L'expérience Collaborateur, nouvel eldorado des centres de contacts

L’expérience Collaborateur passe par… L’engagement

« La bascule vers le travail du savoir, où le collaborateur gère en premier lieu des relations et des informations, fait que le niveau d’engagement a des conséquences plus directes sur la performance.
Pour des collaborateurs en charge de la Relation Client par exemple, les résultats ne sont pas du tout les mêmes selon l’énergie et l’implication de chacun. » Gilles Verrier, directeur général d’Identité RH.

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Symétrie des attentions, symétrie des équipements 

« Il est important de renforcer les interfaces clients et les interfaces collaborateurs, avec une solution unifiée. Les collaborateurs qui doivent, à l’inverse, travailler avec plusieurs logiciels, qui n’ont pas d’outils ergonomiques, sont dans une asymétrie dans les équipements. Cela nuit considérablement à leur motivation. » Thierry Spencer, l’Académie du Service. 

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