Où serons-nous en 2030 ? Quelles seront nos nouvelles habitudes ? Quels mécanismes d’adaptation aurons-nous mis en place en tant qu’experts de la Relation Client 2030 ?
S’il est bien entendu impossible de prédire le futur, des éclairages sont tout de même possibles sur nos comportements de consommateurs et sur les bouleversements qui auront alors influencé notre métier.
Un consommateur concerné et connecté
En 2030, il y a fort à parier qu’une certaine catégorie de consommateurs, très différente dans ses habitudes, sera devenue particulièrement impactante. Les générations Z et Alpha auront alors en effet un pouvoir de prescription et de décision important.
Habitués des réseaux, dotés d’une connaissance fine des mécanismes de l’influence, les jeunes actifs seront au cours de cette nouvelle décennie les nouveaux consommateurs à conquérir – et ils ne le seront probablement pas facilement …
Ils jugeront de nos produits et services avec leur propre grille de critères mettant en jeu les impacts sociaux et environnementaux. Près de 9 Français sur 10 (88%) considèrent que les entreprises européennes devraient avoir l’obligation de publier leurs données environnementales (Ifop 2021- le regard des Français sur la RSE).
Formés en communauté, sans distinction générationnelle, les consommateurs 2030 n’auront plus forcément besoin de l’intermédiation de la marque pour effectuer leurs nouveaux achats.
A la fois davantage connectés avec des besoins d’interactions fluides permanents, ils seront également en proie à une attitude paradoxale de relative méfiance vis-à-vis de l’IA (intelligence artificielle) généralisée. Attitude qui conduira un certain nombre de ces néo-consommateurs à privilégier des temps choisis de détox digitale …
On peut cependant imaginer que le partage sur les réseaux et les échanges d’expériences en contexte virtuel resteront avant toute chose une manière d’être courante permettant l’émergence et le renforcement de nouveaux médias comme le live streaming importé d’Asie.
Clients en relation avec un centre de contacts, certains consommateurs seront par ailleurs particulièrement enclins à la tolérance vis-à-vis de leurs pairs conseillers des centres de contacts (issus de la même génération) et attentifs à ce que le service client qui les emploie s’inscrive dans un processus RSE rigoureux.
Relation client 2030 : un conseiller client multidimensionnel
En 2030, gageons que le conseiller sera devenu incontournable. Par un mécanisme de rééquilibrage, il sera en effet attendu – et apprécié – pour ses qualités d’écoute, d’empathie et d’appréhension des émotions.
Afin de lui permettre d’accéder à ce niveau d’excellence relationnelle et émotionnelle, les entreprises devront rivaliser d’ingéniosité pour lui offrir un bien-être et une sécurité optimale en termes de santé (confort visuel et sonore en ce qui concerne les centres de contacts, temps de pause…) et santé mentale (droit à la déconnexion, management inclusif, empathique et autonomisant)
La figure de l’«enabler » – parfois client lui-même rémunéré par la marque -, nouveau Customer Success Manager pourrait bien devenir prédominante, en ce qu’elle offrira un service premium et ajusté aux consommateurs, afin de les guider dans les méandres de solutions et services toujours plus sophistiqués.
Relation Client 2030 : quel outil Relation Client à l’avenir ?
Il est évidemment complexe de dresser un portrait-robot de l’outil du futur mais on peut penser que celui-ci devra répondre aux nouveaux enjeux et prendre en compte les besoins renouvelés des consommateurs et des équipes de la Relation Client.
Un outil embarquant des médias de plus en plus élaborés (nous évoquions le live streaming) mais aussi humanisés (vidéo, intervention à distance) devrait être plébiscité, tout en offrant une expérience inédite aux collaborateurs, et avant tout garante de son confort. Pourquoi ne pas imaginer un logiciel pour centre de contacts qui offre quelques bonnes pratiques (« Avez-vous pensé à votre confort visuel ? Voici quelques exercices simples de gymnastique visuelle pour préserver votre vue… »)
Le cas du métavers
Quand on parle de l’avenir, impossible de ne pas penser à la réalité virtuelle et au désormais célèbre métavers. A ce jour, l’appropriation de l’outil par les marques reste discrète en raison de la complexité de mise en œuvre et des coûts afférents. Quelques entreprises réservent des espaces pour ne pas « manquer » l’opportunité.
Cette solution sera-t-elle adaptée à la Relation Client ? Quelles émotions faire passer par une solution essentiellement dirigée par des algorithmes ? Quelle authenticité des avatars ? Il est encore trop tôt pour savoir si l’outil va mûrir dans le sens d’une appropriation humaine et d’une véritable valeur ajoutée pour les clients.
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