu’il y a 3 ans) car il correspond aux attentes et aux usages des consommateurs. Il est naturel pour les utilisateurs qui conversent avec leurs proches plusieurs fois par jour via les Réseaux sociaux de dialoguer avec les marques de la même manière. D’autant plus que ce média apporte beaucoup d’avantages :
- Le ton est plus direct, plus convivial et il crée une proximité appréciable,
- Il présente des fonctionnalités évoluées : partage de photos prises via le smartphone (produit cassé, panne, …), géolocalisation (le vendeur de la FNAC de votre ville vous répond)
- C’est un média asynchrone qui autorise un délai entre les réponses, comme pour le SMS, contrairement au chat qui nécessite de rester logué pour poursuivre les échanges et attendre une réponse,
- Il permet en 30 secondes de solliciter un service client … alors que la durée d’un appel se mesure en minutes (sans tenir compte du temps d’attente)
Ces atouts expliquent pourquoi, selon une étude 2019 « CCW Market Study | Contact Center 2025 », 67% des spécialistes de la Relation Client interrogés estiment que les messageries sociales prendront une place plus importante dans la gestion de l’expérience client.
Silo ? Don’t be silly !
Comment les entreprises peuvent-elles intégrer efficacement ce canal dans leur dispositif de gestion des interactions clients ?
Première erreur à éviter : opter pour une solution de gestion des interactions des messageries sociales indépendante de votre outil de gestion d’interactions clients. il serait préjudiciable de créer un nouveau silo dans vos process.
Les clients conçoivent leur relation avec une marque comme une conversation continue. Il est donc essentiel d’opter pour une solution nativement omnicanale qui permet à vos conseillers d’accéder à l’intégralité des échanges pour être efficace. Ça signifie qu’ils doivent être capables de retrouver le mail envoyé par le consommateur il y a 8 jours laissé toujours sans réponse pendant qu’il échange via la messagerie sociale.
Nos retours d’expérience nous ont appris qu’en déployant des solutions dédiées (une pour gérer les appels entrants, une pour répondre aux e-mails et une autre pour répondre sur les réseaux sociaux …) et difficilement connectables entre elles, vous prenez des risques. En effet, vous :
- ne permettez pas à vos équipes d’être efficaces (faible taux de Once & Done, perte de temps pour naviguer d’une application à l’autre, l’expertise de vos conseillers ne sera pas valorisée aux yeux de vos clients, …)
- créez de l’insatisfaction chez vos clients (Customer Effort Score élevé)
- pilotez difficilement votre activité (pas de reporting intégré) et ne disposez pas de KPIs fiables sur lesquels vous pouvez progresser.
Enfin, il est important de dimensionner correctement vos équipes . Il ressort de l’Observatoire des Services Clients 2019 que 62% des personnes interrogées souhaitent une réponse en moins de 30 min. Ils étaient moitié moins nombreux à exprimer cette rapidité en 2015. A l’heure de l’immédiateté et de l’instantanéité, les organisations doivent s’adapter pour apporter très rapidement une réponse à leurs clients.
Kiamo apporte aux experts de la Relation Client une gestion nativement omnicanale de leurs interactions et leur permet d’améliorer l’efficacité de leurs conseillers grâce à une vision à 360° de l’historique client, couplée à un moteur intelligent de distribution des tâches. Kiamo s’interface simplement avec les messageries sociales et vous permet d’intégrer ce canal parmi vos flux d’interactions existants. Nous accompagnons d’ores-et-déjà des acteurs majeurs de la Relation Client : Société Générale, BNP Paribas, La Banque Postale, Europe Assistance, MAAF, Arkea, Boulanger, Carrefour, Butagaz, Rue du Commerce, Maisons du Monde …
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