Dans un contexte où la digitalisation transforme les interactions entre les entreprises et leurs clients, l’assistance visuelle émerge comme une innovation essentielle pour enrichir et humaniser la relation client. Kiamo, leader français des solutions omnicanales pour centres de contacts, intègre cette technologie pour offrir une expérience client optimisée et personnalisée.
L’assistance visuelle : une nouvelle dimension de la relation client
L’assistance visuelle permet aux conseillers de proposer aux clients de passer en vidéo sur leur smartphone pendant un appel. Cette fonctionnalité humanise la relation client et facilite le traitement des situations complexes ou urgentes, souvent sources d’anxiété pour les clients. Elle est compatible avec divers appareils, tels que smartphones, tablettes et ordinateurs, et ne nécessite aucune application spécifique du côté du client.
Des fonctionnalités avancées pour une assistance efficace
Au-delà de la simple communication vidéo, l’assistance visuelle dans Kiamo offre des outils collaboratifs pour une résolution rapide et précise des problèmes :
- Les conseillers peuvent prendre des photos via la caméra du client pour documenter des incidents tels qu’un colis endommagé ou un produit défectueux. Un partage d’annotation est possible.
- Avec l’accord du client, il est possible de déterminer sa position géographique, utile par exemple pour localiser un véhicule en panne.
- Les conseillers peuvent transmettre des documents tels que des modes d’emploi ou des fiches produits pour assister le client.
- Il est possible de rediriger le client vers des ressources en ligne pertinentes, comme des FAQ ou des conditions générales de vente.
Ces fonctionnalités enrichissent l’interaction et permettent une compréhension approfondie des besoins du client, conduisant à une résolution plus rapide et satisfaisante.
Efficacité opérationnelle et responsabilité environnementale
L’utilisation de l’assistance visuelle réduit la nécessité de déplacements physiques, diminuant ainsi les coûts opérationnels et l’empreinte carbone de l’entreprise. En visualisant la situation décrite par le client, un conseiller peut prendre des décisions éclairées instantanément, évitant des interventions sur site coûteuses et chronophages. Cette approche peut être intéressante pour des secteurs tels que le service après-vente, la téléconsultation, la gestion de sinistres ou l’assistance technique.
Simplicité et sécurité d’utilisation
Plug and play, l’assistance visuelle dans Kiamo est conçue pour être simple et sécurisée :
- La fonctionnalité vidéo s’intègre nativement dans Kiamo et peut être activée en deux clics par le conseiller.
- Le client n’a pas besoin d’installer de logiciel supplémentaire ; une simple acceptation de l’invitation suffit pour démarrer la session vidéo.
- La solution fonctionne sur tous les navigateurs et systèmes d’exploitation courants.
- Toutes les communications sont chiffrées, garantissant la confidentialité des données échangées.
- Toutes les actions nécessitent le consentement explicite du client, assurant une parfaite conformité RGPD et le respect de la vie privée.
Cette approche garantit une expérience utilisateur fluide et sécurisée, tant pour le client que pour le conseiller.
Des cas d’usages variés pour tous les secteurs d’activité
La visio-assistance trouve des applications dans de nombreux domaines :
- Service après-vente (SAV), afin de diagnostiquer et résoudre des problèmes techniques à distance, réduisant ainsi le besoin d’interventions physiques.
- Gestion de sinistres : l’assistance visuelle permet d’évaluer les dommages en temps réel grâce à la vidéo, accélérant le processus de traitement des réclamations.
- Assistance technique : la vidéo permet de guider les clients à travers des procédures complexes en temps réel, améliorant ainsi la satisfaction client et réduisant les temps de résolution.
En choisissant l’assistance visuelle, les entreprises peuvent non seulement améliorer l’efficacité opérationnelle, mais aussi offrir une expérience client plus humaine et personnalisée. Cette technologie représente une avancée significative dans la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients, répondant aux attentes croissantes en matière de service personnalisé et de support instantané.
Kiamo, en intégrant cette fonctionnalité, démontre son engagement à fournir des solutions innovantes qui placent le client au centre de la stratégie de l’entreprise. L’assistance visuelle n’est pas seulement une tendance technologique, mais une réponse concrète aux besoins actuels des clients et des entreprises dans un monde de plus en plus connecté.
FAQ
De plus en plus utilisée dans les services client, l’assistance visuelle est une technologie qui permet aux conseillers de voir en temps réel ce que voit le client via une caméra (smartphone, tablette, etc.), et d’interagir en direct, facilitant ainsi le diagnostic et la résolution des problèmes à distance. Elle enrichit l’expérience client en rendant les échanges plus humains et efficaces.
L’assistance visuelle permet bien plus que le simple partage de caméra. Elle offre plusieurs fonctionnalités avancées supplémentaires :
– L’annotation à l’écran pour guider visuellement le client (flèches, cercles, dessins)
– La capture d’écran et la prise de photos pour conserver une trace dans le dossier client
– La géolocalisation du client pour optimiser les interventions éventuelles
– Le partage de fichiers …
L’aide à distance par vidéo est une fonctionnalité qui devient incontournable dans les services clients pour gagner en efficacité et en satisfaction client.
L’assistance visuelle augmente la satisfaction client grâce aux gains de temps et à la résolution rapide des sollicitaions qu’elle permet, ainsi qu’à la personnalisation des demandes.
– Diagnostic immédiat : capture d’images, annotations partagées, géolocalisation avec accord du client.
– Réduction des délais de traitement : prise de décision plus rapide grâce à une meilleure visibilité de la situation.
– Expérience client optimisée : moins de réitération d’appels, plus d’efficacité et de satisfaction.
– Impact écologique et économique : moins de déplacements = coûts réduits + empreinte carbone allégée.
Non, côté client, l’assistance visuelle est accessible sans application à installer. Le client reçoit une invitation de son conseiller équipé de Kiamo et lance la session vidéo en un clic.
– Sans installation : accessible sur mobile ou PC, sur n’importe quel navigateur, sans téléchargement d’application.
– Échanges sécurisés et conformes RGPD : toutes les actions sont soumises à l’acceptation du client et les données sont chiffrées.
Côté conseiller, elle est nativement intégrée dans l’interface Kiamo. Un simple clic depuis une interaction en cours permet d’activation la visio assistance.
