Votre centre de contacts fait face à un temps d’attente client trop long ? Vos clients s’en plaignent et vous souhaitez le réduire ? Kiamo, solution omnicanale de gestion des interactions clients, vous délivre 9 conseils pour réduire le temps d’attente client et être plus efficace dans les réponses apportées. Suivez le guide !
Faire un état des lieux
Avant de vous lancer corps et âme dans des solutions drastiques, prenez le temps d’analyser le temps d’attente actuel moyen de votre centre de contacts. Plusieurs indicateurs peuvent vous permettre de comprendre pourquoi le temps d’attente client est trop long. Vous pouvez étudier différents paramètres tels que :
- le nombre de réouvertures des tickets : il permet de voir si un client rappelle plusieurs fois, si la réponse apportée lui a convenu ou non
- le nombre de « First Call Resolution » : ce sont les problèmes qui ont été résolus au bout d’un seul appel
- le temps de traitement : c’est la durée moyenne d’un appel du début à la fin. Étudiez ce temps de traitement par typologie d’appels : est-ce que les appels au SAV sont plus longs ? Est-ce au service facturation ? Vous priorisez ainsi les actions à mener.
Ces résultats vont vous permettre de déterminer quels points vous devez améliorer : formation des équipes, remise à plat des processus, optimisation de votre système d’information, recrutement ou encore nouveau logiciel de gestion de la relation client à adopter.
Les solutions à mettre en place pour réduire le temps d’attente client
Maintenant que vous avez pris le temps d’étudier les points à optimiser, plusieurs solutions s’offrent à vous pour diminuer le temps d’attente de vos clients et prospects.
Mettre en place une FAQ
Une foire aux questions, ou FAQ, permet d’apporter aux utilisateurs de votre produit ou service un certain nombre de réponses. Vous verrez ainsi baisser sensiblement le nombre d’appels vers votre service de relation client. Principalement les appels à faible valeur ajoutée. Par exemple un client qui souhaite connaître une procédure (remboursement ? retour produit, résiliation, horaires d’ouvertures, adresse, changement d’un mot de passe, …). Faites le point avec vos équipes sur les questions les plus fréquentes qu’elles rencontrent pour les intégrer dans cette FAQ. Apportez pour chaque question une réponse la plus claire et la plus compréhensible possible. Publiez-les sur votre site web et/ou dans votre Espace Client. Vous devriez réduire les sollicitations auprès de votre centre de contacts en rendant vos clients autonomes. C’est moins de temps d’attente pour les clients confrontés à des cas complexes et des tâches moins rébarbatives pour vos conseillers.
Vous pouvez y ajouter des captures d’écran ou des vidéos pour assister vos clients et prospects dans leur démarche. Un moteur de recherches sur votre site internet peut également les aider à trouver des réponses à leurs questions plus rapidement.
Proposer un autre canal de réponse
Pour réduire le temps d’attente client, vous pouvez leur proposer de vous joindre via plusieurs canaux :
- une adresse électronique dédiée
- un formulaire de contact présent sur votre site internet
- un ChatBot ou agent virtuel
- une messagerie directe via un espace client en ligne
- une messagerie sociale (Facebook Messenger, WhatsApp, Instagram,…)
Cela vous permet d’avoir un peu plus de délai pour répondre à vos clients en cherchant la solution à leur interrogation sans pour autant les laisser attendre au bout du fil.
Indiquer le temps d’attente estimé
Si vous annoncez le temps d’attente prévu à votre client ou prospect dès le début de l’appel, ce dernier sait à quoi s’attendre. Il choisit donc en pleine conscience s’il est disposé à attendre 4 ou 5 minutes avant que son appel soit pris en compte ou s’il préfère se rabattre sur un autre moyen de contact, comme un e-mail, un formulaire en ligne, sur vos réseaux sociaux ou lui proposer un rappel sur le créneau horaire de son choix (call back).
Orienter les appels
Si vous optez pour un standard téléphonique avec un serveur vocal interactif (SVI), vous pouvez orienter vos clients vers le bon service pour réduire leur temps d’attente. Ils peuvent ainsi préciser l’objet de leur demande (facturation, résiliation, service technique, etc.) et être dirigés directement vers le bon interlocuteur en tapant le numéro associé sur leur clavier.
Si vous n’êtes pas dotés d’un menu vocal interactif dans l’organisation de votre centre d’appels, vérifiez que vos équipes sont bien aptes à rediriger manuellement les appels reçus vers les interlocuteurs adaptés.
Adapter ses ressources aux besoins de l’entreprise
Grâce à une solution de gestion des interactions clients, vous pouvez évaluer les pics d’appels sur vos journées pour ajuster vos ressources humaines. D’ailleurs, prévoyez le maximum d’agents disponibles lors des pics d’appels pour améliorer votre joignabilité et à l’inverse, profitez des périodes creuses pour traiter des demandes asynchrones comme des demandes de rappel, des mails, des réponses à apporter sur vos réseaux sociaux, etc …
Gagner du temps à la fin de l’appel
Pour ne pas allonger davantage votre file d’attente, choisissez une solution omnicanale pour enregistrer vos informations sur le dossier client que vous venez de traiter. L’historisation des interactions est fondamentale pour partager l’information. Cela vous permettra de répondre plus rapidement à votre client lors de son prochain appel ou demande de contact car vous éviterez de lui reposer des questions sur sa situation. Vous gagnerez de précieuses secondes lors des prochaines interactions pour réduire votre temps d’attente client dans sa globalité et votre satisfaction client augmentera.
Offrez la possibilité à vos clients d’être rappelés
En effet, vous pouvez également proposer à vos clients, via votre standard téléphonique automatisé ou un formulaire de demande de contact sur votre site web, d’être rappelé à un moment choisi par leurs soins. Ainsi, ils éviteront d’attendre en ligne et seront disposés à échanger avec vous à un moment qui leur convient.
Vous pouvez également affecter vos conseillers à des tâches de rappel lors des périodes creuses. Et ce, pendant, par exemple, comme évoqué précédemment.
Des équipes bien formées
Vos équipes doivent être capables d’orienter et de répondre au maximum de questions de vos clients. Pour cela il est important de les former régulièrement, notamment sur les mises à jour de vos produits ou services. Cela permettra également de diminuer le temps d’attente des clients puisqu’ils pourront apporter des réponses plus rapidement à ces derniers.
Utiliser un logiciel de gestion de relation client
Un bon outil de gestion de la relation client vous fera gagner du temps. Ainsi, vous accéderez directement à la fiche de votre client et serez au courant de toutes ses démarches, quel que soit le canal (appel, mail, chat, réseaux sociaux, …). Vous aurez la possibilité d’annoter toutes les informations relatives à votre client et à vos échanges pour être plus efficace. Ce dernier n’est pas obligé de vous relater tout l’historique de sa demande, il s’agace moins et vous réduisez le temps d’attente pour lui-même et les prochains clients.
Vous l’aurez compris, il existe différents leviers actionnables pour réduire le temps d’attente de vos clients. Faites un inventaire précis de vos process et évaluez sans tarder la pertinence de ces leviers pour votre organisation.
Choisissez une solution omnicanale comme Kiamo pour optimiser votre Relation Client !
