L’évolution des attentes clients, la multiplication des canaux de communication et la pression croissante sur les ressources humaines poussent les centres de contacts (CRC) à se réinventer. Face à cette évolution, les agents IA à destination des conseillers s’imposent comme une réponse structurante pour concilier performance opérationnelle et qualité de la relation client. Conçus pour accompagner le conseiller dans son quotidien, ils lui fournissent une assistance en temps réel sur les tâches récurrentes ou à faible valeur ajoutée, tout en le guidant vers des prises de décision plus efficaces.
Pourquoi l’adoption des agents IA s’accélère-t-elle dans les centres de contacts ?
Adoptée par un nombre croissant d’entreprises, l’IA générative transforme progressivement le paysage technologique. Dès la mi-2024, 65 % des entreprises déclaraient déjà l’utiliser régulièrement, un chiffre qui atteint 71 % en 2025 selon McKinsey & Company. En parallèle, 85 % des dirigeants européens prévoient d’augmenter leurs investissements dans ce domaine (Accenture).
En France, l’adoption est cependant plus progressive : 10 % des entreprises de 10 salariés ou plus déclarent avoir mis en place au moins une technologie d’IA, contre une moyenne de 13 % dans l’Union européenne (Insee). Les centres de contacts français disposent ainsi d’une réelle opportunité pour accélérer leur transformation digitale grâce à l’IA. En s’appuyant sur les premiers retours d’expérience du marché, ils peuvent renforcer leur compétitivité en activant trois leviers clés : optimiser la productivité, améliorer la qualité de service et professionnaliser le pilotage opérationnel. Cette combinaison leur permet non seulement de mieux absorber la hausse des sollicitations, mais aussi de créer une expérience client plus fluide et durable.
Qu’est-ce qu’un agent IA pour les conseillers ?
Un agent IA pour les conseillers est un assistant intelligent conçu pour soutenir les professionnels de la relation client dans leurs activités quotidiennes, en particulier dans les centres de contact (CRC). Il agit comme un véritable copilote digital, présent à chaque étape de l’interaction avec le client, afin de faciliter la gestion des demandes, améliorer la qualité des réponses et renforcer la personnalisation du service. Son rôle est d’autant plus précieux dans des environnements exigeants et régulièrement sollicités.
Intégré directement aux outils que les conseillers utilisent déjà au quotidien (CRM, base de connaissances, outils de messagerie ou de ticketing), l’agent IA fonctionne en temps réel. Il est capable d’analyser les échanges, de proposer des réponses précises et alignées sur les référentiels internes, de rechercher les bonnes informations en quelques secondes, de résumer automatiquement une conversation et de détecter des signaux faibles comme un sentiment d’insatisfaction ou un besoin non exprimé. L’agent IA s’intègre également nativement aux plateformes CCaaS (Contact Center as a Service), qui centralisent l’ensemble des canaux de communication (voix, chat, e-mail, réseaux sociaux…) dans une interface unique. Cela permet une orchestration fluide des interactions et une continuité de service, quel que soit le canal emprunté par le client. Ces fonctionnalités sont particulièrement utiles dans les centres de contacts où les conseillers doivent traiter un grand nombre de demandes dans un temps limité.
Parmi les agents IA les plus utilisés dans les centres de contacts, on retrouve notamment les chatbots ou agents conversationnels (agents capables de dialoguer en langage naturel avec les utilisateurs via texte), les mailbots (IA chargées d’analyser, trier et répondre aux emails), les SVI visuels (interfaces interactives déclenchées par appel téléphonique, qui redirigent l’appelant via un lien SMS) et les agents conseillers augmentés (outils d’aide en temps réel qui assistent les conseillers humains dans leurs réponses et décisions). À cela s’ajoutent d’autres solutions très répandues comme les voicebots (agents vocaux capables de traiter les appels entrants en langage naturel), les assistants virtuels intelligents intégrés aux outils de CRM, ou encore les outils de transcription automatique en temps réel, utiles pour analyser les échanges et enrichir la base de connaissances. Leur usage combiné renforce l’efficacité opérationnelle tout en garantissant une expérience client fluide et cohérente, grâce à une orchestration omnicanale des interactions sur tous les points de contact.
Ces agents IA reposent sur des modèles de langage avancés (LLM), entraînés et adaptés aux spécificités du secteur. Ils sont paramétrés pour tenir compte des enjeux métier, des contraintes réglementaires (comme le RGPD) et des flux opérationnels internes. Leur intégration est conçue pour être transparente, sécurisée et rapide, afin de créer une expérience fluide aussi bien pour les conseillers que pour les clients, tout en améliorant l’efficacité globale des centres de contacts.
Quels bénéfices concrets les agents IA apportent-ils aux centres de contacts et aux conseillers ?
Accroître la productivité et réduire les coûts
Selon le Boston Consulting Group (2024), les entreprises les plus avancées dans l’adoption des agents IA dans leurs centres de contacts constatent déjà une hausse de productivité allant jusqu’à 60 %. Ces gains opérationnels se répercutent directement sur la performance financière, avec un impact positif de 10 à 20 % sur le compte de résultat. L’intégration de l’agent IA apparaît ainsi non seulement comme un atout technologique, mais aussi comme un levier stratégique majeur pour renforcer compétitivité et rentabilité.
Sécuriser les réponses et harmoniser les pratiques
En s’appuyant sur une base de connaissances mise à jour en continu, ils guident les conseillers dans la formulation de réponses précises et cohérentes, en particulier pour les demandes techniques ou sensibles. Ces réponses sont systématiquement alignées sur les politiques internes et les réglementations applicables (secteurs de l’assurance, de l’énergie, du service public…). En facilitant l’accès à la bonne information au bon moment, les agents IA contribuent à réduire les écarts de traitement des conseillers, à limiter les erreurs et à renforcer la fiabilité perçue du service. Cette homogénéité permet de structurer les processus tout en préservant une certaine souplesse pour personnaliser l’échange en fonction du contexte client.
Améliorer la qualité et la réactivité
Cette assistance permet de traiter les demandes plus rapidement tout en garantissant une meilleure cohérence dans les réponses fournies. En automatisant certaines tâches techniques ou répétitives, comme la recherche d’informations ou la saisie de données, l’agent IA libère du temps aux conseillers pour qu’ils puissent se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée : écoute active, analyse des besoins, personnalisation des réponses. Le conseiller est ainsi augmenté par ces outils intelligents, qui le soutiennent en temps réel tout au long de l’échange. Ce repositionnement, rendu possible par l’IA, renforce la qualité du service, améliore la satisfaction client et accroît la performance globale des centres de contacts.
Cas d’usage concrets dans les centres de contacts
La flexibilité des agents IA leur permet une personnalisation fine des interactions et une adaptation rapide aux spécificités de chaque secteur d’activité :
- Service public : un agent IA guide les réponses aux demandes administratives selon les règlementations locales, tout en tenant compte des spécificités des usagers (langue, statut, situation personnelle).
- Banque / assurance : l’IA propose des scripts adaptés à chaque profil client, en intégrant l’historique des échanges et les données de conformité pour garantir des réponses justes et sécurisées.
- E-commerce : lors d’une forte affluence, elle classe, priorise et oriente les demandes entrantes en fonction de leur urgence et de leur nature, optimisant ainsi la répartition entre les équipes et les canaux de traitement (chat, email, téléphone).
Ce que l’IA ne remplace pas : la dimension relationnelle
L’agent IA n’a pas vocation à se substituer au conseiller. Il agit comme un copilote silencieux, apportant en temps réel des données, des suggestions ou des éléments de contexte utiles à la gestion de l’échange. L’humain conserve la maîtrise de l’interaction : c’est lui qui ajuste le ton, fait preuve d’empathie, prend les décisions sensibles et construit une relation de confiance avec le client.
Ce soutien technologique renforce le rôle du conseiller en le libérant des tâches répétitives ou techniques. Il lui permet de se recentrer sur sa véritable valeur ajoutée : l’écoute, l’analyse et la personnalisation. C’est une forme d’hybridation intelligente entre intelligence artificielle et intelligence émotionnelle, où chacun contribue à une relation client plus fluide, plus réactive mais toujours humaine.
DialOnce, des agents IA au service de la performance des centres de contacts
Parmi les solutions d’agents IA disponibles, se distingue DialOnce, un éditeur français d’agents IA, fort de 10 ans d’expertise en relation client omnicanale.
Une expérience sectorielle et une adaptabilité métier
Fondée en 2015, DialOnce développe des agents IA conçus pour répondre aux exigences spécifiques de chaque secteur d’activité. Fort de plus de 150 projets menés, ses agents reposent sur une IA personnalisée pour traiter les demandes complexes, un contrôle qualité intégré pour garantir la fiabilité des réponses, et une orchestration omnicanale fluide sur tous les points de contact.
Sécurité et robustesse
Dans un contexte où la sécurité, la conformité réglementaire et la fiabilité des systèmes sont primordiales, les agents IA de DialOnce respectent le RGPD et s’intègrent dans des environnements critiques. Ils répondent notamment aux exigences opérationnelles de secteurs comme la banque, l’assurance, les transports…, en garantissant robustesse, traçabilité et adaptation aux règles métier spécifiques.
Des agents IA pour vos clients et vos conseillers
Pour les clients
L’agent IA conversationnel et le SVI visuel de DialOnce sont accessibles 24/7 sur les principaux canaux digitaux. L’agent IA comprend les demandes et intentions et y répond automatiquement. Le SVI visuel, déclenché lors d’un appel, oriente quant à lui l’utilisateur via une interface mobile simple et claire pour le guider vers le meilleur canal ou contact. Ensemble, ils fluidifient l’accès à l’information et le parcours client.
Pour les conseillers
L’agent Conseiller augmenté fournit des réponses contextualisées en temps réel au conseiller afin de faciliter la résolution des cas plus complexes, tandis que le mailbot automatise le tri des e-mails et propose des réponses pré-rédigées. Intégrés aux outils métiers (CCaaS et CRM), ils allègent la charge de travail des équipes. Kiamo propose notamment des connecteurs facilitant l’intégration des agents IA de DialOnce, afin d’enrichir vos parcours clients.
L’agent IA pour les conseillers : un levier à activer dès maintenant
L’IA au service des conseillers est plus qu’une tendance. Elle constitue aujourd’hui un levier de transformation majeur pour les centres de contacts qui souhaitent concilier efficacité, personnalisation et qualité de l’expérience client. L’opportunité est particulièrement forte en France, où l’adoption reste encore en dessous de la moyenne européenne, laissant une marge de progression significative.
Les solutions intégrant agents IA, mailbots, conseillers augmentés et SVI visuels illustrent le potentiel d’une orchestration intelligente des parcours. Elles montrent comment une mise en œuvre progressive et ciblée de l’IA peut à la fois soutenir les conseillers dans leur quotidien, améliorer la performance opérationnelle des centres de contacts et offrir aux clients une expérience fluide, cohérente et respectueuse de la relation humaine.
