La gestion des pics d’activité en centre de contacts est l’un des plus grands défis en relation client. Ces fluctuations soudaines, souvent imprévisibles, peuvent mettre à rude épreuve vos équipes et impacter directement la satisfaction client. Heureusement, des solutions efficaces existent pour anticiper et absorber ces surcharges tout en maintenant une expérience client optimale.
Dans cet article, nous analyserons les causes des pics d’activité et partagerons des stratégies pratiques pour les gérer efficacement, notamment grâce aux fonctionnalités disponibles dans Kiamo et qui peuvent faire toute la différence.
Les causes des pics d’activité en centre de contacts
Pour agir efficacement face à des pics d’activité, il est essentiel d’en identifier les causes principales. Parmi les déclencheurs fréquents, citons :
La saisonnalité
Certaines périodes, comme les Fêtes de fin d’année, les soldes, les appels de cotisation… génèrent naturellement un afflux d’interactions.
L’actualité de l’entreprise
Une campagne marketing / TV réussie ou à contrario, une panne technique ou une mise à jour réglementaire peuvent subitement saturer vos lignes.
Les événements externes
Des facteurs externes tels que des annonces gouvernementales, des crises sanitaires ou des conditions météorologiques extrêmes peuvent également influencer le volume des appels, en particulier dans certains secteurs comme l’assurance ou la santé.
Stratégies efficaces pour gérer les pics d’activité
Planifier et organiser les équipes
Une bonne gestion des ressources humaines est cruciale pour absorber les flux d’activité :
- Anticiper les volumes d’appels. Analysez l’historique des données et identifiez les éléments déclencheurs. Communiquez avec les autres services, comme le marketing, pour planifier vos effectifs plusieurs jours, semaines ou mois à l’avance. Cette démarche correspond à la Qualité Prévisionnelle de Service.
- Renforts internes et flexibilité. Identifiez les créneaux critiques de votre activité, comme le lundi matin ou la fin de semaine, pour mobiliser des renforts temporaires ou réguliers. Les fonctionnalités de débordement ou d’entraide, comme celles proposées par Kiamo, permettent de répartir les appels sur d’autres équipes et d’éviter la saturation.
- Élargir les plages horaires. Adapter ou modifier l’amplitude de vos horaires d’ouverture peut permettre de lisser les volumes d’appels sur une période plus large.
Communication proactive avec les clients
Une communication claire et en amont peut réduire considérablement les pics d’appels :
- Notifications push et SMS pour informer vos clients en cas de panne ou de changement via des canaux directs pour éviter des appels inutiles et limiter la réitération.
- Messages vocaux interactifs (SVI) pour diffuser des messages spécifiques sur les problématiques en cours et orienter vos clients vers d’autres canaux de contact ou leur fournir des informations sur le processus et le calendrier de résolution.
- Proposez une option de rappel (callback) pour que vos clients soient contactés au moment qui leur convient. Veillez toutefois à ce que vos équipes puissent respecter les engagements pris. Cette solution ne doit pas servir à reporter la charge indéfiniment
Omnicanalité et selfcare
Le canal téléphonique reste le moyen préféré des clients pour contacter une marque. Cependant, leur proposer d’autres canaux de contact tels que le messaging (whatsapp, sms conversationnel…) peut vous permettre de gagner en efficacité lors des pics de charge.
- Le messaging. Le chat, le sms conversationnel ou les messageries instantanées (WhatsApp, Facebook Messenger), peuvent vous permettre de gagner en rapidité et en efficacité, surtout si les interactions sont centralisées via une interface unifiée comme Kiamo. Vos conseillers peuvent ainsi traiter plusieurs conversations en simultané, de façon synchrone ou asynchrone en fonction du rythme des échanges mais aussi de leur agilité.
- FAQ et Chatbots. Une FAQ dynamique ou un chatbot bien conçu peuvent permettre de répondre en 1ère intention aux questions fréquentes. Vos conseillers peuvent donc se concentrer sur les demandes à plus forte valeur ajoutée.
- Parcours digitaux. Pensez aussi au SVI visuel ou aux callbots, disponibles 24/7 pour orienter vos clients vers des solutions autonomes.
Optimisation de la performance des équipes
Enfin, l’optimisation des outils et la formation sont des leviers essentiels :
- Intégration CRM. Une synchronisation entre Kiamo et votre CRM (remontée de fiche) permet à vos conseillers de traiter plus rapidement les demandes en accédant aux informations client essentielles lors du traitement de l’interaction et en ayant une vue 360°.
- Formation continue et process optimisés. Des conseillers bien formés (produits, services…) seront mieux à même de pouvoir apporter des réponses immédiates à vos clients pour augmenter leur satisfaction et éviter la réitération. Les remontées clients issues du CRC sont des éléments précieux pour améliorer en continue les process, parcours clients…
Le rôle de la technologie dans la gestion des pics d’activité
Des solutions d’orchestration des flux performantes, omnicanales et orientées métiers, telles que Kiamo, jouent un rôle déterminant pour transformer vos défis en opportunités. Gestion des débordements, intégrations avec des outils tiers (CRM, ERP, WFM, Quality Monitoring…) permettent d’optimiser les performances, d’améliorer l’efficacité de votre centre de contacts tout en offrant une expérience client fluide.
Conclusion : anticiper pour mieux gérer
La gestion des pics d’activité n’est pas qu’une question de moyens, mais aussi de stratégie et de préparation. Une analyse approfondie des données, une communication proactive et l’utilisation d’outils performants permettent d’offrir une expérience client irréprochable, même en période de surcharge.
En adoptant ces bonnes pratiques, vous transformerez chaque pic d’activité en une opportunité d’exceller dans votre service client tout en préservant la sérénité de vos équipes.
