Thierry Spencer

Interview : Thierry Spencer, l'Académie du Service

Publié le 31/05/21

L’expérience Collaborateur. Un enjeu d’actualité sur lequel nous avons pu échanger avec plusieurs experts : comment répondre à l’urgence du Sens en entreprise et créer l’adhésion, un alignement des collaborateurs avec ses valeurs ? Comment favoriser une expérience de travail optimale grâce à une reconnaissance du métier de conseiller ?

Retrouvez l’interview de Thierry Spencer, directeur associé de l’Académie du Service et à l’origine de la marque déposée la Symétrie des Attentions©, qui partage avec nous son retour d’expérience et ses bonnes pratiques.

Quel est le rôle de l’Académie du Service ?

Au départ, il s’agissait d’un département du groupe Accor, qui faisait le pari de l’engagement des collaborateurs et de leurs capacités relationnelles. Nous sommes partis d’un constat : tout le monde aime faire du bon travail et les gens, dans leur ensemble, se réalisent personnellement dans la profession qu’ils exercent. Très peu sont désengagés finalement. Pour les entreprises que nous accompagnons, il s’agit de faire le pari de l’humain, de l’intelligence collective, au service des autres.
Dans certains centres d’appels, les clients souffrent de parler à des collaborateurs qui ne sont pas à la hauteur, parce qu’ils n’ont pas les bonnes informations, ni les bonnes conditions de travail. Il est, selon nous, essentiel de prendre plus soin d’eux, de les former davantage, de leur donner des outils qui soient, paradoxalement, plus humanisés.

En tant que spécialiste de la Relation Client, comment évaluez-vous l’importance des centres de contact ?

Elle est encore plus grande qu’avant ! Bien que beaucoup d’entreprises oublient que les clients ne veulent pas téléphoner. Aujourd’hui, le client s’attend de plus en plus à résoudre ses problèmes par lui-même. Lorsqu’il doit contacter un Service Client, il est déjà frustré de ne pas avoir trouvé de réponses. Si bien qu’aujourd’hui, l’appel (ou l’échange sur un autre canal), doit être plus personnalisé, plus riche, plus empreint d’émotion, plus sujet à une forte valeur ajoutée.

Avez-vous des exemples d’entreprises qui y parviennent ?

Une entreprise à mission comme la MAIF montre cela de manière très nette. Lorsque vous appelez votre assureur, c’est rarement pour partager une bonne nouvelle. Au téléphone, le conseiller demande en premier lieu « comment ça va ? » et pas le numéro de client. Autrement dit, il prend en compte l’humain. Et leur raison d’être est au diapason : « Convaincus que seule une attention sincère portée à l’autre et au monde permet de garantir un réel mieux commun, nous, MAIF, plaçons cette attention au cœur de chacun de nos engagements et de chacune de nos actions. ».

Mais il existe des paradoxes. A l’opposé, Amazon fait partie des entreprises mondiales les mieux notées en termes de satisfaction client. Cela répond à la philosophie de Jeff Bezos qui considère que le client ne devrait jamais les contacter, que le problème devrait se résoudre automatiquement, sans tracas, sans couture. Si un client reçoit quelque chose qui ne convient pas, Amazon préfère le rembourser et laisser le produit au client, plutôt que d’entamer une procédure d’enquête et de retour plus coûteuse que ce geste commercial.

SELON UNE ÉTUDE DES CAFÉS LAVAZZA RÉALISÉE EN 2019, 82 % DES CADRES ESTIMENT QUE LES CHIEF HAPPINESS OFFICER ONT UN RÔLE POSITIF.

Quels sont les outils les plus à même de créer une relation à plus forte valeur ajoutée ? 

Ce sont notamment les technologies de l’intelligence artificielle qui permettent d’écouter les conversations. Elles sont par exemple capables de lancer une alerte au N+1 en cas de difficulté, si le client s’énerve, ou en détectant une certaine humeur, un sujet particulier.

L’outil lui pousse alors les informations utiles. D’une certaine manière, les entreprises ont besoin de collaborateurs augmentés, par l’information, par l’IA, par leur environnement de travail, là où ils seront en symétrie avec les clients. Il est donc important de renforcer les interfaces clients et les interfaces collaborateurs, avec une solution unifiée. Les collaborateurs qui doivent, à l’inverse, travailler avec plusieurs logiciels, différentes bases de données, qui n’ont pas d’outils ergonomiques, sont dans une asymétrie dans les équipements. Cela nuit considérablement à leur motivation. Les entreprises doivent ainsi leur offrir un environnement aussi fluide que celui des clients.

Quelle serait votre définition d’une bonne expérience collaborateur en centre de contact ?

Il faut assurer aux collaborateurs un environnement valorisant, épanouissant, leur donner les moyens d’être des interlocuteurs offrant des réponses à forte valeur ajoutée. Ils doivent aussi bénéficier d’outils qui leur permettent de vivre une bonne expérience. Et pour cause, les collaborateurs des centres de contact ont beaucoup d’importance !

 

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