L’ENGAGEMENT COLLABORATEUR un levier de performance

Kiamo permet de gérer facilement les ressources du centre de contacts.
Vous pouvez créer autant d’équipes que vous le souhaitez et configurer pour chaque conseiller :

• ses compétences métier (ex : après-vente, support, commercial, gestion sinistres …)
• ses compétences linguistiques
• ses canaux de prédilection (oral, écrit, …)
• son niveau de maîtrise d’une activité (évalué de 0 à 9)

Être autonome pour organiser son activité n’a jamais été aussi simple !

• Planifiez les activités de vos conseillers à l’avance, en fonction de leurs disponibilités et de vos objectifs quotidiens
• En cas de besoin, adaptez la planification en quelques clics, jusqu’à 15 minutes avant

Intégrez Kiamo à votre stratégie de workforce management (WFM)

• Alimentez directement votre outil de WFM / WFO / SIRH
• Grâce au reporting Kiamo, utilisez la prévision des flux pour mieux planifier les activités du centre de contacts
• Automatisez l’envoi de la planification d’activités dans Kiamo pour faciliter le travail des superviseurs et améliorer l’efficacité des conseillers
• Un connecteur natif est disponible avec Timesquare by Holy-dis

Grâce aux écrans de supervision Kiamo, vous donnez de la visibilité à vos conseillers et pilotez votre activité en direct.

• Ecrans muraux ou vues individuelles, créez et personnalisez autant de tableaux de bord que vous le souhaitez
• Configurez vos blocs d’indicateurs, courbes, jauges et alarmes selon vos priorités
• Ajoutez des listes d’agents, d’appels ou de services pour intervenir directement sur l’activité de vos équipes

Kiamo propose plus de 800 indicateurs natifs couvrant l’ensemble de votre activité de centre de contacts.

• Qualité de service
• Durée Moyenne de Traitement
• Délai Moyen de Réponse
• Nombre d’appels en attente
• Stocks d’emails à traiter…

Vous pouvez également ajouter dans vos vues des indicateurs personnalisés provenant d’autres outils.

Interagissez en temps réel avec vos conseillers pour les accompagner au quotidien :

• Écoute discrète, soufflage et conférence à 3
• Envoi de message individuel ou à un groupe
• Modification temporaire des états de travail, des compétences et des activités
• Déclenchement manuel de l’enregistrement

Kiamo vous permet de configurer des règles d’enregistrement selon de nombreux critères :

• enregistrement automatique ou manuel
• déclenchement manuel par le conseiller ou le superviseur
• enregistrement des consultations et transferts

Et pour une sécurité maximale, les fichiers d’enregistrement peuvent être chiffrés.

Kiamo permet également de différencier les flux Conseiller et Client pour une exploitation ciblée.

• Transcription vocale
• Analyse des émotions
• Formation des conseillers (dans le respect de la confidentialité des échanges)
• Un 3^ème canal distinct peut aussi être utilisé pour les consultations et transferts

Personnalisez la durée de conservation de vos enregistrements de conversations : 

• par typologie d’appel
• sur condition (ex : planning, durée d’appel, qualification, consentement…)
• conservation forcée, annulation ou mise en pause à la main du conseiller
• au déclenchement ou à partir du début de la conversation