Même si la voix reste le canal privilégié de nombreux clients ou administrés pour vous contacter, le flux des mails réceptionnés est parfois non négligeable. Comment gérer les emails efficacement ? Optimisez leur traitement de la façon la plus efficace qui soit.
Découvrez comment Kiamo peut vous y aider.
La distribution intelligente des flux
L’une des forces de la solution Kiamo réside dans le fait qu’elle centralise, priorise et distribue de façon intelligente, l’ensemble des flux entrants ou sortants de votre Centre de Relation Client : appels, emails, messageries instantanées (Whatsapp, Facebook Messenger, Instagram), …
L’objectif principal étant de permettre à vos conseillers, en fonction des règles métiers que vous aurez définies et en fonction de leurs compétences, d’apporter rapidement la meilleure réponse à vos clients / usagers pour accroître leur satisfaction.
L’efficacité, aussi pour le traitement de vos emails
L’efficacité de votre centre de contacts réside donc dans sa capacité à distribuer intelligemment les flux. Piloter les appels, les router via un SVI vers le conseiller qui dispose des bonnes compétences, les renvoyer vers un autre service en cas de débordement, les dissuader en cas d’indisponibilité…
Tout cela est non seulement possible mais aussi particulièrement recommandé pour la gestion des mails !
Nous vous proposons donc de passer en revue les avantages à gérer les emails dans Kiamo :
- optimiser le travail des conseillers en leur distribuant automatiquement les emails par ordre de priorité
- créer et éditer vos scripts de traitement automatique des emails entrants
- créer des modèles d’emails afin de simplifier l’envoi des réponses tout en garantissant leur qualité
- définir différents styles de réponses et des bibliothèques de pièces jointes
- définir la validation des emails en fonction du profil des conseillers
Les avantages à gérer les emails dans Kiamo
Une interface unique pour les conseillers
Vos conseillers bénéficient avec Kiwi d’une interface unique de traitement des interactions clients. Ils n’ont plus besoin de jongler entre différents outils.
Les mails qui leur sont présentés (mode push) sont déjà priorisés suivant les règles que vous avez définies et mises en place. Les conseillers sont plus efficaces dans le traitement puisqu’ils n’ont plus besoin de consulter les mails dans la boîte de réception pour connaître les plus urgents (mode pull). Ils peuvent également programmer le moment de représentation d’un mail dont le traitement n’est pas immédiat. L’organisation, la planification des tâches est optimisée.
Par ailleurs, l’adossement d’une solution de sémantique peut permettre de renforcer l’intelligence de distribution native de la solution.
L’omnicanalité native de Kiamo leur offre instantanément une vision 360° des interactions quel que soit le média. Ils peuvent, dès la réception du mail, savoir si des échanges ont déjà eu lieu par mail, téléphone, messagerie instantanée (Whatsapp, Facebook Messenger, Instagram…) ou tout média géré par Kiamo. Tout comme pour les appels, la remontée de fiche (couplage avec votre base clients, CRM, ERP…), leur apporte les informations essentielles au traitement des demandes.
La bibliothèque de phrases types, les modèles de mails assurent une plus grande qualité dans les échanges. Ceux-ci sont pré-configurés, intégrant les pièces jointes, assurant ainsi une harmonie de la charte graphique, un certain formalisme professionnel, une cohérence dans les réponses, le respect des process et une qualité grammaticale et orthographique. L’utilisation de variables permet également une personnalisation automatique des contenus.
Nous pourrions encore citer les réponses automatiques qui permettent un gain de temps sur la rédaction des réponses, l’accès à la base de connaissances pour fiabiliser la qualité des réponses apportées par les conseillers.
Une supervision et un pilotage optimisés pour gérer les emails
Les superviseurs bénéficient d’un meilleur pilotage et d’un accompagnement plus poussé des conseillers. Le dispatch manuel qui mobilise une ressource devient de l’histoire ancienne.
La distribution automatique des mails (mode push) se base sur l’intelligence du moteur Kiamo et se fait suivant les critères de compétences, activités, priorités que vous avez définis. Ils sont distribués sans risque de ne pas être pris en charge ou d’être traités par deux collaborateurs concomitamment. C’est ce mode de distribution push que nous vous recommandons pour optimiser vos traitements. Ainsi, vos conseillers ne perdent plus de temps à aller choisir les emails qu’ils souhaitent traiter. De précieuses minutes gagnées au bout de la journée ! Cependant, si vous préférez une distribution manuelle ou mixte* des emails, cela reste possible.
*Le mode mixte est un mode de distribution combinant distribution automatique et distribution manuelle. Les tâches en file d’attente sont automatiquement distribuées aux conseillers appartenant au groupe principal ou aux groupes supplémentaires de distribution du service lorsque ces conseillers sont dans un état disponible et que le planning associé au service est ouvert. D’autre part, ces mêmes conseillers peuvent manuellement ouvrir les tâches si leur état le permet et ce, quel que soit l’état du planning associé au service (ouvert ou fermé).
Kiamo permet également de suivre l’historique de traitement d’un mail et de mettre en place des règles de gestion pour les mails “en souffrance”. Ainsi, un mail distribué et sans traitement sous 24 heures, pourra être envoyé vers un service spécifique.
La fonctionnalité de validation de mails par un superviseur favorise, au même titre que les écoutes, le coaching des collaborateurs. Cela permet de vérifier l’adéquation de la réponse, la qualité des échanges avant envoi et donc de faire monter en compétence les conseillers. C’est vous qui décidez quel est le pourcentage des mails envoyés en validation et selon quel critère (le niveau de compétence d’un conseiller par exemple).
Enfin, les mails bénéficient des mêmes indicateurs que les appels et d’un suivi en temps réel sur la supervision. Le pilotage de l’activité se trouve donc facilité et fluidifié.
Un reporting efficient
Les reportings permettent de suivre l’activité et de mettre en place des plans d’action. Il n’est plus nécessaire de “bâtonner” pour connaître le nombre de mails reçus, traités…
La qualification des interactions permet une analyse plus poussée des typologies de demandes. Tout comme pour les appels, elle peut être rendue obligatoire sur le mail.
Les données permettant de réaliser vos tableaux de bord sont toutes centralisées au même endroit. Le calcul des indicateurs est homogène entre les médias. Par exemple, une durée de traitement sera calculée sur les mêmes jalons que ce soit pour un appel ou un mail.
L’ouverture de la solution Kiamo permet de la connecter avec une solution de Business Intelligence si vous souhaitez construire des tableaux de bord personnalisés pour votre activité.
Un nécessaire accompagnement au changement
Dans une logique d’optimisation, traiter vos emails dans Kiamo permettra à vos conseillers d’être plus efficaces. De plus, traiter un canal supplémentaire dans Kiamo offrira à vos collaborateurs une plus grande diversité dans leurs activités ce qui peut permettre d’apporter un nouvel attrait sur leur poste.
Cela induit cependant une rupture dans les habitudes et méthodes de travail, puisqu’on ne gère pas le mail dans Kiamo comme dans Outlook. Il n’existe pas de système de colorisation des emails en fonction de leur niveau de priorité par exemple. Et comme tout changement, celui-ci devra être anticipé et accompagné pour exploiter pleinement le potentiel du traitement de vos emails dans Kiamo.
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