Les Français et les services clients face à l’intelligence artificielle en 2023

L’Intelligence Artificielle a fortement attiré les projecteurs médiatiques en 2023, notamment avec l’avènement de ChatGPT. Les cas d’usage sont nombreux  dans la Relation Client et notamment dans la gestion des interactions clients: voicebots, callbots, chatbots, …  Ces innovations doivent permettre aux entreprises d’être plus productives en automatisant les réponses aux questions des clients. Elles peuvent également faire gagner du temps au client final : fin du temps d’attente, disponibilité 24/7, …

Comment le client réagit-il face à ces nouveaux modes d’interactions avec une administration, une marque ou un site e-commerce ? Kiamo vous propose un état des lieux à travers une enquête réalisée en partenariat avec l’institut Odoxa. 

On y constate que la perception des Français vis-à-vis de l’IA est plus nuancée qu’il n’y paraît. Si les clients reconnaissent la rapidité de prise en charge permise par un chatbot, la compréhension des questions et la fiabilité des réponses reste à améliorer.

Surtout, l’étude révèle que la place du conseiller, à travers sa dimension humaine, reste prépondérante pour les Français. Et que leur perception est différente selon leurs profils. 

Découvrez sans tarder cette étude riche d’enseignements. Bonne lecture !