Sin embargo gira... *

Arnaud CAVÉ Publicado en 3/06/20
  • Las actividades de Relación Cliente se han considerado durante mucho tiempo como el pariente pobre de la empresa.

Percibida como una actividad costosa pero necesaria frente a la «obligación de hacer el servicio pos venta», a la «necesidad de tener en cuenta las reclamaciones de los clientes», y disociada del acto de venta estrictamente hablando, durante mucho tiempo percibido como el Santo Grial, la relación cliente ha sido sacrificada con demasiada frecuencia en aras de la rentabilidad: densidad de los equipos por metro cuadrado, bajo nivel de remuneración de los consejeros, herramientas obsoletas, externalización, offshore, … con un éxito a menudo más que discutible para el cliente.

  • Los profesionales del sector, en sentido amplio, se estructuraron y poco a poco, los oficios de la Relación Cliente adquirieron sus cartas de nobleza.

La AFRC (Asociación Francesa de Relaciones Cliente), ha visto luz para promover y valorizar estos oficios, y ha realizado un importante y meticuloso trabajo para dar a conocer el valor de este sector con la introducción de certificaciones, sellos, formaciones, normas…y recompensas por las iniciativas más virtuosas.

Otras organizaciones y sindicatos profesionales han seguido el paso a través de Europa: AMARC todavía en Francia, el CMI y el CMMC en Italia, el AEERC en España… ( olvido seguramente algunos y me disculpo ).

Ferias, eventos, premios y concursos florecen por todas las partes. Ponen de relieve las habilidades y la audacia de muchos equipos que han puesto al cliente en el centro de sus preocupaciones y la visión de empresas que han decidido invertir en este camino.

logo association relation client

  • La experiencia del cliente se ha convertido en un reto importante para muchas empresas.

Ha integrado Comités de Dirección, y a veces COMEX. Las empresas se dieron cuenta de que la experiencia cliente podría ser una poderosa palanca de rentabilidad económica: un estudio de Forrester puso de manifiesto una correlación entre la experiencia del cliente y el rendimiento de empresa.

  • Y luego el Covid-19 se invitó de repente a nuestras vidas a principios de año.

Francia y otros países se cerran. Una gran parte de la economía quedó paralizada. La sociedad en su conjunto ha reconocido, con razón, la utilidad de muchos puestos que se descubrieron «en primera línea» durante las primeras semanas de la pandemia: los cuidadores, los repartidores, los cajeros, los basureros, …

Sin embargo, a pesar de esta crisis sin precedentes, no todos los actores de la vida económica han interrumpido brutalmente sus relaciones con los clientes. Tiendas, comercios, sucursales bancarias, oficinas de correos etc…  cerraron sus puertas, a veces en la urgencia, pero el consumidor siempre necesitaba un vínculo humano para responder a sus preguntas. La actividad de Relación Cliente revela su importancia. A menudo, es el único canal de comunicación que subsiste cuando los interlocutores comerciales son puestos en paro parcial. Es imposible suspender la gestión de las interacciones del cliente: la relación comercial sigue existiendo y los contratos corren, pandemias o no.

Hoy, mientras que las terrazas se desplegaban en las aceras soleadas, todos los equipos de Relación Cliente que han garantizado la continuidad del servicio durante el confinamiento y que han sabido adaptarse en un tiempo récord para continuar el tratamiento de las interacciones con los clientes, deben ser tomados en serio. Sin embargo, los desafíos eran enormes: los equipos de IT dieron a los agentes las herramientas para trabajar desde casa sin debilitar la seguridad informática de la empresa, los equipos operativos adaptaron sus procesos y la gestión, modificó los calendarios, escrutado la evolución de los volúmenes de cerca, la calidad del servicio, modificado la distribución de los canales, a veces desarrollado los canales digitales (chat, refuerzo de las FAQ y el autoservicio, …) los Recursos Humanos adaptaron los contratos de trabajo y se ajustaron tanto bien como mal a las directivas relativas al trabajo a domicilio (no siempre evidente en la urgencia). Entre nuestros usuarios, hemos visto proveedores sociales implementar pro activamente campañas de llamadas salientes para (re)crear proximidad con las poblaciones más frágiles, simplemente para tener noticias.

rôle des agents des centres de contact pendant le confinement

Sobre todo, los agentes han demostrado un notable trabajo de adaptación para preservar el vínculo con el cliente. Sea cual el sector de actividad, Btoc o Btob, estos trabajadores siguieron respondiendo a millones de solicitudes, inscribir/cancelar pedidos, asegurar una actividad de soporte, resolver problemas técnicos, etc … mientras se compone con una ergonomía del puesto de trabajo por lo menos diferente, los inconvenientes del teletrabajo, los riesgos de la vida personal, … y a veces un acceso caprichoso a Internet.

Será apasionante observar las evoluciones que aparecerán en los próximos meses para estos oficios y estas organizaciones: ¿reconocimiento del teletrabajo en un sector donde este modo de funcionamiento parecía imposible hace todavía algunas semanas? ¿Desarrollo del home-Shoring? ¿Transformación de la gestión y mutación de los Kpis? aceleración del digital o simplificación de las herramientas? ¿Aparición de innovaciones técnicas?

  • ¿Qué cambios serán duraderos en estas organizaciones?

¿Cambiará la percepción que tienen los consumidores de la Relación con el Cliente después de estas semanas inéditas que acabamos de pasar? Nada es menos seguro, ya que a veces se da por sentado lo excepcional.

Sin ruido, pero con tenacidad y compromiso, menos valorados que los protagonistas designados de la «primera línea del frente», los actores de la Relación Cliente no han dejado de desmerecer y han desempeñado más que su papel para contribuir a hacer girar la economía francesa. ¡Felicidades a todos ellos!

La relación con el cliente no hace ruido. «Y sin embargo, gira …»

* La expresión italiana «E pur si muove! » o «Eppur si muove! » [epģpuɾ si ģmwɔ®ve] que significa «Sin embargo gira» (literalmente: «pero se mueve») se atribuye, según la leyenda, al italiano Galileo (1564-1642), matemático, físico y filósofo, que murmuraría esta frase en 1633 después de haber sido forzado ante la Inquisición a renunciar a su teoría (verificada desde entonces) de que la Tierra gira alrededor del Sol, doctrina que entonces era considerada herética por la Iglesia. (fuente: Wikipedia.org)

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