La qualité de la relation avec les usagers et les patients est devenue un enjeu stratégique majeur pour les organisations publiques et les établissements de santé.
Dans un contexte de multiplication des canaux de contact, d’exigence accrue de réactivité et de transparence, et de contraintes réglementaires fortes, le choix d’une solutions de gestion des interactions clients ne peut être laissé au hasard.
C’est précisément là que le recours aux centrales d’achat publiques et à des éditeurs et intégrateurs référencés, comme Kiamo, prend tout son sens. Elles jouent un rôle clé en simplifiant et sécurisant l’accès aux solutions centres de contacts, tout en accélérant les projets.
Relation client / patient / locataire : un enjeu stratégique pour le service public
Pour les collectivités et administrations, la relation usager n’est plus uniquement une obligation administrative.
Elle est devenue un levier de qualité de service, de confiance et d’efficacité, dans un contexte où les citoyens attendent des réponses rapides, claires et accessibles sur tous les canaux : téléphone, e-mail, formulaires en ligne, réseaux sociaux, rendez-vous, etc.
Il en est de même dans le secteur du logement social. Les locataires attendent réactivité et expertise de la part de leurs bailleurs : gestion locative, entretien des bâtiments, réparations/interventions urgentes… les motifs de contacts sont nombreux et les attentes liées à la gestion de l’habitat sont élevées.
Dans le secteur de la santé, la relation patient est tout aussi critique. Prise de rendez-vous, suivi de parcours, orientation, information, gestion des appels entrants ou des demandes urgentes : chaque interaction impacte directement l’expérience du patient, mais aussi la charge des équipes soignantes et administratives.
Dans ces trois univers, une solution de gestion des interactions clients efficace permet :
- de centraliser et prioriser les demandes,
- d’assurer une traçabilité complète des échanges,
- de fluidifier les parcours clients ou patients,
- d’améliorer la qualité de service tout en maîtrisant les coûts.
Le rôle clé des centrales d’achat : simplicité, sécurité et gain de temps.
Pour les organisations publiques et de santé, les centrales d’achat telles que CANUT, UGAP, RESAH, CAIH, SIPPEREC, … jouent un rôle essentiel dans la modernisation des systèmes d’information.
Pourquoi est-il pertinent de choisir les services d’une centrale d’achat ?
1. Un cadre juridique sécurisé
Les centrales d’achat garantissent la conformité des procédures. Les établissements n’ont plus à gérer la complexité d’un appel d’offres complet : tout est déjà cadré, contrôlé et validé en amont par la centrale d’achat : catalogue de fonctionnalités, analyse technique, démonstrations produit, grille de prix négociée, conditions tarifaires … Les solutions référencées respectent les règles de la commande publique. C’est moins de risques, moins de délais et moins de lourdeur administrative.
2. Un gain de temps opérationnel majeur
Les solutions et prestataires référencés sont pré-sélectionnés. Les équipes peuvent se concentrer sur le déploiement et la qualité du service plutôt que sur la procédure d’appel d’offres à proprement parler, souvent longue et fastidieuse à mener. Concentrez-vous sur votre métier.
3. Un accès à des technologies éprouvées
Les plateformes référencées sont choisies pour leur robustesse, leur sécurité et leur capacité à répondre aux besoins du secteur public. Les centrales d’achat permettent de s’appuyer sur des solutions déjà validées par le marché.
4. Des conditions financières intéressantes
En choisissant de passer par une centrale d’achat, c’est l’assurance de bénéficier de conditions contractuelles et financières avantageuses négociées.
Pour les DSI, directions de la Relation Client ou directions générales, bénéficier de l’expertise des centrales d’achat permet de se concentrer sur l’essentiel : le projet, le déploiement de la solution et l’accompagnement des collaborateurs, les usages et la transformation du service rendu aux usagers ou aux patients.
L’importance de l’intégrateur : un facteur clé de réussite du projet
Au-delà de la solution logicielle, la réussite d’un projet de relation usager ou patient repose largement sur l’accompagnement.
Les intégrateurs de Kiamo référencés par les centrales d’achat, tous certifiés par Kiamo, maîtrisent :
- les spécificités du secteur public et de la santé,
- les contraintes réglementaires et organisationnelles,
- les enjeux métiers des centres de contacts publics ou hospitaliers.
S’appuyer sur un intégrateur sélectionné par une centrale d’achat, c’est bénéficier :
- d’un déploiement maîtrisé et sécurisé,
- d’une solution configurée selon les besoins métiers réels,
- d’une conduite du changement adaptée aux équipes,
- d’un accompagnement durable dans le temps.
Kiamo, une solution au service du secteur public
Depuis plus de 20 ans, Kiamo accompagne les centres de contacts du secteur public dans la modernisation de leur relation usager.
Notre solution équipe aujourd’hui plus de 400 organisations, parmi lesquelles de nombreux acteurs du service public : Ville de Paris, Lille Métropole, Bordeaux Métropole, les Crous, le CNAM, plusieurs CHU ou conseils départementaux et régions ainsi que des bailleurs sociaux et organismes de logement public tels que Domofrance, 1001 vies habitat, Batigère, …
Cette présence durable témoigne d’une expertise éprouvée et d’une parfaite connaissance des besoins des services publics : interopérabilité avec les systèmes existants, maîtrise des données, qualité de service constante, et accompagnement des équipes internes dans la durée.
Conclusion
Pour les collectivités, administrations et établissements de santé, choisir une solution de gestion des interactions clients est un projet structurant, au cœur de la relation usager et patient.
Le recours aux centrales d’achat, combiné à une solution spécialisée comme Kiamo et à un intégrateur référencé, constitue une approche à la fois efficace, sécurisée et pragmatique, parfaitement adaptée aux enjeux du service public et de la santé.
