Replay
KiamoLive España, 2021
Session 01 Session 02 Session 03 Session 04 Session 05
01_ La experiencia del empleado, el nuevo Eldorado de los centros de contacto
Los contact centers hacen todo lo posible para atraer, mimar y retener … ¡a sus asesores! Los agentes, expertos en una relación con el cliente de excelencia, empática y sostenible, son considerados más que nunca en el corazón de su estrategia por los centros de contacto que los emplean.
¿Cómo crear las condiciones para una experiencia de empleado única en la que las asignaciones de los asesores tengan sentido y su entorno de trabajo esté optimizado?
¿Qué herramientas se pueden utilizar para permitir una perfecta simetría de atenciones, permitiendo a los agentes comprometidos ofrecer a los clientes una experiencia a la altura de la experiencia que viven en el día a día?
Cruzó opiniones con Norbert Monfort Villarroya
02_ La relación Omnicanal con el cliente, una experiencia sin fisuras
Hasta hace poco, ofrecer una relación omnicanal convincente era una prerrogativa de unas pocas empresas a la vanguardia del servicio al cliente y la innovación.
Hoy en día, es una condición de supervivencia para cada marca, cada empresa.
En un reciente estudio de McKinsey USA, más de un tercio de los estadounidenses quiere poder ponerse en contacto 24/7 con sus marcas o proveedores y quiere poder elegir el canal de comunicación más adecuado; y si tomamos los hábitos de la actual generación Z (15/25 años), todos consideran que sea cual sea el canal utilizado, la experiencia debe ser homogénea y fluida, es decir, sin fisuras.
¿Cuál es la situación en España?
Echemos un vistazo con José Serrano, CEO de IZO, apasionado y experto de la Experiencia de Cliente.
03_ La fábrica de la experiencia
Al igual que la fabricación de un producto requiere un conjunto de habilidades y destrezas, en los centros de contacto, especialmente en los internos, el desarrollo de habilidades de gestión es un requisito básico para los profesionales de las operaciones con clientes.
Disfrute de un intercambio entre expertos en experiencia del cliente dirigido por María José Peraza Oliva, ON Soluciones, y con Laurent Chenoun, Kiamo.
04_ Por qué necesita herramientas abiertas, escalables y robustas para garantizar una experiencia omnicanal
Para garantizar una experiencia omnicanal de calidad con sus clientes, hoy en día es necesario utilizar varias soluciones de software que puedan interconectarse, que dialoguen entre sí, que compartan los mismos datos y que los pongan a disposición de forma clara y pertinente de los equipos que están en contacto directo con el cliente.
Para lograrlo, necesita una solución CIM sólida, abierta y escalable…
Javier Outón compartirá su experiencia y visión, incluyendo cómo Kiamo cumple con estos requisitos.
05_ La propuesta de valor de los consultores en un proyecto de centro de contacto: testimonio
La implementación de una nueva solución para gestionar la actividad de un centro de contacto es siempre una oportunidad para una profunda transformación.
Es el momento de anotar sus procesos de trabajo, para desafiarlos y mejorarlos.También es una oportunidad para repensar su organización, simplificarla, optimizar las buenas prácticas y aplicar nuevas ideas; por último, es el momento de tomar las decisiones tecnológicas adecuadas sin subestimar la gestión del cambio …
Un proyecto de este tipo requiere apoyo, esta es el papel de los consultores externos y el tema de nuestra mesa redonda.
Testimonio de la implementación de la solución Kiamo.
Con la participación de Oscar Sanchez, autor del blog contactcenterxxii.com, Gwenn Rio, consultora en Rocket in the moon y Jesús Triguero Fernández, director de área de ucc contact center en Ambar