Pourquoi mesurer la satisfaction client est-elle cruciale ?
Dans un environnement hautement concurrentiel, la satisfaction client est devenue un levier essentiel de différenciation. Les conseillers des centres de contacts, en lien direct avec les clients, jouent un rôle clé dans la construction et le maintien d’une relation client positive. En mesurant et en améliorant la satisfaction, les entreprises peuvent répondre aux attentes des clients, réduire les frictions et renforcer leur fidélité.
Réaliser des enquêtes de satisfaction présente de nombreux avantages
Avantages en interne
- Porter la voix du client en interne : recueillir des feedbacks pour mieux comprendre les attentes et adapter les services à tous les niveaux de l’entreprise.
- Promouvoir l’amélioration continue : utiliser les données des enquêtes pour optimiser les processus, et le discours client, accompagner les conseillers et mieux les former
- Réduire les coûts : en comprenant mieux les besoins des clients et en réduisant ainsi les irritants et les réclamations, les entreprises diminuent les coûts liés à leur traitement.
Avantages en externe
- Renforcer la fidélité : des clients satisfaits sont plus enclins à rester fidèles et à recommander l’entreprise.
- Améliorer l’expérience client : identifier et résoudre les points de friction dans les parcours client permet de fournir une expérience fluide et plus satisfaisante.
Les indicateurs clés pour mesurer la satisfaction client
Pour évaluer la satisfaction client, plusieurs indicateurs (KPI) peuvent être utilisés selon vos objectifs :
- NPS (Net Promoter Score) : évalue la propension des clients à recommander l’entreprise.
- CSAT (Customer Satisfaction Score) : mesure la satisfaction d’un client suite à une interaction, l’achat d’un service ou d’un produit.
- CES (Customer Effort Score) : quantifie l’effort que le client a dû fournir pour obtenir une réponse, un service ou un produit.
Pour obtenir une vision claire de la satisfaction réelle de vos clients, il est important de bien déterminer ce que vous souhaitez mesurer et bien sûr, de croiser tous ces indicateurs.
Quelques conseils
- Ne pas faire une enquête de satisfaction juste pour se faire plaisir. Une enquête de satisfaction n’est pas une enquête d’autosatisfaction. Il faut que cela s’inscrive dans une réflexion globale et que cela vienne alimenter votre plan d’amélioration continue. A quels moments j’interroge les clients ? Sur quels produits ou services ? Combien de fois ?
- Réaliser des enquêtes à chaud et à froid, à différentes étapes du parcours. Cela permet notamment d’éviter que les conseillers soient pénalisés et démotivés par des mauvaises notes qui ne sont pas forcément liées à leur seule interaction avec le client. Une mauvaise note attribuée peut être dûe à une mauvaise expérience en magasin ou dans une résidence…
- Ne pas multiplier les enquêtes. Il y a de plus en plus d’enquêtes… et les clients ont tendance à moins répondre. Préférez des enquêtes ciblées sur des moments clés que vous souhaitez évaluer : un achat, une réparation intervenue dans un logement, un dépannage, …
Le Centre de contacts en première ligne
Les conseillers, en lien direct avec les clients, administrés, locataires… sont en première ligne et sont un maillon essentiel, à la fois pour porter l’image et les valeurs de votre entreprise, mais également pour récolter et faire remonter la voix du client.
Chaque jour, les conseillers récoltent des retours clients directs (verbatims, irritants, incompréhensions…), ce qui permet de constituer une base de données solide. A noter que l’IA peut être d’une grande aide pour compiler et ordonner cette matière.
Associer vos conseillers au plan d’amélioration continue peut également être un levier extrêmement efficace pour motiver et impliquer les équipes. En proposant des idées et en participant aux échanges, les conseillers deviennent acteurs de la satisfaction client.
Bâtir une relation client durable
Les enquêtes de satisfaction sont un outil indispensable pour les entreprises et pour les centres de contacts. En mesurant et en exploitant efficacement les retours clients, les entreprises peuvent transformer des interactions ponctuelles en relations à long terme. En se connectant facilement à des outils tiers via API, Kiamo permet d’aller encore plus loin dans la gestion et l’analyse des retours clients. Déployez une stratégie centrée sur la satisfaction client pour améliorer la fidélité et optimiser vos performances.
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