Groupe Stihlé (Alsace Home Service) Piloter la performance et la satisfaction client pour accélérer la croissance

Le lancement du Centre de Relation Client et Planification (CRCP) d’Alsace Home Services (Groupe Stihlé) en 2019 s’est accompagné d’une forte augmentation des volumes de contacts, tant sur la voix que sur les mails.

Les besoins d’Alsace Home Services étaient multiples : améliorer la satisfaction client, fluidifier les parcours d’appels et supprimer les irritants liés aux choix DTMF, tout en garantissant un taux de décroché élevé sur l’ensemble de l’année.

Alsace Home Services souhaitait également structurer le traitement des mails, éviter la multiplication des adresses de contact pour un même client et disposer d’un routage précis et immédiat vers le bon service.

Enfin, il était essentiel de doter les équipes d’outils performants, capables de soutenir leur activité au quotidien et de fiabiliser le pilotage de la performance dans un objectif de forte croissance de l’entreprise.

Kiamo a été déployé à la fin de l’année 2019, en accompagnement du lancement du CRCP.

• Le choix de la solution s’est notamment porté sur ses possibilités d’évolution et d’adaptation, tout en ayant une utilisation simple aussi bien pour les agents que pour les superviseurs, mais également pour l’administration de la solution.
• Le déploiement de Kiamo s’est effectué de manière progressive et fluide sur une période de quelques mois fin 2019. La solution a rapidement trouvé sa place au sein du CRCP, tant du point de vue opérationnel que managérial.
• L’interface agent a été assimilée presque immédiatement par les équipes, ce qui a facilité l’adhésion dès les premières semaines d’utilisation. Sa simplicité et son ergonomie ont permis une prise en main rapide, sans complexité inutile.

« En tant que responsable du centre, l’interface administrateur, tout en restant « user friendly », constitue un véritable atout. Elle me permet, sans aucune connaissance en codage, de faire évoluer la solution en toute autonomie dans la majorité des cas. Cette capacité à ajuster rapidement les paramétrages est un vrai plus pour rester réactif face aux besoins opérationnels. »

Enfin, l’accompagnement proposé par les équipes de l’intégrateur d’Alsace Home Services mais aussi de Kiamo, ainsi que le soutien constant de la communauté MyKiamo, leur ont permis de bénéficier en permanence d’un appui fiable, que ce soit lors du déploiement ou dans l’évolution continue de la solution.

La mise en place de Kiamo a eu un impact très concret sur la satisfaction des clients d’Alsace Home Services et l’efficacité de leurs équipes.

La suppression des choix DTMF, rendue possible par les scripts téléphoniques et les SDA clients, a permis de réduire de plus de 95% les insatisfactions (réclamations verbales) sur ce périmètre.

Sur certains services, Alsace Home Services a pratiquement doublé le taux de décroché à l’année, ce qui constitue un indicateur fort de la qualité de service délivrée.

Côté mails, le routage automatisé par mots-clés a considérablement amélioré la réactivité et la précision du traitement, tout en simplifiant l’expérience client.

Globalement, Kiamo a permis à Alsace Home Services de fiabiliser ses parcours clients, d’améliorer la satisfaction et de renforcer le confort de travail des équipes du CRC.