Pourquoi associer votre CRM et logiciel de centre de contacts ? La Relation Client est en perpétuelle évolution et doit s’adapter aux comportements des consommateurs changeants, à leurs nouvelles exigences et nouveaux usages. Il est donc important de disposer des données sur vos clients et de les utiliser pour fluidifier et personnaliser votre relation client.
L’association entre votre CRM (Customer Relationship Management) et votre logiciel de centre de contacts permet d’optimiser le parcours client tout en boostant votre efficacité opérationnelle.
Le CRM et logiciel centre de contacts : deux piliers de la relation client
Le couplage d’un CRM avec un logiciel centre de contacts répond à un objectif bien précis : améliorer la qualité de service. Ces logiciels ont des rôles différents mais complémentaires.
Le CRM (Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client) permet aux entreprises de gérer, traiter, organiser et analyser les interactions avec leurs clients et contacts. L’objectif principal d’une solution CRM est de centraliser toutes les données client et de les rendre accessibles à tous les départements de l’entreprise concernés (ventes, marketing, service client etc). Son utilisation permet de personnaliser les interactions clients, d’améliorer la collaboration entre les équipes et d’automatiser les processus internes.
Un logiciel de centre de contacts comme Kiamo est indispensable et complémentaire du CRM. En effet, le métier de centre de contacts est unique, de par sa technicité et ses enjeux (l’optimisation de la Relation Client). Cela impose des outils spécifiques, au-delà d’un CRM partagé par l’ensemble de l’entreprise. Le choix d’une solution dédiée en complément du CRM permet d’augmenter la productivité du centre de contacts.
Ainsi, le CRM et le logiciel de centre de contacts sont deux systèmes indépendants et leur couplage en fait une association puissante dans le cadre d’une stratégie customer centric.
Pourquoi coupler le CRM et le logiciel de centre de contacts ?
Vue 360° du client
L’intégration du CRM avec la solution centre de contacts permet d’avoir une vue complète et consolidée des interactions passées avec le client. On dispose de ses préférences, de son historique d’achat et de contacts pour mieux anticiper ses besoins et lui offrir une meilleure expérience client.
Personnalisation des interactions
Votre client est connu et reconnu. Grâce à la remontée de fiche, le conseiller a déjà toutes les informations nécessaires au traitement de la tâche et peut ainsi proposer une expérience plus adaptée, personnalisée et pertinente.
Centralisation des données
Aujourd’hui encore, de nombreuses entreprises utilisent plusieurs plateformes pour stocker leurs données clients. Favoriser le dialogue entre le CRM et la solution de centre de contacts permet de s’affranchir de ces silos technologiques qui peuvent engendrer des problèmes d’alignement au sein des équipes et allonger les parcours clients. Certains centres de contacts empilent jusqu’à dix logiciels et autres outils technologiques, ce qui nuit aux expériences collaborateurs et clients.
En couplant vos solutions CRM et centre de contacts, vous éviterez les doubles saisies et les silos. L’information saisie par le centre de contacts est synchronisée en temps réel dans le CRM, pour que chaque collaborateur ait le même niveau d’informations.
Gains de productivité
Le couplage CRM/solution centre de contacts permet également une gestion plus efficace. En disposant de l’ensemble des informations sur le client et son historique dans une interface unique, cela contribue à réduire les temps de traitement et de résolution des problèmes, pour une amélioration de la satisfaction client. Le gain est bilatéral.
Le conseiller est mieux armé pour résoudre les situations rapidement et efficacement, sans double saisie ou utilisation de multiples écrans.
Côté client, son parcours est fluidifié, son accompagnement personnalisé et son traitement souvent plus rapide !
En résumé, pourquoi intégrer votre CRM avec Kiamo ?
Kiamo s’interface sans couture avec la majorité des CRM du marché (Salesforce, Microsoft Dynamics, Efficy CRM, Hubspot..) mais aussi avec vos logiciels métiers. Les mises à jour dans votre CRM sont instantanément reflétées dans Kiamo, et vice versa. Vous éliminez ainsi les silos d’information et augmentez l’efficacité opérationnelle de vos conseillers.
La remontée de fiche permet à l’agent d’accéder à la fiche du contact (informations clients, historique des interactions, achats, …) simultanément à la mise en relation. Ainsi :
- la centralisation des données permet de réduire les efforts de recherche et de saisie manuelle
- les interactions sont plus personnalisées et efficaces.
- le temps de traitement de demande moyen est réduit
- les informations remontées permettent de prendre des décisions éclairées
Vous voulez savoir comment intégrer votre CRM avec Kiamo ?
Un CRM (Customer Relationship Management) est une plateforme logicielle qui centralise et organise les données client. Il est essentiel pour une gestion client efficace, offrant une vue complète des interactions et facilitant la personnalisation des services.
Un centre de contacts, également appelé centre de relation client ou centre d’appels, est une structure mise en place par une entreprise ou une organisation pour gérer les communications entrantes ou sortantes avec ses clients, partenaires ou autres parties prenantes. Son objectif est de faciliter les interactions et de fournir un support efficace aux clients.
L’accès rapide aux données du CRM pendant les interactions permet d’optimiser la relation client, en offrant des services plus personnalisés et plus efficaces et en anticipant les besoins futurs. Cette intégration renforce l’expérience client comme l’expérience collaborateur.
La centralisation des données élimine les silos d’information, favorise le travail collaboratif et offre une vue 360° des interactions clients, permettant des décisions plus éclairées.
Grâce aux connecteurs natifs avec la majorité des CRM du marché, intégrez votre solution centre de contacts Kiamo facilement. Paramétrez vos remontées d’informations directement dans l’espace conseiller Kiamo pour n’avoir qu’un espace de travail où tout est centralisé. Plus besoin d’avoir plusieurs écrans, de la double saisie, tout se synchronise directement dans votre CRM. La connexion au CRM vous permet également de reconnaître vos clients, de l’identifier et de personnaliser l’interaction.
