Le centre de contacts vers la maturité
L’excellence de la Relation Client est devenue un impératif pour les entreprises. Elles l’intègrent maintenant comme un élément central du parcours client, et de plus en plus intégrée à d’autres processus internes de ce parcours (accueil physique, digitalisation de process …)
L’explosion de la digitalisation force les centres de contacts à évoluer, à prendre en compte de nouveaux médias, à gérer des intégrations plus sophistiquées avec le SI de l’entreprise comme l’interconnexion avec le CRM mais aussi avec d’autres applications (WorkForce Management, Quality Monitoring, Reconnaissance du langage naturel, …). Cette complexité amène à faire des choix stratégiques et structurels engageants (ressources humaines, outils, processus, système d’information, …).
Deux approches distinctes peuvent être envisagées par les responsables de centres de contacts :
- On peut décider de s’appuyer sur une plateforme de type SaaS pour lisser les coûts via un abonnement au service. Cela représente des challenges (QoS, qualité de la voix, criticité, intégration avec l’environnement IT, approche tout intégrée et ouverture vers les systèmes tiers, dépendance à l’éditeur) mais cette approche peut convenir à un certain segment de marché.
- On peut surtout préférer les services et les offres d’un intégrateur avec une offre Private Cloud qui apporte une forte valeur ajoutée technique au-delà de la partie logicielle. L’accompagnement de bout-en-bout sur des solutions évolutives et ouvertes est alors possible sur le long terme grâce à la proximité de l’intégrateur, sa connaissance du métier de la Relation Client, sa compréhension des systèmes en place et son expertise en transformation des process et en conduite du changement.
De l’intérêt des clouds privés proposés par les intégrateurs
Comme on peut le constater, ce sont bien aujourd’hui deux écosystèmes qui s’opposent. D’une part, les éditeurs Saas qui contrôlent la chaîne de valeur de bout-en-bout, et pour lesquels les intégrateurs jouent un rôle de plus en plus souvent réduit à l’apport d’affaires. Avec eux, les intégrateurs sont poussés à délaisser leur expertise spécifique, parfois à l’encontre de leur stratégie visant à proposer une gamme complète de services (intégration complexe avec le SI, customisation et paramétrage des outils, ateliers fonctionnels, …) à un profil de clients exigeants et ambitieux.
Si le Saas gagne du terrain en particulier dans les configurations simples, le Private Cloud des intégrateurs représentera toujours une part significative du marché en dominant les segments à fort besoin d’ intégration et tournés vers l’omni-canalité.
- L’option « Éditeur Saas” (fournie et hostée directement par l’éditeur de la solution) s’adresse particulièrement bien à une part spécifique et importante des organisations pour qui elle correspond à leur vision de la relation client. Elle laisse peu de place à l’intégrateur, concurrencé par l’éditeur qui capte l’essentiel de la valeur. Cette option tend à pousser des solutions “sur étagère”, plus rapides à mettre en place mais avec des possibilités de customisation plus réduites, et plus chères à long terme (TCO) compte tenu d’un modèle d’abonnement coûteux sur plusieurs années
- L’option Private cloud sera privilégiée par les entreprises les plus ambitieuses dans leur approche de la relation client. Chez Kiamo, nous pensons que cette approche se révèle vertueuse pour tous les acteurs. Pour le client d’abord (maîtrise de la Qualité de Service, satisfaction client, pérennité de la solution dans le temps, gestion projet, évolution et intégration agile et évolutive avec les autres systèmes…). Pour l’intégrateur ensuite, qui participe à la conception et à la mise en place de tous ces éléments. On peut parler de “Long Term Value for all”. Ces solutions permettent une grande flexibilité pour les variations de volumétrie (souscription) et une optimisation du TCO avec les possibilités d’investissement partiel en CAPEX.
Il y a désormais un consensus sur le fait que ces deux approches du marché restent significatives en termes de part de marché dans le futur avec une stabilisation de la part importante du Private Cloud sur le long terme. Cela contredit fortement les prédictions datant de quelques années qui annonçaient la domination du modèle Saas Éditeur (différence majeure avec les solutions CRM), ne prenant pas en compte les spécificités liées aux Centres de Contacts.
Kiamo a toujours décidé de servir cette approche Private Cloud, en proposant sa solution technique d’architecture hybride et nativement omni-canale. Celle-ci correspond parfaitement aux besoins des clients qui partagent notre vision d’excellence en termes de relation client. Nous croyons à l’importance de proposer des infrastructures cloud agiles, mais aussi avec des éléments dédiés qui permettent de faire fonctionner les centres de contacts de façon optimale et de répondre à leurs enjeux spécifiques comme les particularités des infrastructures réseaux et télécoms, la criticité temps réel des applications de gestion des flux, les différents systèmes d’information ou la confidentialité des données. C’est grâce à une approche d’architecture hybride (les éléments critiques de la solution sont en cloud privé et les autres qui permettent la flexibilité et l’innovation sont mutualisés dans un cloud public) que la solution Kiamo parvient à offrir les avantages des deux mondes : sécurité, confidentialité, conformité RGPD, temps réel, qualité d’un côté. Agilité, innovation, flexibilité opérationnelle, mises à jour continues, contrôle et pilotage par le métier de l’autre.
L’évolution du rôle des intégrateurs
Notre engagement en matière de Private Cloud (cloud privé) émane de notre analyse du marché et de ses nouveaux besoins. La réussite de l’intégration d’une solution de Gestion des Interactions dans une entreprise dépend beaucoup de la qualité du projet d’intégration et de l’accompagnement par des experts métier.
C’est encore plus vrai aujourd’hui quand il ne s’agit pas simplement du remplacement d’une solution technique mais d’un projet structurant pour les équipes. Nous sommes convaincus de l’importance des phases d’ateliers avec les utilisateurs, des formations, du paramétrage de la solution, des développements d’intégration avec les systèmes d’informations, de choix d’infrastructure et d’hébergement et du besoin fort d’accompagnement au changement pour garantir le succès de ce type de projet. Bien comprendre les attentes des utilisateurs, des responsables de Relation Client et des administrateurs techniques est stratégique pour apporter la meilleure réponse, tout en intégrant la contrainte économique. Or ceci n’est pas uniquement un choix technologique mais bien un projet complet.
Internal or consultant led Project Management phases Kiamo’s integrator led Project Management phases
On constate souvent que les capacités et les fonctionnalités du logiciel sont étudiées de façon précise par les utilisateurs et cela guide leur choix parmi les offres concurrentes. En tant qu’éditeur logiciel nous partageons bien évidemment ce point de vue et notre solution s’attache à être des plus performantes. Mais nous nous efforçons aussi de rappeler systématiquement l’importance essentielle de la phase d’intégration dans l’environnement et du projet qui entoure la sélection et le déploiement.
Nous avons en ce sens fait le choix de nous entourer d’intégrateurs experts dans les domaines de la gestion de projets informatiques, réseaux & télécoms et maintenant de projets d’hébergement, ainsi qu’une expertise avancée dans les métiers du centre de contacts. Ces évolutions de la demande sont aussi un challenge pour certaines de ces organisations autrefois tournées vers l’installation et le maintien en condition opérationnelle de solutions techniques autonomes. Nos processus continus de sélection, de formation, de certification et d’accompagnement de ces partenaires vers l’excellence en Centre de Contacts garantissent que seuls les partenaires entièrement engagés dans cette approche distribuent la solution Kiamo.
Les utilisateurs qui choisissent d’investir leur relation client peuvent ainsi s’appuyer en confiance sur une infrastructure stable et solide pour évoluer dans le temps.
Un socle technique et fonctionnel solide et évolutif pour pouvoir être réactif face aux défis à venir
L’architecture technique de Kiamo pour Private Cloud permet de répondre aux exigences toujours croissantes de sécurisation et de confidentialité des données issues de la Relation Client avec un moteur applicatif dédié en Private Cloud. Les contraintes RGPD et sécuritaires sont amenées à devenir de plus en plus exigeantes dans les années à venir. Avec sa plateforme de nouvelle génération hybride, nativement omnicanale, les évolutions fonctionnelles sont mises à disposition très régulièrement, comme avec les plateformes Saas, et permettent ainsi d’enrichir les moteurs Kiamo dédiés des clients tout en simplifiant les mises à jour. De par sa nature, l’offre est disponible sous forme d’un mélange flexible de CAPEX et d’OPEX permettant aux utilisateurs d’optimiser leurs investissements financiers afin d’améliorer le TCO de la solution tout en restant souple sur les évolutions des besoins. Ce point est souvent négligé lors des prises de décision s’orientant sur un modèle d’abonnement en SaaS plus onéreux sur le moyen et long terme. La flexibilité OPEX / CAPEX permet une répartition de l’investissement dans le temps, ajustable en fonction de sa stratégie.
Cette approche permet aux intégrateurs qui construisent leurs offres sur la plateforme Kiamo d’exploiter et de valoriser toute leur expertise et la mettre au service de leurs clients en répondant au plus près à leurs besoins métiers, techniques et financiers.
Chez Kiamo, nous sommes convaincus que cette stratégie est la meilleure pour faire face aux challenges de demain :
- l’évolution croissante de l’exigence des consommateurs en matière de relation avec les marques qui imposeront aux organisations de faire évoluer les flux digitaux et les interactions humaines de concert.
- la capacité d’évolution rapide et l’intégration de nouvelles technologies dans le cadre de l’automatisation et de la digitalisation du parcours client en s’appuyant sur un moteur de distribution solide et pilotable par le métier,
- et enfin de l’attention portée à l’opérateur humain lorsque celui-ci est amené à intervenir en lui donnant tous les atouts pour répondre efficacement à la demande du client. Ce dernier point fait l’objet d’autres articles spécialement dédiés aux spécificités de la solution Kiamo pour les différents acteurs-clés que sont les agents, les pilotes, les administrateurs ou les développeurs.
Kiamo est éditeur de solution de Centre de Contacts leader sur le marché français et en développement sur plusieurs autres marchés en Europe et en Afrique. Son modèle de distribution 100% indirect permet aux partenaires certifiés du réseau, sélectionnés avec soin sur leur expérience métier et techniques du Centre de Contacts, d’offrir à leurs clients un service d’experts de proximité dont les compétences Kiamo sont garanties par le programme de formations certifiantes et de mises à niveau régulières de la Kiamo School.
