Dans quel contexte l’idée de passer la certification ITIL est-elle arrivée ?
Au départ c’est une demande de la direction. L’ensemble des équipes Kiamo étant inscrites dans une démarche « d’industrialisation des processus », il allait de soi que Kiamo support suive cette dynamique.
J’ai été le premier à bénéficier de la formation. L’apport de la certification étant indéniable pour accompagner la mise en place de nos process et métho
des, il a été décidé de l’étendre à tous les membres de l’équipe support.
formation ITIL
Quels sont les intérêts de suivre une formation sur la méthode ITIL ?
Il s’agit d’avoir une uniformité en termes de langage et de processus avec les sociétés de plus grande envergure. Nous avons un vocabulaire commun, dont les termes correspondent à des définitions précises. C’est plus simple pour échanger avec nos interlocuteurs du support.
La méthode ITIL permet aussi de prendre de la hauteur et d’avoir une approche globale de la gestion d’un service. On se pose les bonnes questions et on tente d’y répondre :
- Quels sont les besoins de mes interlocuteurs ?
- Les services proposés sont-ils conçus de manière efficace ?
- Comment puis-je suivre la performance de mon service et mettre en place des indicateurs de performance ?
- etc.
L’intérêt était aussi d’échanger avec des personnes travaillant au sein d’un service support dans d’autres secteurs d’activité.
Quelles sont les avantages ou les actions que tu as pu mettre en place suite à cette formation ?
Nous avons amélioré nos processus de travail et avons mis en place des indicateurs de performance à chaque étape. Nous réfléchissions actuellement à d’autres axes d’amélioration pour gagner en efficacité et pour mesurer les effets à posteriori.
