La transformation numérique redéfinit la relation client dans le secteur bancaire. Face à des clients toujours plus exigeants et connectés, les banques doivent innover pour offrir une expérience fluide, personnalisée et sécurisée. Entre automatisation et interaction humaine, l’enjeu est de trouver un certain équilibre. Notre infographie sur la relation client bancaire en 2025 résume ces grandes tendances en un clin d’œil.
Digitalisation bancaire : allier accessibilité et proximité humaine
Les canaux digitaux se sont imposés comme le principal point de contact entre les clients et leur banque. Applications mobiles, services de messagerie instantanée, et portails sécurisés permettent d’effectuer des opérations en quelques clics. Mais cette accessibilité accrue ne doit pas se faire au détriment de la qualité de la relation client.
Pour pallier la déshumanisation potentielle des échanges, certaines banques optent pour une approche hybride. Les conseillers restent accessibles par téléphone ou chat, notamment pour les demandes complexes comme les conseils en investissement ou la gestion de patrimoine. Cette dimension humaine est cruciale pour instaurer une relation de confiance.
IA, personnalisation et sécurité : des leviers clés pour les banques
L’intelligence artificielle permet aux banques d’analyser les comportements de leurs clients et de leur proposer des services adaptés.
Les assistants virtuels évolués, capables de répondre aux questions courantes en temps réel, délestent les conseillers humains des tâches répétitives. Ces derniers peuvent alors se concentrer sur des interactions plus stratégiques.
Sécurité et confidentialité : un impératif pour la relation client bancaire
Dans un secteur où la protection des données est essentielle, les banques renforcent leurs protocoles de sécurité. Le chiffrement des communications, la double authentification et la gestion transparente des données personnelles sont devenus des standards incontournables.
L’obtention du consentement explicite des clients pour chaque traitement de données, en conformité avec le RGPD, assure une transparence totale et renforce la confiance.
Kiamo : une solution omnicanale pour une expérience client bancaire fluide
Parmi les solutions innovantes qui transforment la relation client bancaire, Kiamo se distingue. Omnicanale, elle permet aux banques de gérer de façon fluide l’ensemble de leurs interactions client (téléphone, email, messagerie privée des réseaux sociaux mais aussi de faire appel à l’intelligence artificielle via les bots ou le conseiller augmenté qui accompagne l’agent avec des propositions à valeur ajoutée) sur une interface unique.
L’omnicanalité n’est pas un vain mot : lorsqu’un client signale par exemple un problème sur Whatsapp, puis appelle pour en discuter, le conseiller retrouve immédiatement l’historique de l’échange. Cette continuité évite les répétitions et offre une expérience plus fluide.
Par ailleurs, en intégrant des fonctionnalités comme l’assistance visuelle, Kiamo humanise la relation client, même à distance. Les conseillers peuvent, en temps réel, partager des documents ou guider les clients de manière personnalisée.
Avec Kiamo, les banques ne se contentent pas de digitaliser leurs services : elles réinventent leur relation client, alliant efficacité opérationnelle et proximité humaine.
