- Le attività di Relazione Cliente sono da tempo considerate il parente povero dell’azienda.
Percepita come un’attività costosa ma necessaria di fronte «all’obbligo di proporre il servizio post-vendita», alla «necessità di tener conto dei reclami dei clienti», e dissociata dall’atto di vendita in quanto tali, da tempo percepita come il Santo Graal, la Relazione Cliente è stata troppo spesso sacrificata sull’altare della redditività: densità delle squadre al metro quadro, basso livello di remunerazione dei consulenti, strumenti obsoleti, esternalizzazione, offshore… con un successo spesso più che discutibile per il cliente.
- I professionisti del settore, in senso lato, si sono strutturati poco a poco, i mestieri della Relazione Cliente hanno acquisito un marchio di distinzione.
L‘AFRC (Associazione Francese della Relazione Cliente), ha visto luce per promuovere questi mestiere e valorizzarli, e ha svolto un importante lavoro di fondo per far conoscere il valore di questo settore con l’introduzione di certificazioni, label, formazioni, norme…e premi per le iniziative più virtuose.
Altre organizzazioni e sindacati professionali hanno seguito il passo attraverso l’Europa : l’ AMARC ancora in Francia, il CMI o ancora il CMMC in Italia, l’AEERC in Spagna … (ne dimentico sicuramente alcuni e me ne scuso…)
Fiere, eventi, premi e concorsi fioriscono ovunque. Mettono in evidenza le competenze e l’audacia di molti team che hanno messo il cliente al centro delle loro preoccupazioni e la visione di aziende che hanno deciso di investire in questa direzione.
- L’esperienza del cliente è diventata una sfida importante per molte imprese.
Ha anche integrato dei Comitati di Direzione, alcune volte anche membri del Comitato Esecutivo. Le aziende hanno capito che l’esperienza del cliente può costituire una potente leva di performance economica: uno studio Forrester ha evidenziato una correlazione tra l’esperienza del cliente e la performance dell’azienda.
- E poi il Covid-19 si è improvvisamente invitato nelle nostre vite all’inizio dell’anno.
L’Italia si è confinata il 9 marzo. Gran parte dell’economia è rimasta paralizzata. La società nel suo insieme ha riconosciuto, a giusto titolo, l’utilità di numerosi mestieri che sono stati «in prima linea» nelle prime settimane della pandemia: gli operatori sanitari, i fattorini, i cassieri, i netturbini…
Tuttavia, nonostante questa crisi senza precedenti, non tutti gli attori della vita economica hanno bruscamente interrotto i loro rapporti con i clienti.
Negozi, insegne, agenzie bancarie e sportelli postali hanno chiuso i battenti, talvolta in situazioni di emergenza, ma il consumatore aveva sempre bisogno di un legame umano per rispondere alle sue domande. L’attività di Rapporto Cliente rivela la sua importanza. Spesso questo è l’unico canale di comunicazione che rimane quando gli interlocutori commerciali sono messi in disoccupazione parziale. È impossibile sospendere la gestione delle interazioni cliente: la relazione commerciale esiste sempre, pandemia o no.
Oggi, mentre le terrazze si spostano sui marciapiedi soleggiati, bisogna dare un grande merito a tutti i team di Relazione Cliente che hanno assicurato una continuità di servizio durante il lockdown e che hanno saputo adattarsi in un tempo record per proseguire il trattamento delle interazioni clienti.
Le sfide erano però enormi: i team IT hanno dato agli agenti gli strumenti per lavorare da casa senza compromettere la sicurezza informatica dell’azienda, i team operativi hanno adattato i loro processi e la gestione, modificato i programmi, scrutato l’evoluzione dei volumi, la qualità del servizio, modificato la ripartizione dei canali, a volte sviluppati i canali digitali (chat, rafforzamento delle FAQ e del self-service). Le Risorse Umane hanno adattato i contratti di lavoro e si sono conformate alle direttive riguardanti il lavoro da remoto (non sempre evidente nell’urgenza). Tra i nostri utenti, abbiamo anche osservato finanziatori sociali impostare pro attivamente campagne di chiamata in uscita per (ri)creare vicinanza alle popolazioni più fragili, semplicemente per prendere notizie.
Soprattutto, gli agenti hanno dato prova di un notevole lavoro di adattamento per preservare il legame con il cliente. Qualunque sia il settore di attività, BtoC o BtoB, questi lavoratori hanno nell’ombra, continuato a rispondere a milioni di sollecitazioni, registrare/annullare ordini, assicurare un’attività di supporto, risolvere problemi tecnici, ecc… pur componendo con un’ergonomia del posto di lavoro per il meno differente, gli inconvenienti dello smartworking, i rischi della vita personale, e a volte anche con un accesso a internet capriccioso.
Sarà appassionante osservare gli sviluppi che emergeranno nei prossimi mesi per questi mestieri e queste organizzazioni: riconoscimento dello smartworking in un settore in cui questo modo di funzionamento sembrava impensabile fino a qualche settimana fa… ? Sviluppo dell’home-Shoring? Trasformazione del management e mutazione dei KPIs? Accelerazione del digitale o semplificazione degli strumenti? L’emergere d’innovazioni tecniche?
- Quali cambiamenti saranno duraturi in queste organizzazioni?
La percezione che i consumatori hanno della Relazione Cliente cambierà dopo queste settimane che abbiamo appena attraversato? Nulla è meno sicuro, tanto a volte si dà per scontato l’eccezionale.
Senza rumore ma con tenacia e impegno, meno valorizzati dei protagonisti designati presenti in «prima linea del fronte», gli attori della Relazione Cliente non hanno demerito e hanno più che svolto il loro ruolo per contribuire a far girare l’economia. Congratulazioni a tutti loro!
La Relazione Cliente non fa rumore. “ E pur si muove…”
* L’espressione italiana «E pur si muove! » o «Eppur si muove! » [epģpuɾ si ģmwɔḩve] che significa «Eppure gira» (letteralmente: «eppure si muove») è attribuita, secondo la leggenda, all’italiano Galileo (1564-1642), matematico, fisico e filosofo, che avrebbe borbottato questa frase nel 1633 dopo essere stato costretto davanti all’Inquisizione ad abiurare la sua teoria (verificata da allora) che è la Terra che gira intorno al Sole, dottrina che allora era considerata eretica dalla Chiesa. (fonte: Wikipedia.org)
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