L’Orientation Client. Un sujet d’actualité sur lequel nous avons pu échanger avec plusieurs experts. Retrouvez l’interview de Nam Tran, Global Head of Client Experience de The Kooples qui partage avec nous son retour d’expérience et ses bonnes pratiques.
Chez The Kooples, vous avez l’honnêteté de dire que l’orientation client n’est pas une notion innée pour la marque, mais que c’est une prise de conscience progressive…
Comme de nombreuses marques, The Kooples s’est longtemps focalisée sur le produit, avec une communication et une stratégie de recrutement très agressive. Nous étions très axés sur le transactionnel et pas sur le comportemental. Et c’est catastrophique ! Si nous ne nous occupons pas bien du client, in fine, cela a un fort impact sur sa fidélité avec un taux de churn important. A partir de cette prise de conscience, nous avons lancé un audit pour savoir quelle expérience vivent nos clients. Avec l’aide d’un cabinet spécialisé en UX, nous avons identifié les points de friction sur le parcours client, puis créé un plan client pour activer les leviers d’amélioration et d’optimisation de l’expérience client.
Comment rectifier le tir et s’engager vers plus d’orientation client ?
C’est un vrai travail de fond. Depuis quelques mois, je suis entré au comité de direction et j’ai créé un pôle Expérience Client. J’ai davantage la capacité à porter les sujets clients en interne et d’embarquer un maximum de personnes. Les verbatims et les commentaires sur les réseaux sociaux permettent de les sensibiliser concrètement à la voix du client et de les mobiliser sur les problématiques remontées. C’est un vrai changement qui s’opère dans le fond et si on ne convainc pas les managers, ça ne peut pas fonctionner.
Comment mesure t-on finalement l’impact de cette nouvelle orientation sur les clients et leur satisfaction ?
Le NPS reste une grande référence. Au niveau du pilotage, je regarde de très près le taux de rétention client. C’est une bonne façon de savoir si toutes les actions menées jusqu’ici ont eu un impact sur le cycle de vie du client. Par ailleurs, j’observe la valeur client, ce qu’il représente en matière de CA. Ce sont des KPI’s assez parlants en termes d’impact de l’expérience sur le business. Ces résultats représentent de vrais arguments pour le CEO et les actionnaires ; ils légitiment nos actions en faveur du client.
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