Nous échangeons chaque jour 1,4 milliard d’emails en France et passons cinq heures à envoyer, lire et répondre à ceux-ci. Les Français sont 51%* à privilégier ce canal avec leur centres de contact mais 20%* d’entre eux ne sont pas satisfaits par la réponse donnée via ce media.
Le traitement de centaines voire de milliers d’emails chaque jour contraint les centres de contacts à distribuer intelligemment ces flux volumineux.
Une priorité : unifier le traitement des interactions
La priorisation des emails suivant les règles définies peut permettre un gain de temps appréciable : les agents n’ont plus besoin de consulter les mails dans la boîte de réception pour connaître les plus urgents. De même, en programmant le moment de représentation d’un mail dont le traitement n’est pas immédiat, l’organisation et la planification des tâches peuvent être optimisées.
Dès la réception du mail, il est devenu tout aussi indispensable de savoir si des échanges ont déjà eu lieu par mail, téléphone ou tout autre média. Tout comme pour les appels, des outils comme les remontées de fiche doivent pouvoir apporter les informations essentielles au traitement des demandes que ce soit en lien avec le logiciel métier ou via la base de connaissance.
De plus, une bibliothèque de phrases types et les modèles de mail peuvent assurer une plus grande qualité dans les échanges. Ceux-ci, s’ils sont pré-configurés, intégrant les pièces jointes, pourront ainsi garantir une cohérence dans les réponses, respect des process et qualité grammaticale et orthographique.
Vers une supervision optimisée
Pour les superviseurs qui bénéficient d’un meilleur pilotage et d’un accompagnement plus poussé des agents, le dispatch manuel qui mobilise une ressource peut être contraignant.
La distribution automatique des mails peut dorénavant se baser sur l’intelligence d’un moteur de tâches et se faire suivant les critères de compétences, activités, priorités définis. Ils sont distribués nominativement, sans risque de ne pas être pris en charge ou d’être traités par deux collaborateurs concomitamment. Il est néanmoins intéressant qu’une distribution manuelle des mails reste possible.
Une solution qui permette également de suivre l’historique de traitement d’un mail et de mettre en place des règles de gestion pour les mails “en souffrance” est optimale. Ainsi, un mail distribué et sans traitement sous 24 heures, pourra être envoyé vers un service spécifique.
La fonctionnalité de validation de mails par un superviseur favorise, au même titre que les écoutes, le coaching des collaborateurs. Cela peut permettre de vérifier l’adéquation de la réponse, la qualité des échanges avant envoi et donc de faire monter en compétence les agents.
Enfin, les mails qui bénéficient des mêmes indicateurs que les appels et d’un suivi en temps réel sur la supervision offrent un pilotage fluidifié.
Un reporting efficient devenu indispensable
Les équipes dirigeantes accèdent à des reportings qui permettent de suivre l’activité et de mettre en place des plans d’action. Les données des tableaux de bord de l’activité centralisées au même endroit permettent un calcul des indicateurs homogène entre les médias. La durée de traitement sera ainsi calculée sur les mêmes jalons que ce soit un appel ou un mail.
La qualification des interactions peut permettre une analyse plus poussée des typologies de demandes. Tout comme pour les appels, elles peuvent être obligatoires sur le mail. Elles offrent la possibilité d’avoir une donnée très synthétique sans prendre connaissance de l’ensemble des échanges.
Enfin, l’ouverture de la solution choisie permet de la connecter avec une solution de Business Intelligence et ainsi de construire des tableaux de bord personnalisés pour l’activité.
Pour aller plus loin
Nous vous proposons une story « omnicanalité » pour décrypter les enjeux et les atouts de chaque media disponible dans la Solution.
Retrouvez-nous très vite pour la suite de notre story : nous traiterons de « Le messaging, authentique media d’avenir ».
*Source : Observatoire des Services Clients BVA 2019
