Offrir une expérience client qualitative est indispensable à la réussite économique d’une entreprise. A ce titre, limiter ses critères de performance à la seule qualité de son produit est insuffisant. Chaque point de contact doit faire l’objet d’une attention minutieuse de manière à favoriser la pérennité de la relation client, le “repeat business” et la recommandation spontanée. Qu’il s’agisse de B2B ou de B2C, la France compte évidemment de nombreux exemples de bonnes pratiques. Mais pour rester à jour, il peut aussi être intéressant de s’intéresser aux autres pays. Nous vous proposons un petit tour d’horizon des best-cases de l’expérience client 2022, mettant chacun en avant un aspect différent de la relation client.
Une refonte intégrale de l’expérience client grâce à un changement de mentalité audacieux chez HSBC aux Emirats Arabes Unis
Il faut parfois savoir prendre le taureau par les cornes. C’est la décision courageuse qu’a su prendre l’équipe managériale de la banque HSBC aux Emirats Arabes Unis dès 2020. Face à certains indicateurs déclinants, l’entreprise a en effet décidé de réinventer radicalement son expérience client. La banque a adopter une vision “centrée client”. Plus que des concepts marketing vides de sens, l’idée était bel et bien d’initier un changement fondamental à tous les étages de l’entreprise, à travers un chantier d’envergure.
Avant l’action, l’audit. HSBC a d’abord créé un mapping approfondi de tout son parcours client pour l’analyser précisément. S’en est suivie la définition d’un nouveau cadre structurel rationalisé, habilement dénommé “SMILE”, pour Service Magic through Innovation Listening and Agile Execution. Ce nouveau mapping recense tous les aspects de l’expérience client, des plus techniques aux plus humains. Il est réactualisé en permanence pour s’assurer d’être questionné et repensé en fonction de la “vraie vie”.
Afin de mobiliser l’intégralité des équipes et s’assurer d’un réel changement de mentalité dans l’entreprise, indispensable à la réussite du projet, HSBC s’est alliée avec audace avec une marque connue pour la magie de son expérience client : Disney. C’est donc le Disney Institute qui a conseillé et inspiré le changement structurel profond de la banque. Des programmes de formation poussés ont été organisés à la fois auprès des salariés et des managers. Les résultats sont édifiants : le NPS de la banque a augmenté de 25% suite à ce changement total de paradigme !
La technologie au service de l’inclusivité pour une expérience client qualitative accessible à tous au sein du nouvel aéroport d’Istanbul
Ne pas être excluant est une condition fondamentale lorsque l’on prétend proposer une expérience client de qualité. La question de l’accessibilité d’une marque et d’un parcours doit s’appliquer à toutes les typologies d’individus. C’est le constat positif qu’ont porté les équipes projet du nouvel aéroport d’Istanbul [https://www.istairport.com/en/passenger/airport-guide/iga-cares?locale=fr]. Comment rendre l’expérience client en aéroport à la fois accessible et plaisante à toutes les personnes en situation de handicap ?
Pour mieux connaître sa cible, l’aéroport a d’abord mené un travail de recherches et d’échanges approfondi avec différentes ONG. Il a par ailleurs organisé différentes visites terrain avec des personnes atteintes de handicaps visibles ou invisibles, afin de recueillir leurs impressions et avis. Fort de leurs inputs, l’aéroport a commencé par revoir tout son parcours à travers la création de nombreux équipements physiques. En complément, les équipes ont développé différentes applications et parcours dédiés aux différentes formes de handicaps.
L’appli Loud Steps a ainsi été créée pour les malvoyants : elle réagit en fonction de l’endroit où se situe la personne dans l’aéroport pour mieux le guider. L’appli Sunflower Lanyard est quant à elle destinée aux personnes atteintes de handicaps invisibles. Elle signale leur présence au personnel de l’aéroport qui peut alors se manifester pour les accompagner dans leur parcours. Résultat : des avis et témoignages clients élogieux et une reconnaissance internationale.
Refonte totale du service client grâce au meilleur des possibilités offertes par l’omnicanalité pour Samsung Electronics en Turquie
En 2021, le SAV de Samsung Electronics Turquie a souhaité adresser un point de douleur central de son expérience client. Des interruptions d’utilisation de smartphone dès lors que celui-ci était en maintenance ou en réparation subie. Un travail de fond a été mené pour sortir des techniques de SAV classique souvent douloureuses : rendez-vous à prendre en magasin, délais d’attente, difficulté à obtenir satisfaction, etc. La marque a décidé d’initier un renouveau fondamental de son service client, à travers une politique qu’elle a nommée Smart Service.
C’est ainsi tout le parcours SAV qui a été remis à plat pour transformer l’expérience client. Ils ont commencé par revoir l’organisation du centre de contacts pour passer à une vitesse de décroché de 8 secondes en moyenne. L’entreprise a ensuite mis en place un chatbot proactif, optimisé et retravaillé sur son site web. Ce bot arrive en complément d’une application dédiée au support et également d’une page web support mise en avant sur le site, beaucoup plus facile à trouver et à comprendre : https://samsung-livechat.sprinklr.com/setk/tk/index.html. Elle héberge par ailleurs un outil de simulation efficace qui permet au client d’être plus autonome.
En cas de problème, Samsung peut maintenant se connecter à distance pour auditer le téléphone du client. Plus de déplacement automatique en magasin ! Lorsque le déplacement est nécessaire, le client n’est plus obligé de prendre rendez-vous. Un expert dédié est mobilisé en permanence. Il leur propose un diagnostic en direct, en leur présence, et lorsque c’est possible, une réparation immédiate devant eux. En cas de commande d’une pièce de remplacement par exemple, l’expert fournit immédiatement un smartphone de backup en attendant la fin des réparations.
Tous les canaux du SAV ont ainsi été repensés et optimisés dans une logique d’omnicanalité. Au-delà de la baisse de coûts tangible pour l’entreprise (-28%), l’expérience client s’est drastiquement améliorée. La satisfaction client a augmenté de 10 pts pour passer au chiffre édifiant (pour le secteur) de 95%.
En conclusion ?
Ces trois exemples assez spécifiques, venus d’autres pays et empreints d’autres mindsets, prouvent une nouvelle fois que pour prétendre proposer une bonne expérience client il faut avant tout savoir identifier les bons points de douleur. Pour cela, être en mesure de récolter les bonnes datas à travers des enquêtes et des processus de remontée de la voix du client doit être à la base de toute initiative.
Inspirant. Et vous ? Quels sont vos projets pour améliorer votre expérience client ?
