Solution centre de contacts
KIAMO, LA SOLUTION DE GESTION des interactions clients
Optimisez l’efficacité de votre centre de contacts avec Kiamo, la solution omnicanale la plus performante du marché. Dotée d’une interface ergonomique pensée pour les utilisateurs, elle offre des fonctionnalités complètes pour améliorer la gestion des interactions clients selon vos règles et priorités.
Capturez
tous les messages, tous canaux confondus sur une seule plateforme
Ordonnez
organisez, triez et priorisez vos flux selon votre stratégie client
Distribuez
automatiquement chaque interaction au conseiller le plus adapté
Optimisez
votre performance en ajustant votre activité en temps réel
LE MOTEUR INTELLIGENT de distribution des flux
1. CAPTURE OMNICANALE
Kiamo centralise toutes vos interactions clients dans une plateforme unique :
- Appels entrants / Callback
- Campagnes d’appels sortants
- Emails
- SMS, WhatsApp, Messenger, Instagram
- Vidéo / assistance visuelle
- Webchat
- Documents dématérialisés et gestion des tâches
2. ORDONNANCEMENT
Kiamo offre un paramétrage simple et intuitif prenant en compte tous les canaux utilisés.
Ces critères ont un impact direct sur la façon dont les tâches seront distribuées :
- durée d’attente et niveau de priorité
- activités et compétences exigées
- tri sur critères métier
3. DISTRIBUTION
Kiamo distribue chaque tâche au bon moment, au bon agent.
Parmi les règles de distribution, le moteur prend en compte :
- le type de média (appel, email, messaging…)
- la direction du flux (entrant ou sortant)
- la disponibilité des conseillers
- leur niveau de compétence ou d’activité
4. MESURE ET PILOTAGE
Evaluez en temps réel l’activité de votre centre de contacts.
- Interfaces de supervision personnalisables (nombre de vues illimitées)
- Plus de 800 indicateurs pour piloter et ajuster l’activité des conseillers
- Rapports statistiques natifs et exportables
pour les conseillers
pour les conseillers
Gérez l’ensemble des interactions clients depuis Kiwi, l’interface web omnicanale de Kiamo pour les agents du centre de contacts :
- Une interface unique pour toutes les interactions (appels, emails, chat, visio, messaging)
- Sécurisée, au bureau ou en télétravail
- Personnalisable par l’administrateur et le conseiller
- Softphone intégré
pour les superviseurs
pour les superviseurs
Mesurez vos performances en temps réel grâce à plus de 800 indicateurs couvrant l’ensemble de l’activité du centre de contacts.
Un studio graphique permet de :
- sélectionner les indicateurs les plus pertinents
- créer des blocs, des listes, des jauges et des courbes de suivi des indicateurs
- personnaliser les libellés
- ajouter des alarmes visuelles
pour les pilotes
pour les pilotes
Optimisez la gestion des flux en créant autant de files d’attente que vous le souhaitez.
Personnalisez la distribution et le traitement des interactions pour chacune de ces files d’attente.
- Plannings d’ouverture / fermeture
- Priorisation sur critères métier
- Compétences et activités requises
- Agent préféré
- Distribution automatique ou manuelle
- Débordement ou entraide
pour les administrateurs
pour les administrateurs
Kiamo propose une interface d’administration complète et ergonomique pour gérer efficacement les aspects techniques du centre de contacts.
- Droits et profils utilisateurs
- Intégration à votre SI
- Développement
- Stockage et sécurité
- Exploitation de la solution
La solution Kiamo en 6 points clefs
Foire aux questions
À l’ère du digital, vos clients vous contactent via téléphone, email, chat, réseaux sociaux, messageries instantanées, SMS, etc. Pour répondre efficacement, il est essentiel d’adopter une approche omnicanale structurée, avec la mise en place d’une solution de gestion des interactions clients comme Kiamo.
A la clé, la possibilité de centraliser tous ces échanges dans une interface unique pour mieux suivre et traiter chaque demande. Vous pourrez alors proposer un parcours sans couture à vos clients, démarrer une conversation par whatsapp, la poursuivre par téléphone, voire par visio-assistance, et la terminer par un email de synthèse.
Pour bien choisir, privilégiez un outil complet, adaptable et facile à intégrer. Les fonctionnalités essentielles d’un bon logiciel de gestion des interactions clients sont :
- Gestion omnicanale (téléphone, email, chat, réseaux sociaux…)
- Routage intelligent des demandes
- Tableaux de bord et reporting personnalisés
- Intégration avec les outils existants (CRM, ERP, etc.)
- Historique centralisé des interactions
- Fonctionnalités collaboratives (notes internes, transfert, supervision)
Bien qu’ils soient complémentaires, ces outils ne répondent pas aux mêmes besoins :
- Le CRM est un outil stratégique qui permet de centraliser toutes les données clients pour mieux piloter la relation dans le temps.
Objectif : suivre les prospects, clients et opportunités. Il est centré sur la donnée client et les processus commerciaux. Ses utilisateurs principaux : commerciaux, marketing, Direction - Le logiciel de gestion des interactions clients se concentre sur la gestion des échanges en temps réel entre l’entreprise et ses clients. Il est centré sur les interactions multicanales et la qualité de service.
Objectif : offrir une expérience client fluide et réactive et centraliser les interactions omnicanales. Ses utilisateurs principaux : les centre de contacts / Services Clients, Support technique ou SAV.
Certaines demandes sont plus urgentes que d’autres, mais sans un bon outil, il est difficile de garder une vue d’ensemble. Avec un logiciel de gestion des interactions clients performant, vous pouvez organiser vos flux en tenant compte de la priorité, du contexte et des règles métier.
