LE MESSAGING, UN MEDIA DISRUPTIF
Depuis plusieurs années, le nombre de pages web consultées sur mobile dépasse le nombre de celles consultées sur un ordinateur. De fait, l’usage d’un téléphone mobile est également en pleine évolution, notamment chez les Millennials (jeunes générations nées entre les années 80 et la fin des années 90) et les Zoomers (à partir de 2000).
Ces générations « hyper connectées » communiquent avec les doigts et peu ou pas avec la voix. La communication s’étale dans le temps, devient permanente, moins instantanée.
Ces adolescents et jeunes adultes arrivent progressivement sur le marché, deviennent consommateurs et acteurs de la Relation Client. La plupart ne comprennent pas les anciens usages : faut-il nécessairement téléphoner pour avoir une réponse ? A quoi sert le formalisme d’un email ?
En tant que média de la convivialité, le messaging est leur canal de prédilection, mais aussi, et de plus en plus, celui des générations antérieures.
LE MESSAGING, UN MÉDIA DOUBLE
Le SMS fait un retour en force. Les applications de messagerie instantanée se multiplient et se livrent un combat sans merci. Les murs des réseaux sociaux se remplissent de commentaires destinés à attirer l’attention des marques, avant même l’utilisation des canaux de « messages directs » (à condition qu’ils existent).
Sans en avoir conscience, le messaging fait la synthèse des usages : permanence de l’écrit, instantanéité si nécessaire, disponibilité sur toutes les plateformes, contenu riche (fichiers, images, photos)… En cela, ce média répond à de nouvelles générations de consommateurs sans compromis qui souhaitent retrouver la souplesse de leurs échanges privés lorsqu’ils communiquent avec un service client.
RELEVER LE DÉFI DU MESSAGING
Face à ces nouveaux enjeux, les responsables de la Relation Client ont deux possibilités : contraindre ou donner le choix. La gestion des appels téléphoniques est bien rodée : les centres de contact savent de plus en plus traiter les emails dans les temps, et le chatbot semble pouvoir compléter l’offre. Mais la plupart du temps, la génération des jeunes adultes ne peut pas s’exprimer sur son canal préféré et peut être tentée de changer de marque.
Les centres de contact qui souhaitent relever le défi du messaging devront en maitriser les usages, cibler une (ou plusieurs) application de référence, convaincre la direction, souscrire auprès du fournisseur, assurer la visibilité de ce canal et former les collaborateurs.
Le choix d’un outil fédérateur permettant aux équipes de mutualiser les process et les pratiques et d’utiliser pleinement les compétences métiers des conseillers est clé, afin d’apporter réponse de qualité équivalente quel que soit le canal utilisé.
La solution optimale est hybride et doit permettre aux conseillers de répondre en temps réel, ou de manière asynchrone, aux sollicitations des clients, en relative autonomie, selon les besoins au moment de l’échange. Et, ce, depuis les applications de messagerie et depuis les messages directs issus des réseaux sociaux grâce à des connecteurs personnalisés avec toutes les applications du marché .
Les conseillers devront également pouvoir échanger directement avec les clients par SMS. Les messages SMS ont dès lors besoin d’être triés, priorisés et distribués aux conseillers les plus compétents en fonction de règles métiers pré-définies grâce à :
- une insertion directe de réponses depuis la base de connaissances
- des notifications PUSH alertant le client à chaque nouveau message
- des connecteurs opérateurs entièrement personnalisables
Pour accompagner la performance des équipes, la solution regroupera l’ensemble des échanges issus des messageries privées et des SMS dans une conversation unique. Le conseiller accèdera ainsi à l’historique des échanges Messaging et poursuivra la conversation en choisissant le canal adapté, à partir :
- d’une gestion nativement cross-canal du messaging
- du regroupement des applications de messagerie et du SMS messaging
- de la traçabilité et conservation de l’historique des échanges messaging
CHEZ KIAMO, LE MÉDIA MESSAGING EST CONSIDÉRÉ COMME UN MÉDIA STRATÉGIQUE.
Il est traité :
- d’une part, comme un canal du centre de contact à part entière : identification du client, lien avec le CRM, gestion des files d’attente, historique des conversations, outils d’aide à la réponse, indicateurs temps réel et statistiques : tout est centralisé dans une même IHM pour tous les canaux, pour les conseillers, pour les superviseurs et pour les pilotes d’une relation client unifiée.
- et d’autre part, en tenant compte de ses spécificités grâce à des fonctionnalités inédites. Le bouton +1 permet, par exemple, au conseiller d’ouvrir un nouveau « slot » de conversation et de suivre plusieurs échanges en parallèle, en fonction du dynamisme des conversations en cours. Cette innovation entérine la fonction hybride du média, « chaud » et « froid » à la fois et qui pourra être traité en temps réel ou de façon asynchrone en fonction de besoins.
