La satisfaction client est cruciale pour maintenir la compétitivité, et les centres de contacts sont soumis à de fortes pressions pour optimiser constamment leurs performances.
Pour réussir un projet d’optimisation de la relation client, plusieurs étapes clés peuvent faciliter la tâche des DSI, des Responsables informatiques et des équipes métiers.
Voici un zoom sur les meilleures pratiques à adopter.
Cadrer son projet
Il est fondamental de rappeler que comprendre les besoins et les attentes des clients devrait être à la base de tout projet d’optimisation de la relation client. Cela passe par une analyse approfondie de la data, y compris les retours d’expérience obtenus à travers les enquêtes de satisfaction.
Une évaluation des canaux de communication pris en charge, des compétences des équipes, et de l’efficacité des outils technologiques existants devra ensuite être réalisée -au besoin en collaboration avec un bureau d’études spécialisé- afin de définir les objectifs du projet et les indicateurs de succès.
Ces objectifs serviront de boussole tout au long du processus d’optimisation et permettront d’évaluer l’impact des changements mis en œuvre.
Il conviendra ensuite d’évaluer les solutions technologiques disponibles sur le marché, notamment les systèmes de gestion des interactions clients (CIM). Etant donné la nature spécifique du métier de la Relation Client, il est essentiel d’opter pour outil robuste et dédié qui saura s’intégrer facilement dans votre environnement IT en place. Chaque solution devra être appréciée en fonction de sa capacité à répondre aux besoins uniques de votre centre de contacts.
Impliquer toutes les parties prenantes -direction générale, DSI, direction client, superviseurs, conseillers…- est également essentiel pour garantir l’adhésion et le succès du projet.
De plus, chaque secteur d’activité a ses propres priorités en matière de relation client. Par exemple, dans le secteur bancaire, la sécurité des données et la gestion des pics d’activité sont primordiales, tandis que le secteur du retail mettra l’accent sur l’omnicanalité et la gestion des retours.
En ce qui concerne l’hébergement (cloud privé, public, on-premise) et le financement, les entreprises disposent de diverses options, chacune avec ses avantages et ses limites. Le choix doit être aligné sur les besoins et les objectifs de l’entreprise, ainsi que sur ses contraintes budgétaires.
Identifier les must-have
Lorsqu’il s’agit de sélectionner la solution optimale pour optimiser la relation client dans un centre de contacts, plusieurs critères doivent être pris en compte pour garantir une efficacité maximale et une satisfaction client accrue.
L’expérience de l’éditeur de la solution sur le marché de la relation client est cruciale, car elle témoigne de la stabilité et de la capacité d’adaptation de l’entreprise face aux évolutions du marché. De plus, le nombre et la diversité des clients peuvent indiquer la confiance du marché dans le produit, ainsi que sa capacité à répondre aux besoins de différents secteurs et tailles d’entreprise.
Il est également essentiel de vérifier que l’éditeur dispose d’une expertise dans le secteur spécifique de l’entreprise et qu’il peut s’adapter à l’échelle du centre de contacts, qu’il soit une PME ou une grande entreprise. Le taux de rétention des clients est un indicateur important de la satisfaction des utilisateurs.
Il est impératif d’inclure des fonctionnalités essentielles au sein d’une plateforme de gestion des interactions clients. Le routage intelligent des interactions, la gestion des files d’attente, l’automatisation des processus, l’enregistrement et le suivi des interactions, ainsi que la gestion des campagnes sortantes sont des points non négociables.
Par ailleurs, la sécurité et la conformité sont devenues des préoccupations majeures, surtout compte tenu de la sensibilité des données clients. La solution choisie devra garantir la confidentialité, l’intégrité et la disponibilité des données tout en respectant les réglementations telles que le RGPD.
Enfin, intégrer l’omnicanalité dans la stratégie de relation client est central. Les canaux tels que la voix, l’assistance visuelle, l’email et le messaging (réseaux sociaux, SMS) doivent être pris en compte pour assurer une expérience client fluide et cohérente. Dans un environnement où l’intelligence artificielle joue un rôle croissant, les bots et l’IA générative offrent des opportunités pour améliorer la relation client, mais il est important d’en évaluer les limites et de garantir une utilisation éthique et responsable.
Soigner son accompagnement
Dans un paysage concurrentiel en constante évolution, faire appel à un partenaire intégrateur spécialisé peut être déterminant pour la mise en place d’un système de gestion des interactions clients dans un projet d’optimisation de la relation client. Ce choix présente plusieurs avantages, allant de l’expertise technique à la gestion du changement. Les modalités de collaboration incluent l’évaluation des besoins, la personnalisation de la solution, la supervision de l’implémentation et le suivi post-implémentation.
Collaborer avec un partenaire intégrateur permet par ailleurs d’accélérer le processus de mise en place, de réduire les risques et de minimiser les efforts internes. De plus, ces partenaires fournissent une expertise en gestion du changement, aidant les équipes à s’adapter aux nouvelles technologies.
Au sein même de l’éditeur, le Customer Success Manager (CSM) est essentiel dans l’accompagnement des utilisateurs. Chargé d’analyser les besoins spécifiques de chaque client, le CSM les conseille sur la meilleure utilisation de la solution pour atteindre leurs objectifs. Il travaille en étroite collaboration avec les clients, fournissant un soutien personnalisé et des conseils stratégiques.
Enfin, la communauté est un élément clé dans l’écosystème de la relation client. En favorisant l’échange de connaissances et d’expériences, elle renforce le sentiment d’appartenance et de soutien mutuel entre les professionnels. Les plateformes communautaires des éditeurs, encore trop rares, offrent un espace de discussion et d’échanges entre pairs, permettant aux utilisateurs de partager leurs défis et leurs succès.
Cette collaboration favorise l’émergence de solutions innovantes et renforce la qualité des services offerts par les professionnels de la relation client. Les clubs utilisateurs, par le biais d’ateliers interactifs, offrent une occasion de partage d’expérience et d’expertise.
Emmenez son entreprise vers une relation client d’excellence, c’est un projet qui se construit avec toutes les parties prenantes. Avec à clé, l’or : la satisfaction client.
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Sommaire :
Cadrer son projet
- Définir ses objectifs
- L’hébergement et le financement des questions structurantes
- L’apport du bureau d’étude
Identifier les must have
- Choisir son éditeur de solution
- Check list des fonctionnalités, les outils essentiels pour répondre aux besoins SI et métiers
- Omnicanalité
Soigner son accompagnement
- Le partenaire intégrateur
- Le Customer Success Management
- La communauté
