70% des jeunes acheteurs déclarent qu’ils souhaitent utiliser des robots et des outils en libre-service lorsqu’il s’agit d’interagir avec les fournisseurs de services (Etude BCG 2022).
Ces dernières années ont été marquées par une série de bouleversements technologiques majeurs, impactant à la fois les clients et les marchés. La démocratisation des outils d’Intelligence Artificielle laisse présager d’autres (r)évolutions dans de nombreux secteurs, notamment celui de la Relation Client. Comment les entreprises s’adaptent elles à ces nouveaux défis ?
Entre innovation et amélioration, quelles sont les évolutions à prévoir ? Quelles technologies et solutions pour la Relation Client en 2030 ?
Dans cet exercice de prospective, nous avons cherché à décrypter les avancées technologiques qui deviendront la norme en 2030, à comprendre comment les outils, les solutions de relation client amèneront plus de fluidité dans le parcours client, plus de confort pour les collaborateurs, et plus d’efficacité pour les entreprises.
Le défi : trouver le bon équilibre entre technologie et humain.
Quel rôle pour l’Intelligence artificielle dans la Relation Client ?
Les centres de contacts investissent déjà dans des solutions visant à accroître leurs performances pour répondre aux attentes toujours croissantes des consommateurs. La recherche d’informations, les achats en ligne et les interactions avec les marques structurent désormais les comportements.
Dans un avenir proche, l’Intelligence Artificielle (IA) sera un levier pour améliorer la qualité et la disponibilité du service client, mais elle ne saurait être la seule source de valeur pour les services clients comme pour les consommateurs.
Les Bots sont-ils l’avenir de la Relation Client ?
Aujourd’hui, les attentes des clients envers les marques se concentrent sur des réponses rapides et des solutions efficaces à leurs problèmes. Afin de dynamiser davantage la relation client en 2030, il sera primordial que les marques soient encore plus accessibles et aptes à résoudre les difficultés des clients.
Comment ? Les solutions de relation client peuvent intégrer des callbots, emailbots et autres chatbots pour répondre efficacement aux questions simples des consommateurs.
L’utilisation de ces bots, de manière individuelle ou combinée, permet de traiter un grand nombre de demandes client en auto-résolution pour se concentrer sur les demandes complexes. Pour répondre à ces exigences, la combinaison entre l’intelligence humaine et artificielle apparaît comme une voie prometteuse au sein des services clients.
Conseillers augmentés : une relation humaine avant tout
Au-delà des bots, en 2030, les clients exigeront également beaucoup des conseillers eux-mêmes, quand les questions nécessiteront une personnalisation et une réactivité accrues. Avec une quantité croissante d’informations à traiter dans des délais plus courts, le support de nouvelles technologies deviendra indispensable.
L’évolution des solutions de la Relation Client d’ici 2030 sera source d’opportunités mais aussi des défis pour les collaborateurs. Ils devront s’adapter aux nouvelles technologies (bots, ChatGPT…), développer des compétences complémentaires et rester centrés sur l’aspect humain de la Relation Client pour créer des expériences client exceptionnelles.
Le débat entre interaction humaine et utilisation de bots dans le service client demeure cependant complexe : trouver le juste équilibre dépend du client, de son intention, du stade dans son parcours, ainsi que de ses expériences passées.
Le futur de la Relation Client repose avant tout sur l’intérêt porté au client et pas seulement la technologie.
Julien Hervy, Consultant Relation Client
Promouvoir l’omnicanalité
Encore plus qu’aujourd’hui, en 2030, les clients attendront des réponses adaptées à leurs requêtes dans les plus brefs délais, quel que soit le canal d’échanges. Les conseillers s’appuieront sur des solutions de gestion de l’expérience client toujours plus puissantes pour intégrer de manière fluide les différents canaux de communication (téléphone, e-mail, chat, messagerie privée des réseaux sociaux, vidéo, bots, et autres médias qui n’existent pas encore).
Chez nous, c’est le client qui choisit comment il veut échanger.
Adeline Noirat, La Redoute Suisse
L’omnicanalité, qui représente déjà un défi pour de nombreuses marques aujourd’hui, sera facilitée par des interfaces toujours plus intuitives offrant une vue globale. Les solutions de la relation client de demain devront offrir confort et efficacité opérationnelle accrue pour les équipes. Les conseillers, boostés par ces technologies, se concentreront sur l’interaction avec les clients.
Optimisation de l’expérience collaborateur
On l’a vu, les conseillers des centres de contacts seront toujours au centre de la stratégie de relation client et leur rôle étendu. Il sera donc essentiel de prendre soin de ces collaborateurs, premiers ambassadeurs de la marque.
En 2030, de nouvelles solutions émergeront pour capter et analyser l’expérience des collaborateurs tout au long de leur parcours. Il reste aujourd’hui difficile d’aligner les perceptions des clients et des conseillers aux moments clés de la Relation Client. L’intégration de diverses sources d’information et d’outils back et front office ne doit pas compliquer la tâche, mais la simplifier. Une plateforme de gestion de l’expérience client hautement connectable avec les solutions tierces demeure la solution envisagée pour surmonter ce défi.
Le secteur de la Relation Client est en perpétuelle évolution et les centres de contacts doivent faire le choix de solutions technologiques intuitives et évolutives pour permettre d’intégrer les nouveaux médias, les nouvelles technologies et de répondre aux dernières attentes des consommateurs. Pour en savoir plus sur les solutions de la Relation client en 2030, les apports de ChatGPT en la matière, l’organisation de la Relation Client et son pilotage, … découvrez le nouveau livre blanc édité par Kiamo.
AU SOMMAIRE
L’IA AU SERVICE DE LA RELATION CLIENT
- Les bots, des outils polyvalents pour répondre aux attentes des clients
- Les technologies qui continueront à rehausser l’expérience client
- Des avancées pour accompagner le collaborateur au sein de la Relation Client
AU-DELÀ DE L’IA, UNE RELATION CLIENT INCARNÉE/HUMAINE
- Optimiser l’organisation de la Relation Client
- Mieux écouter le client en 2030
- Piloter la Relation Client en 2030
L’EXPÉRIENCE COLLABORATEUR EN 2030
- Un avenir de co-création des services client
- Mesurer l’expérience collaborateur de la Relation Client
- Former les collaborateurs à l’utilisation des solutions
