Construire un service public de qualité, accessible à tous, « digitalisé », en conservant la proximité et en maîtrisant les coûts : voici un défi de taille à relever pour les Services Publics.
Si la mutation des services publics a bien été amorcée depuis plusieurs années, où en sommes-nous de la transformation digitale ? Tout le monde s’accorde à dire qu’il faut travailler à simplifier le parcours et accélérer la digitalisation pour améliorer la Relation Usager. Mais la crise sanitaire n’a-t-elle pas encore accentué ce besoin ? Quels sont les nouveaux enjeux de la Relation Usager en 2021 ?
Bilan, nouvelles attentes et bonnes pratiques.
Retour sur la modernisation des services publics.
De nombreuses initiatives ont été mises en place ces dernières années pour permettre la modernisation des services publics et l’amélioration des relations à l’usager. Parmi elles, on peut notamment citer Marianne, Transparence, Voxusagers, la loi ESSOC, l’Observatoire des démarches en ligne… et bien d’autres. Des projets qui évoluent au fil du temps pour s’adapter aux nouvelles attentes et défis technologiques.
On dénombrait en 2019 plus de 4500 organismes ayant adopté le référentiel Marianne mis en place en 2008. Avec des résultats encourageants puisque 63% des administrations ont dépassé le seuil d’exigence de 7/10 en 2019, contre 51% en 2018.(1)
De belles et prometteuses initiatives, mais concrètement, quelle est la perception des usagers ?
Nous avons tous été confrontés à des files d’attente interminables, des formulaires Cerfa difficiles à démêler, des horaires d’ouverture trop restreints…
Alors, la transformation des services publics : idées reçues ou réalité ?
Le baromètre 2020 des services publics réalisé par l’institut Paul Delouvrier(2) fait apparaître un taux de satisfaction de 76% (contre 70% en 2018) mais également des attentes fortes sur les progrès à réaliser sur la relation usager :
- La rapidité de traitement des dossiers et la réponse aux demandes (56%)
- La simplicité et la transparence des démarches (44%)
- La possibilité de joindre les services publics plus facilement et plus souvent (41%)
- Le suivi personnalisé des usagers (25%)
- La prise en compte des remarques et des suggestions des usagers (23%)
- L’augmentation du nombre de démarches qu’on peut faire par Internet (25%)
Des avancées notables, mais des efforts à maintenir pour permettre la modernisation des services publics et une meilleure satisfaction usager.
Le 28 janvier dernier a été lancé le Programme Services Publics + qui vient structurer les différentes démarches existantes et qui repose sur 4 piliers :
- La promesse : 9 engagements communs (fortement inspirés du référentiel Marianne)
- La preuve : rendre les résultats de qualité publics et accessibles
- L’écoute des usagers : la possibilité pour chacun de donner son témoignage et de partager son expérience
- L’amélioration continue : une démarche co-construite qui associe les usagers, les agents et les élus.
De nouveaux enjeux.
Nous l’avons vu, accessibilité, rapidité de traitement et simplification des démarches sont trois attentes fortes des usagers. Des attentes que l’on pourrait mettre en regard des attentes « clients » vis-à-vis des entreprises. Mais les usagers sont-ils des clients comme les autres ? Le secteur public a bien des spécificités mais dans son rapport à l’usager et à ses exigences premières, il peut (doit) s’inspirer de bonnes pratiques utilisées dans le privé.
- La volonté affichée de repositionner l’usager au cœur du dispositif, comme pour le client, en lui donnant une place de choix, d’acteur dans le Relation.
Service Public + tente de mettre en avant cette approche de co-construction avec les usagers grâce à des dispositifs simples pour partager un témoignage, donner des avis sur des démarches trop complexes ou même devenir usager testeur. Une implication de l’usager dans la construction même des nouveaux processus, pour faire évoluer le service public. Car c’est bien de cela qu’il s’agit, améliorer le service public en continu, en répondant au plus proche des attentes des citoyens et de l’intérêt général.
- La crise sanitaire COVID-19 a mis en exergue de nouveaux enjeux : Comment assurer la continuité de service en prenant soin des agents et des usagers ?
Elle aura très certainement un rôle d’accélérateur dans la modernisation des administrations.
Selon une étude Markess by exaegis(3) de juillet 2020 une des principales préoccupations des décideurs d’administration est la modernisation de l’espace de travail des agents.
Tout comme nous parlons d’expérience Collaborateur dans les entreprises, l’expérience Agent doit être valorisée. Un agent bien équipé fera un usager satisfait !
Et cette modernisation est d’autant plus nécessaire que toutes les administrations aujourd’hui doivent adapter leurs méthodes de travail et les modes de fonctionnement (télétravail etc…). La flexibilité des outils est un impératif pour permettre une continuité de service « sans couture » vis-à-vis des usagers ; et en douceur pour les agents.
Une modernisation qui s’accompagne de la mise en place de nouveaux outils.
Quels outils ? Comment faire communiquer entre eux, les différentes technologies, les différents outils ? Comment les intégrer à l’environnement existant ?
L’étude Markess by exaegis(3) montre que les décideurs publics s’orientent vers des prestataires en capacité d’intégrer leurs solutions à des environnements ouverts et interopérables, car les projets de transformation digitale sont souvent transversaux. Ils sont à la recherche d’outils qui répondent à des enjeux divers et surtout qui pourront évoluer au gré des besoins futurs.
En quoi la mise en place d’un outil de gestion des interactions clients comme Kiamo peut aider une administration à répondre aux différents enjeux de la Relation Usager ?
- Un outil Télétravail natif. Kiamo est accessible sur une interface web, permettant à vos agents de se connecter de n’importe où en modifiant simplement le numéro de téléphone à associer (qui peut être le téléphone portable de l’agent puisque cette manipulation est transparente pour l’usager qui continue d’utiliser les numéros associés au service).
- Un pilotage fin de l’activité pour gérer les pics de charge, modifier les compétences et activités des agents, créer des SVI etc…
- Un outil ergonomique, pensé pour l’agent : une meilleure expérience utilisateur pour une satisfaction usager accrue !
- Une solution ouverte, scalable et avec une faible empreinte SI pour s’intégrer à votre environnement existant en douceur
- Un moteur intelligent qui capture l’ensemble des interactions clients sur tous les médias (téléphone, email, sms, messageries sociales, …), les priorise en conformité avec votre stratégie pour les proposer à l’agent disponible le plus compétent pour y répondre.
Une solution qui répond à la problématique de modernisation de l’espace de travail des agents en proposant de regrouper toutes les interactions dans une interface pour limiter le nombre d’outils à manipuler, facile à prendre en main et compatible télétravail.
Mais une solution qui contribue également à améliorer votre accessibilité (en permettant d’y connecter tous les médias souhaités – email, messageries sociales, chatbot…), votre efficacité en optimisant la distribution des flux.
Avec une vision à 360° des interactions, vous pouvez adapter votre message et le personnaliser plus facilement.
Et vous, qu’attendez-vous ?
Citons quelques initiatives réussies observées chez des utilisateurs Kiamo.
Tout d’abord, dans leur quête de qualité, les collectivités peuvent obtenir une certification pour leur niveau de service. C’est le cas de la ville de Besançon et de la communauté d’agglomération du Grand Besançon qui sont labellisés Marianne par l’Afnor. Le défi d’une telle démarche est de faire monter en compétence des agents qui n’ont souvent pas de formation initiale sur l’accueil du public. La formation aux métiers de l’accueil ne s’improvise pas et représente un des facteurs-clés de la réussite de la mise en place d’un programme de qualité de l’accueil et de sa pérennité.
Dans un autre registre, plusieurs communes ont mis à disposition de leurs citoyens un service généralement joignable en 24/7 par téléphone, internet ou application mobile. Souvent appelé AlloMairie, ce service permet aux usagers de signaler tous les dysfonctionnements, incivilités, troubles constatés sur le territoire. L’enjeu de ce service est de réussir à instaurer une transversalité entre le services réceptionnant les demandes des usagers et ceux en charge d’y répondre. Toulouse Métropole, par exemple, met à disposition de ses administrés un service nommé AlloToulouse. Celui-ci reçoit 350 000 appels par an en plus des sollicitations digitales (mail et application mobile).
Dans le même esprit, Metz Métropole et ses communes proposent sur leur site internet une plateforme permettant de signaler une anomalie mais aussi de faire des démarches en ligne, de contacter les différents services mais surtout de participer à des enquêtes publiques, des concertations citoyennes et de proposer des idées d’amélioration des services en ligne répondant ainsi au besoin de co-création exprimé par les citoyens.
La CMA du Rhône quant à elle, a travaillé sur la transformation de sa posture d’accueil et avait besoin d’une solution qui permette de gérer l’accueil physique, l’accueil téléphonique et les emails. (Retrouvez leur témoignage)
Nous sommes fiers avec Kiamo d’accompagner nos nombreux utilisateurs du service public dans l’optimisation de leur relation usager au quotidien.
Sources :
(1) https://kiosque.bercy.gouv.fr/alyas/search/view/vigie/13313
(2) http://www.delouvrier.org/travaux/barometres
https://kitmarianne.modernisation.gouv.fr/marianne/
https://www.plus.transformation.gouv.fr/usager
https://www.modernisation.gouv.fr/
