KIAMO a fait le choix de fonder son modèle sur l’Humain, en tant que valeur et pilier de la Relation Client. Dans cet entretien par l’AFRC, Arnaud Cavé, directeur Marketing et communication de KIAMO nous en dit plus sur la solution et son positionnement atypique.
Qu’est-ce que Kiamo ?
KIAMO est une solution qui permet aux conseillers des services clients de gérer toutes les interactions entrantes sur tous les canaux (voix, email, chat, réseaux sociaux, messaging, …) sur une interface unique. Ils gardent une trace des interactions et conservent l’historique de manière à être plus efficace dans les prochains échanges avec le même client. Plusieurs points forts ont confirmé la pertinence de KIAMO, particulièrement pendant la pandémie :
- Son accessibilité sur le Cloud a permis aux conseillers de continuer à opérer en télétravail, sans rupture, en se connectant simplement à un navigateur internet depuis chez eux ;
- Sa simplicité d’usage et l’autonomie qu’elle offre aux équipes opérationnelles. Celles-ci ont la possibilité de paramétrer et de personnaliser la solution en quelques clics, selon leurs besoins et les flux d’activité ;
- Sa scalabilité et sa capacité à absorber des volumes d’appels entrants et un nombre de conseillers plus importants ;
- Son modèle tarifaire extrêmement souple. Nos licences peuvent être proposées via un abonnement mensuel, sans engagement. Les clients peuvent y souscrire pour une période donnée, pour faire face à un pic d’activité saisonnier par exemple.
Et pour faire évoluer notre solution, nous avons amorcé un virage important ces derniers mois en travaillant sur le Cloud hybride. Nous associons le meilleur des deux mondes au travers d’un déploiement on-premise ou dans le cloud privé. Il est ainsi possible d’ajouter des services, de nouveaux médias, de nouvelles fonctionnalités… en mode SaaS, tout en capitalisant sur la robustesse du logiciel.
La relation humaine est au cœur de vos préoccupations. Comment cela se traduit il ?
Fortement convaincus que la Relation Client est avant tout humaine, nous avons fondé notre positionnement sur l’importance du dialogue et l’échange entre deux individus : le client et le conseiller. Nous n’avons jamais cherché à automatiser les réponses, et nous ne développons pas de chatbots. Pour que cette relation humaine soit satisfaisante, nous accordons une attention toute particulière à l’engagement des collaborateurs. Nous veillons à ce que les conseillers (qui sont les utilisateurs directs de notre solution), soient dans les meilleures conditions possibles.
Concrètement, nous mettons à leur disposition un outil ergonomique, simple à utiliser avec une expérience utilisateur agréable et conviviale. Le conseiller peut personnaliser l’interface, choisir les couleurs, opter pour un mode sombre, choisir la disposition des fonctionnalités selon ses préférences et ses besoins…
Ensuite, nous mettons aussi l’accent sur l’interfaçage avec les outils de CRM. Cela permet aux conseillers d’identifier facilement le client. Ils pourront ainsi avoir une vue à 360° sur son contexte, son statut, son historique et toutes les informations possibles qui leur permettent d’anticiper et d’être plus réactifs pour traiter sa demande. Ils pourront aussi mieux contextualiser leur discours, faire preuve d’empathie et lui apporter satisfaction.
Le mot de la fin ?
Actuellement, nous ambitionnons d’accompagner et de développer notre réseau de partenaires intégrateurs qui commercialisent les offres Powered By Kiamo. Nos solutions connaissent d’ailleurs beaucoup de succès parce qu’elles combinent à la fois l’expertise technique garantie par nos partenaires, et l’infrastructure dédiée que nous mettons à disposition.
Au-delà, nous voulons aussi ouvrir de plus en plus nos solutions via des APIs pour une plus grande interopérabilité. Cela permettra une meilleure intégration de la solution, quelle que soit la configuration du client. Et pour finir, aujourd’hui, nous sommes fortement mobilisés par le développement du messaging (Messenger, WhatsApp…). Ce nouveau média devient le canal privilégié des nouvelles générations et apporte de nouveaux modes de communication plus informels, plus simples et asynchrones. Je pense que le futur de la Relation Client sera mobile : la voix restera le canal privilégié mais la place du messaging sera encore plus importante dans les prochaines années.
