L’application ChatGPT (Generative Pre-trained Transformer), développée par OpenAI, est entrée récemment avec fracas d’abord dans le monde informatique puis dans la société civile. La nouvelle version GPT-4 vient de sortir le 15 mars.
Cet outil, inédit par sa simplicité, utilise l’intelligence artificielle afin de créer des conversations quasi naturelles entre l’homme et la machine. Grâce à sa maîtrise avancée du langage naturel, il comprend avec une sidérante précision les conversations humaines et se révèle capable de créer un dialogue naturel avec son interlocuteur humain. Et plus que cela, il exécute des actions pour répondre à des questions avec une pertinence extrême. Il saura ainsi sur demande aussi bien résumer les événements qui ont provoqué la prise de la Bastille en 1789 que de composer une chanson dans un style country sur la réforme des retraites (texte disponible sur demande). Bluffant !
ChatGPT et la gestion des interactions clients
On imagine vite les champs d’applications très larges dans la vie courante comme dans le monde professionnel. La faculté de cette application à répondre avec acuité à des questions sur un spectre inimaginable nous amène à réfléchir sur ses impacts dans le secteur de la Relation Client. Quels sont les cas d’usages envisageables pour de telles applications d’IA générative dans la Relation Client ? S’agit-il d’un pas de plus vers une automatisation croissante de la gestion des interactions clients ? Quels peuvent être les impacts opérationnels sur les centres de contacts ? Tour d’horizon.
Les exemples d’utilisation d’un application telle que ChatGPT dans la gestion des interactions clients sont nombreux :
- On pense d’abord à l’amélioration d’un canal tel que le chat, déjà ‘augmenté’ par les bots, sur les sites web. Les chatbots alimentés par ChatGPT peuvent fournir des réponses plus intelligentes et plus précises que les chatbots traditionnels, car ils peuvent comprendre le contexte et répondre de manière plus naturelle. D’autant plus que ChatGPT apprend en permanence sur la base des conversations précédentes.
- Dans les espaces de Selfcare, les clients peuvent poser des questions et ChatGPT peut fournir des réponses en temps réel, en s’appuyant sur des bases de connaissance étoffées. Cela peut aider les clients à trouver rapidement les informations qu’ils cherchent, sans avoir à contacter directement le service client. Un moyen efficace de diminuer les appels au service client et maintenir la QoS à un bon niveau.
- ChatGPT peut également être utilisé pour aider les clients à prendre des décisions. Par exemple, si un client a besoin d’aide pour choisir un produit ou un service, ChatGPT peut lui poser des questions. Ainsi, il comprendra mieux ses besoins et recommandera des produits, services ou options adaptées.
- Les entreprises peuvent utiliser ChatGPT pour analyser les commentaires des clients sur les canaux écrits : e-mails, réseaux sociaux, WhatsApp, … . Mais aussi les forums et les blogs utilisateurs. ChatGPT peut ainsi contribuer à identifier les tendances, les sentiments et les problèmes communs des clients, et donc aider les entreprises à améliorer leurs produits et services, leurs processus internes … Et leur service client.
- Enfin, des retranscriptions écrites des conversations entre un client et un télé-opérateur peuvent permettre à ChatGPT de conseiller ce dernier dans son discours. Ainsi, les recommandations et l’aide à apporter pour répondre de manière pertinente au client.
ChatGPT et la relation client
La phase d’apprentissage de ChatGPT sera clé dans la réussite du projet. La synthèse des données du service client (historiques des emails, chats, échanges téléphoniques, etc …) est longue et complexe pour permettre à l’application d’apprendre le langage et les termes fréquemment utilisés dans le cadre de la gestion des interactions clients. Puis il conviendra de réaliser des tests sur certains services, canaux ou sur des échantillons d’interactions pour valider le modèle mis en place, avant de passer en production plus largement.
En résumé, l’automatisation des réponses grâce à ChatGPT permet de réduire le temps et les coûts nécessaires pour résoudre les demandes des clients. Les chatbots peuvent traiter simultanément plusieurs demandes des clients et offrir des réponses immédiates. Cela réduit le nombre d’interactions nécessaires avec des télé-conseillers, qui peuvent être affectés à des tâches plus complexes et à plus forte valeur ajoutée.
De plus, l’utilisation de ChatGPT peut permettre de réduire les coûts de formation et de recrutement des équipes opérationnelles du service client.
ChatGPT : quid du conseiller client ?
Cependant, il est important de noter que ChatGPT ne peut pas remplacer complètement les télé-conseillers qui travaillent dans les centres de contacts. Les clients peuvent avoir des demandes complexes ou des problèmes qui nécessitent l’intervention d’un conseiller humain, capable d’empathie et formé pour faire preuve d’initiative sur des cas difficiles. Par conséquent, ChatGPT doit être utilisé de manière complémentaire à la main-d’œuvre humaine pour fournir une expérience client efficace et satisfaisante.
En effet, gardons en tête que l’utilisation de ChatGPT dans la Relation Client et les centres de contacts peut présenter certains risques.
- ChatGPT présente une exceptionnelle capacité à comprendre le langage naturel mais n’est pas pour autant infaillible. Il peut mal interpréter les demandes des clients ou fournir des réponses inexactes, et ainsi entraîner des erreurs et des incompréhensions. Outre la frustration du client, son efficacité est alors nulle : il faut transmettre la conversation à un télé-conseiller. Retour à la case départ …
- L’application manque encore de personnalisation dans les interactions avec les clients, ce qui peut leur donner l’impression que leur expérience est impersonnelle et mécanique. Ceci nous semble un point faible car chez Kiamo, nous sommes convaincus que la Relation Client est avant tout humaine.
- Dans la même veine, ChatGPT n’est pas encore capable de faire preuve d’empathie envers le client et d’une compréhension émotionnelle qui peut être attendue dans les interactions clients. Les clients peuvent se sentir mal compris ou ignorés, ce qui peut nuire à leur expérience et à leur satisfaction globale. D’autant plus qu’une perte de contrôle ou des réactions imprévisibles peuvent apporter des réponses inappropriées ou offensantes. L’application apprend en continu en fonction des échanges qu’elle gère, et intègre donc les réactions des clients par nature incontrôlables. Les cas de dérives des IA ne sont pas rares.
- Sécurité des données enfin : ChatGPT peut être vulnérable à des failles de sécurité et à des attaques de pirates informatiques, ce qui peut compromettre les données personnelles des clients et le contenu des bases de connaissance dans lesquelles l’application cherche les réponses adéquates. Les entreprises doivent s’assurer que leur intégration avec ChatGPT est suffisamment sécurisée pour protéger les données sensibles des clients.
L’automatisation des réponses (écrites notamment) grâce à ChatGPT peut certainement transformer la Relation Client en offrant de nombreux avantages, mais elle peut également présenter certains défis qui restent à appréhender. A l’heure où des concurrents tels que Google Barde émergent déjà, les entreprises vont sans nul doute tester ces nouvelles applications dans leur environnement et essayer de pousser le curseur un peu plus loin vers l’automatisation. La question essentielle est de savoir jusqu’où le client est prêt à accepter ce déplacement de curseur lorsqu’il rencontre une situation complexe. Les organisations qui réussiront seront probablement celles qui parviendront à proposer le meilleur équilibre entre l’automatisation et la personnalisation de la relation.
