Une des grandes forces de Kiamo est de pouvoir affirmer que notre solution est construite avec nos utilisateurs. Nous avons mis en place de nombreux dispositifs pour y parvenir et avons obtenu de beaux succès dans cette démarche de co-construction.
Nous vous proposons de découvrir ensemble les moyens mis en oeuvre, l’animation de cette démarche dans la durée et les résultats qui en découlent.
- Le choix de la co-construction
Pour qu’un produit rencontre son marché, il doit répondre à un besoin. Ce fut le cas avec Kiamo, solution imaginée il y a 15 ans et sans cesse optimisée depuis. Tout au long de sa vie, pour fidéliser ses utilisateurs, le produit doit évoluer en fonction des nouvelles attentes de ceux-ci. Et c’est ce que Kiamo s’attache à faire.
Dans le monde de la relation client, les besoins ont évolué très vite ces dernières années avec l’apparition d’usages originaux liés aux nouvelles technologies. Avant 2000, la relation client à distance se cantonnait à 3 médias (téléphone, courrier et fax). Aujourd’hui, on en compte plus d’une dizaine avec la digitalisation des échanges.
Chez Kiamo, notre credo « Build Human Interactions » commence par nos utilisateurs.
Les conseillers sont au cœur de l’expérience client et nous accompagnons leurs nouvelles pratiques. C’est donc tout naturellement que nous avons fait le choix de pouvoir embarquer l’ensemble des canaux dans le produit et de développer les fonctionnalités afférentes à ceux-ci en fonction des attentes de nos utilisateurs, de leurs cas d’usages, de leurs pratiques les plus répandues, en résumé de leur quotidien. Cette écoute des besoins du marché nous permet non seulement une compréhension fine des nouveaux enjeux mais aussi une anticipation des attentes à venir.
- Et dans les faits
La co-construction du produit ne se limite pas à une enquête de satisfaction envoyée annuellement pour connaître le ressenti de nos utilisateurs. Il s’agit bien d’une démarche pérenne et inédite sur le marché qui s’articule autour de trois axes.
Le premier axe est le programme Customer Success. En effet,dans ce cadre, notre Customer Success Manager rencontre les utilisateurs sur site. Cela permet un recueil de besoins dans un contexte précis. Cette contextualisation est précieuse pour l’équipe produit qui appréhende ainsi mieux les cas d’usage ou les difficultés de prise en main sur une fonctionnalité.
Le deuxième axe réside dans l’organisation régulière d’atelier utilisateurs. Lors de ceux-ci, des utilisateurs d’horizons variés, échangent autour d’une ou deux fonctionnalités Kiamo. C’est l’occasion de faire émerger des attentes sur un panel plus grand mais aussi de déceler si une évolution pourrait convenir au plus grand nombre.
Le dernier, et pas le moindre, est la communauté myKiamo. Celle-ci est portée par la plateforme digitale du même nom et permet à tous les acteurs de la solution (utilisateurs, partenaires et collaborateurs) de s’exprimer. L’une des rubriques les plus actives est la boîte à idée où en complément de suggérer des améliorations, chacun peut soutenir celles soumises par les autres membres de la communauté. Les idées plébiscitées par la communauté et en phase avec la philosophie du produit ont de fortes chances d’alimenter notre roadmap.
- Pour quels résultats ?
Voici quelques chiffres pour illustrer tout cela sur 2019 :
– Près de 40 visites utilisateurs
– Plus de 60 rendez-vous de suivi
– 5 ateliers utilisateurs à Paris et en province
– Une soirée avec nos utilisateurs et partenaires
– Une communauté de plus de 600 membres dont 200 actifs tous les mois
– Plus de 650 idées proposées sur myKiamo
Mais s’il y a un chiffre à retenir, c’est celui-ci :
Plus de 50% des fonctionnalités de la dernière version de Kiamo proviennent de la communauté !
