Kiamo est une solution française de gestion des interactions clients pour les centres de relation clients, fondée il y a plus de 20 ans. Dans cette interview réalisée par l’AFRC (Association Française de la Relation Client), Arnaud Cavé, Directeur marketing Chez Kiamo, répond aux grandes questions qui structurent le marché en 2026 : place réelle de l’IA, omnicanalité, souveraineté des données et expérience collaborateur. L’interview s’appuie notamment sur les résultats d’une étude originale menée par Kiamo avec Odoxa et DialOnce sur les usages de l’IA dans les centres de contact.
Omnicanalité réelle, intelligence artificielle utile, souveraineté technologique et expérience collaborateur : dans un marché de la relation client en pleine recomposition, Kiamo revendique une approche singulière, construite sur plus de 20 ans d’expertise terrain. Rencontre avec un acteur français qui place la performance opérationnelle et l’humain au cœur de sa vision.
Quel est l’ADN de Kiamo ?
Kiamo est une entreprise française spécialisée dans les solutions de gestion des interactions clients et de centres de contact omnicanaux. Depuis plus de 20 ans, elle aide les organisations à offrir une relation client fluide, personnalisée et performante, en centralisant tous les points de contact (voix, email, chat, SMS, messageries sociales, vidéo…) sur une plateforme unique. La solution Kiamo se distingue par sa
capacité à capter, prioriser et distribuer les flux d’interactions selon les règles métier et les compétences des conseillers, tout en offrant une vue client à 360° et des outils de pilotage en temps réel améliorant l’expérience client et l’efficacité opérationnelle.
Quels sont les principes sur lesquels repose votre philosophie ?
Je citerais 4 piliers fondamentaux sur lesquels reposent la philosophie Kiamo :
- Excellence opérationnelle : une technologie omnicanale robuste et souveraine, ergonomique et adaptée aux besoins des services clients et centres de contacts
- Expérience humaine : une approche centrée sur la fluidité du parcours client et le confort des conseillers, favorisant une relation plus qualifiée et personnalisée.
- Ouverture et flexibilité : une solution interopérable, configurable et intégrable avec les CRM et systèmes d’information existants pour répondre aux enjeux stratégiques de chaque organisation.
- Communauté d’experts : MyKiamo, unique en France, réunit clients, partenaires et experts pour partager bonnes pratiques, cas d’usage et visions de la relation client.
En résumé, la mission de Kiamo est de transformer les interactions clients en expériences cohérentes et efficientes, grâce à une technologie intelligente plaçant l’humain au cœur de la relation client tout en soutenant la performance des équipes.
Sur un marché très concurrentiel, qu’est-ce qui fait que vous n’êtes pas “une solution de plus” mais une vraie alternative différenciante ?
Kiamo a été pensée dès l’origine comme un outil d’excellence opérationnelle au service des métiers de la relation client, et non comme une plateforme généraliste enrichie a posteriori. Elle se distingue par la profondeur de ses fonctionnalités de pilotage en temps réel, de distribution intelligente des flux et d’orchestration omnicanale, issues de plus de 20 ans de retours terrain. Kiamo revendique également un ADN différenciant : une solution souveraine, ouverte et flexible, laissant aux entreprises le choix de leur modèle économique, de leur mode d’hébergement et de leurs briques fonctionnelles, sans dépendance à un écosystème fermé. Cette liberté, associée à une forte proximité client et à une expertise métier reconnue, positionne Kiamo comme une alternative crédible et durable face aux acteurs plus standardisés du marché.
La proximité est aussi une de vos forces…
Absolument. Cette proximité avec notre écosystème nous rend très réactifs dans l’évolution de notre roadmap produit. Nous la confrontons régulièrement lors de clubs utilisateurs organisés partout en France, au contact direct de nos clients, pour échanger et recueillir leurs retours.
Qu’est-ce qui a le plus changé dans le monde de la relation client ces dernières années ?
La relation client a connu une accélération technologique majeure, notamment avec l’intégration progressive de l’intelligence artificielle. Selon une étude Capterra, 68% des organisations utilisant des outils de service client enrichis par l’IA ont observé une hausse de la satisfaction client, tandis que 56% des responsables identifient des gains de temps significatifs. Parallèlement, les CRM et solutions de support intègrent davantage d’automatisation et d’analyse prédictive, renforçant l’engagement client et l’efficacité des équipes.
Qu’est-ce que ces changements induisent pour les entreprises ?
Ces innovations apportent efficacité accrue, personnalisation des parcours et réduction des délais de traitement, tout en libérant les conseillers des tâches répétitives. Pour les clients, elles signifient des réponses plus rapides et mieux contextualisées. Cependant, l’équilibre reste clé. C’est ce que révèle l’étude menée par Kiamo avec Odoxa et DialOnce :
- 61% des centres de contact constatent des échanges plus complexes à gérer
- 75% des professionnels soulignent la nécessité de préserver le contact humain
L’IA augmente les capacités opérationnelles, mais l’humain demeure indispensable pour les interactions à forte valeur ajoutée. Les entreprises expriment également un besoin croissant d’accompagnement et de conseil dans un contexte réglementaire et économique sous tension.
Quelles tendances bousculent aujourd’hui le marché, et comment vous adaptez-vous concrètement ?
L’omnicanalité réelle, la personnalisation en temps réel, le déploiement maîtrisé de l’IA et l’expérience collaborateur redéfinissent la relation client. En 2026, les entreprises attendent des solutions capables d’unifier l’ensemble des canaux dans une vue client unique et contextuelle, tout en adaptant les parcours selon l’historique et les besoins de chaque interaction.
Comment Kiamo s’impose-t-il dans ce contexte ?
Kiamo renforce sa position différenciante en consolidant son approche omnicanale intelligente, offrant une vue 360° et une répartition dynamique des flux. L’intégration de fonctionnalités d’IA utiles et contrôlables permet de libérer les agents des interactions répétitives tout en valorisant l’expertise humaine sur les cas complexes :
- Assistants IA intégrés aux conseillers
- Suggestions de réponses automatiques
- Routage intelligent des interactions
- Analyse de sentiment en temps réel
L’attention portée à l’expérience collaborateur et aux enjeux de sécurité, de conformité et de souveraineté des données constitue également un levier stratégique fort, dans un contexte géopolitique et réglementaire en évolution.
L’avenir de la relation client en une image ou une phrase ?
La relation client de demain sera hybride : augmentée par l’IA, pilotée par la donnée et incarnée par l’humain. Si l’IA devient le moteur des stratégies, l’humain restera toujours le volant.
