À l’heure où les attentes des locataires évoluent et où la digitalisation redéfinit les pratiques, les bailleurs sociaux doivent réinventer leur approche de la relation client. L’omnicanalité, en centralisant et en optimisant les canaux de communication, constitue une réponse stratégique incontournable.
Les défis clés des bailleurs sociaux
Joignabilité et réactivité
- 52% des locataires sont insatisfaits de la réactivité de leur bailleur (étude vertone 2023)
- 40% des locataires en logement social souhaitent pouvoir échanger avec leur bailleur via une application digitale (étude union sociale pour l’habitat 2019)
Ces irritants entravent la communication, nourrissant frustration et insatisfaction.
Gestion des réclamations
La gestion des demandes techniques (incidents matériels ou défaillances…), constitue un enjeu majeur : souvent sensibles, ces demandes exigent une prise en charge rapide, empathique et efficace.
Manque de personnalisation
Les locataires souhaitent des interactions adaptées à leur historique et à leurs besoins spécifiques. Une approche personnalisée renforce la confiance et la fidélité
Inégalités en matière de maturité digitale
- 60% des bailleurs sociaux interrogés déclarent avoir une maturité digitale faible (étude wavestone 2019)
- 34% des bailleurs estiment que leurs collaborateurs ne maîtrisent pas suffisamment les outils digitaux (étude Nelis 2021)
Cette situation freine l’optimisation de la relation locataire.
L’omnicanal : un atout majeur pour les bailleurs sociaux
1. Centralisation des canaux de communication
L’intégration de tous les canaux (appels, emails, chats, réseaux sociaux , vidéo, chatbots) dans une interface unique permet aux locataires de contacter leur bailleur à tout moment et via leur canal préféré.
La visio-assistance, en particulier, répond parfaitement aux besoins liés à la gestion des demandes techniques. Elle permet de constater et de diagnostiquer des problèmes à distance en temps réel, évitant des déplacements inutiles et réduisant les délais d’intervention.
2. Réduction des délais de réponse
Grâce à une gestion intelligente des flux, les demandes sont dirigées vers le conseiller le mieux placé pour y répondre, réduisant ainsi les temps d’attente.
3. Personnalisation accrue
L’accès à une vue complète des locataires via l’intégration avec les outils métiers (CRM, ERP) permet d’offrir des solutions adaptées et une communication individualisée.
4. Automatisation des tâches
Les chatbots et autres outils automatisés peuvent gérer les demandes simples, libérant du temps pour les cas complexes.
5. Optimisation des performances
Les outils de supervision en temps réel permettent d’identifier rapidement les axes d’amélioration et d’ajuster les ressources pour optimiser l’efficacité.
Kiamo : le partenaire de confiance des bailleurs sociaux
Avec sa solution omnicanale performante et intuitive, Kiamo offre :
- Une interface ergonomique, adaptée aux spécificités du logement social.
- Un accompagnement personnalisé, incluant un Customer Success Manager, des formations et une communauté active.
Conclusion : L’omnicanal au service d’une relation locataire performante
L’omnicanalité est bien plus qu’une tendance : c’est une nécessité pour répondre aux exigences des locataires d’aujourd’hui. En adoptant une solution telle que Kiamo, les bailleurs sociaux peuvent non seulement améliorer la satisfaction locataire, mais aussi optimiser leurs processus internes et offrir une relation plus proche, plus humaine et plus efficace.
