ORCHESTRATION DES FLUX Répartition intelligente des interactions
Avec Kiamo, priorisez vos flux comme vous le souhaitez. Vous avez la main !
Call blending, media blending, priorisation flux chauds / flux froids, … configurez Kiamo en fonction de vos objectifs métier, avec une prise en compte en temps réel de vos modifications.
LE MEILLEUR MOTEUR DE DISTRIBUTION des interactions clients du marché
Nativement omnicanal
Kiamo dispose du seul moteur de distribution nativement omnicanal qui permet de gérer tous les types d’interactions au sein des mêmes files d’attente.
Tous les canaux bénéficient de règles de distribution similaires, tout en respectant les spécificités propres à chaque média.
Une distribution performante
Optez pour le moteur de distribution le plus performant du marché !
Kiamo peut gérer des milliers d’interactions en temps réel.
En mode push, chaque interaction est priorisée en fonction de vos critères et attribuée immédiatement au conseiller disponible disposant des compétences pour répondre au client.
PERSONNALISATION avancée de la distribution
Avec Kiamo, vous faites le choix de la souplesse !
Les modifications de configuration sont appliquées instantanément, vous permettant de réagir en temps réel aux pics d’activités ou d’optimiser rapidement votre stratégie de distribution des flux.
OPTIMISEZ LA PRIORISATION entre les flux chauds et les flux froids
Gardez le contrôle sur la gestion des flux chauds (appels, chat,…) et des flux froids (emails, tâches,…) selon vos besoins spécifiques.
- Priorisation des flux : réglez la priorité de chaque flux pour un traitement immédiat ou différé
- Interruptibilité ajustable : choisissez d’interrompre ou non un agent en cours de traitement d’e-mail pour lui distribuer un appel prioritaire
La gestion du Messaging dans Kiamo : une flexibilité inédite
Le média messaging bénéficie d’une distribution unique, offrant la flexibilité d’un traitement immédiat ou asynchrone en fonction de vos priorités.
Les + du messaging dans Kiamo :
- conçu comme un canal d’interactions à part entière
- la possibilité d’ouvrir et de traiter plusieurs échanges en parallèle
- le seul média dont le traitement peut être à la fois interrompu par un appel et interrompre un traitement d’email
BÉNÉFICIEZ DE RÈGLES AVANCÉES de distribution des flux
La configuration des files d’attente permet de personnaliser les critères de tri et de répartition des interactions afin d’atteindre vos objectifs sur tous les services.
Vous pouvez par exemple :
- inverser l’ordre de tri selon la durée d’attente pour traiter les demandes les plus récentes en premier
- ajouter autant de critères de tri métier que vous le souhaitez, sur chaque file d’attente
- personnaliser la répartition des tâches en pourcentage au sein d’une même priorité
- définir et ajuster en temps réel les règles de débordement et d’entraide
FAQ – Piloter les flux d’interactions clients
Pour optimiser la gestion des flux, il est essentiel de centraliser tous les canaux (appels, emails, chat, messaging, etc.) au sein d’une seule plateforme. Un bon logiciel de centre de contacts permet de définir des règles de distribution précises, de prioriser les demandes urgentes, d’adapter la répartition en temps réel et de tirer parti des compétences des conseillers. Kiamo propose un moteur omnicanal qui orchestre les flux de manière intelligente et flexible.
Pour une distribution efficace, il faut prendre en compte la disponibilité des conseillers, leurs compétences et la priorité des demandes. Kiamo automatise ces processus pour assigner chaque interaction au bon conseiller, au bon moment, le tout en fonction de vos règles métier et de votre stratégie.
La distribution des interactions est essentielle pour éviter les temps d’attente et améliorer la satisfaction client. Kiamo affecte automatiquement chaque demande au conseiller disponible le plus qualifié, selon des critères que vous définissez : mots-clés, nombre d’itérations précédentes, profil client, compétences du conseiller
Dans un centre de contacts, on parle de flux chauds pour désigner les interactions en temps réel comme les appels ou le webchat, qui nécessitent une réponse immédiate. Les flux froids, comme les emails ou les tickets, peuvent être traités de façon différée.
Bien orchestrer ces flux permet de prioriser les urgences tout en maintenant une qualité de service globale. Des solutions comme Kiamo offrent une gestion fine de cette distinction, en ajustant les priorités en temps réel selon vos règles métier.
