Les activités de Relation Client ont longtemps été considérées comme le parent pauvre dans l’entreprise.
Perçue comme une activité coûteuse mais nécessaire face à « l’obligation de faire du service après-vente », à la « nécessité de prendre en compte les réclamations clients », et dissociée de l’acte de vente à proprement parler, longtemps perçu quant à lui comme le Saint-Graal, la Relation Client a trop souvent été sacrifiée sur l’autel de la rentabilité : densité des équipes au mètre carré, faible niveau de rémunération des conseillers, outils dépassés, externalisation, offshore, … avec une réussite souvent plus que discutable pour le client.
- Les professionnels du secteur, au sens large, se sont structurés et petit à petit, les métiers de la Relation Client ont acquis leurs lettres de noblesse.
L’AFRC a vu le jour pour promouvoir ces métiers et les valoriser, et a effectué un important travail de fond pour faire reconnaître la valeur de ce secteur avec la mise en place de certifications, labels, formations, normes … et de récompenses des initiatives les plus vertueuses. D’autres organisations et syndicats professionnels lui ont emboîté le pas : SP2C, AMARC, ARCA, … (j’en oublie certainement, et je m’en excuse par avance).
Les salons, événements, récompenses et concours fleurissent un peu partout. Ils mettent en valeur les compétences et l’audace de nombreuses équipes qui ont mis le client au centre de leurs préoccupations et la vision d’entreprises qui ont décidé d’investir dans cette voie.
L’Expérience client est devenue un enjeu majeur pour de nombreuses entreprises.
Elle a même intégré des Comités de Direction, parfois même des COMEX. Les entreprises ont compris que l’expérience client pouvait constituer un puissant levier de performance économique : une étude Forrester a mis en évidence une corrélation entre l’expérience client et la performance de l’entreprise.
Et puis le Covid-19 s’est brusquement invité dans nos vies en début d’année.
La France s’est confinée le 16 mars. Une très grande partie de l’économie s’est trouvée paralysée. La société dans son ensemble a reconnu, à juste titre, l’utilité de nombreux métiers de l’ombre qu’on a découvert « en première ligne » lors des première semaines de la pandémie : les soignants, les livreurs, les caissières, les éboueurs, …
Pour autant, et malgré cette crise sans précédent, tous les acteurs de la vie économique n’ont pas brutalement interrompu leurs relations avec les clients. Magasins, enseignes, agences bancaires, guichets de poste ou de la SNCF, etc … ont fermé leurs portes, parfois dans l’urgence, mais le consommateur avait toujours besoin d’un lien humain pour répondre à ses questions. L’activité de Relation Client révèle son importance. Bien souvent, c’est le seul canal de communication qui subsiste quand les interlocuteurs commerciaux sont mis au chômage partiel. Il est impossible de suspendre la gestion des interactions client : la relation commerciale existe toujours et les contrats courent, pandémie ou pas.
Au moment où les terrasses se redéploient sur les trottoirs ensoleillés, il faut aujourd’hui tirer un grand coup de chapeau à toutes les équipes de Relation Client qui ont assuré une continuité de service pendant le confinement et qui ont su s’adapter en un temps record pour poursuivre le traitement des interactions clients. Les défis étaient pourtant de taille : les équipes IT ont donné les outils aux agents pour travailler de chez eux sans fragiliser la sécurité informatique de l’entreprise, les équipes opérationnelles ont adapté leurs processus et le management, modifié les plannings, scruté l’évolution des volumes d’un œil, … la qualité de service de l’autre, modifié la répartition des canaux, parfois développé les canaux digitaux (chat, renforcement des FAQ et du self-service, …) les Ressources Humaines ont adapté les contrats de travail et se sont conformées tant bien que mal aux directives concernant le travail à domicile (pas toujours évident dans l’urgence). Parmi nos utilisateurs, nous avons même observé des bailleurs sociaux mettre en place proactivement des campagnes d’appels sortants pour (re)créer de la proximité avec les populations les plus fragiles, simplement pour prendre des nouvelles.
Surtout, les agents ont fait preuve d’un remarquable travail d’adaptation pour préserver le lien avec le client. Quelque soit le secteur d’activité, BtoC ou BtoB, ces travailleurs de l’ombre ont continué à répondre à des millions de sollicitations, enregistrer/annuler des commandes, assurer une activité de support, résoudre des problèmes techniques, etc … tout en composant avec une ergonomie du poste de travail pour le moins différente, les inconvénients du travail à la maison, les aléas de la vie perso, … et parfois un accès internet capricieux.
Il sera passionnant d’observer les évolutions qui apparaîtront dans les prochains mois pour ces métiers et ces organisations : reconnaissance du télé-travail dans un secteur où ce mode de fonctionnement semblait inenvisageable il y a encore quelques semaines … ? développement du home-shoring ? transformation du management et mutation des KPIs ? accélération du digital ou simplification des outils ? émergence d’innovations techniques ?
- Quels changements vont s’opérer durablement dans ces organisations ?
La perception qu’ont les consommateurs de la Relation Client changera-t-elle après ces semaines inédites que nous venons de traverser ? Rien n’est moins sûr tant on considère parfois l’exceptionnel comme acquis.
Sans bruit mais avec ténacité et engagement, moins valorisés que les protagonistes désignés de la « première ligne de front », les acteurs de la Relation Client n’en ont pas moins démérité et ont plus que joué leur rôle pour contribuer à faire tourner l’économie française. Bravo à eux !
La Relation Client ne fait pas de bruit. « Et pourtant, elle tourne … »
* L’expression italienne « E pur si muove ! » ou « Eppur si muove ! » [epˈpuɾ si ˈmwɔːve] qui signifie « Et pourtant elle tourne » (littéralement : « et pourtant elle bouge ») est attribuée, selon la légende, à l’Italien Galilée (1564-1642), mathématicien, physicien et philosophe, qui aurait marmonné cette phrase en 1633 après avoir été forcé devant l’Inquisition d’abjurer sa théorie (vérifiée depuis lors) que c’est la Terre qui tourne autour du Soleil, doctrine qui était alors considérée comme hérétique par l’Église. (source : Wikipedia.org)
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