Les Français et l’IA dans la relation client : perceptions et enjeux (2023–2025)

La relation client continue d’évoluer sous l’effet conjugué des attentes des consommateurs et des innovations technologiques. Si l’automatisation a gagné du terrain ces dernières années, l’élément humain reste au cœur de l’expérience client. Dans cette étude menée par Odoxa pour Kiamo & DialOnce, nous avons interrogé les Français et les entreprises pour mieux comprendre leur perception de l’IA dans les échanges clients, aujourd’hui et demain.

On y découvre des opinions contrastées selon l’âge, le contexte ou le canal utilisé. Si les plus jeunes se montrent réceptifs aux agents conversationnels, la majorité des Français continue de privilégier le contact humain, notamment dans les situations complexes.

Un constat s’impose : loin de remplacer l’humain, l’IA doit être pensée comme un levier d’hybridation au service de l’inclusion, de la personnalisation et de la performance.

Découvrez sans tarder cette étude riche d’enseignements. Bonne lecture !