Alors que nous pourrions penser la relation téléphonique démodée, d’un autre temps, dépassée par les canaux de communication émergents, la situation sanitaire et économique inédite que nous vivons nous prouve le contraire. Jamais nous avons eu autant besoin de créer du lien par la voix.
La voix, un média rassurant
Convenons que le temps des “téléconseillers” lisant un script et celui des échanges impersonnels est bien révolu.
L’ère nouvelle porte sur la personnalisation des échanges, le conseil, l’écoute et le canal de la voix reste le plus performant dans cette optique « human centric ». Il s’agit du moyen de contact privilégié pour toutes les situations à forte valeur humaine ajoutée.
Alors que le chat est privilégié pour des contacts rapides et concis et le mail pour des échanges formels, le téléphone reste le canal de l’émotion et de la réassurance.
La voix, un média innovant
Le téléphone, outil primaire de la relation client, s’est réinventé au cours des dernières années. Alors que la technologie ne change pas en elle-même, les outils qui l’entourent évoluent et se multiplient.
Le choix d’une solution performante passe aujourd’hui par :
- des technologies dites d’aide à la réponse comme les remontées d’informations automatiques,
- les bases de connaissances
- et les connexions aux outils tiers permettant une vision 360° du parcours client et enrichissant l’expérience téléphonique de l’utilisateur.
D’autres outils comme le speech analytics et la distribution intelligente des appels garantissent la mise en relation la plus pertinente entre un client et un collaborateur. Ils sont devenus indispensables pour faire la différence et garantir l’Excellence de la Relation Client.
La voix, un média pluriel
Nous réduisons souvent le média voix aux appels arrivant en centre de contact. C’est bien davantage, et notamment :
- les campagnes d’appels sortants
- les call back
- les click-to-call
- la vidéo
Par ailleurs, les media du messaging dits ‘digitaux’ (commandés par les doigts) sont de plus en plus ‘vocaux’ (commandés par la voix). Seule une seule solution complète, innovante et adaptable permet de rendre aujourd’hui toutes ses lettres de noblesse à ce media incontournable. Grâce à un solide SVI, les utilisateurs pourront accéder de manière autonome aux informations dont ils ont besoin. Un SVI complet comportera :
- un studio graphique de construction de scénario SVI
- des fonctions de routage (DTMF, transferts, etc.)
- une fonction conseiller dédié, rappels, débordements et dissuasions
- la mise en place intuitive du parcours client vocal
Une solution permettant de configurer le traitement des appels entrants, de leur arrivée dans la file d’attente à la sortie du service est clé afin d’adapter les files d’attente au comportement des clients, notamment grâce à :
- une configuration simple en Drag&Drop
- une gestion des messages sonores et des annonces
- une Distribution en fonction de l’activité des conseillers
- l’ajustement de la distribution en fonction de l’attente
Les solutions performantes offrent la possibilité aux conseillers de traiter les appels entrants dans une interface intuitive. Le conseiller accède ainsi à toutes les données clients issues des remontées de fiche personnalisables : CRM, base de connaissance, guides d’entretien, etc. et peut avoir des actions directes sur l’appel : transfert, mise en garde…, saisir de notes et qualification en temps réel, faire remonter de fiche manuelles ou automatiques et déclencher des enregistrements.
Pour aller plus loin
Nous vous proposons une story « omnicanalité » pour décrypter les enjeux et les atouts de chaque media disponible dans la Solution Kiamo.
Retrouvez-nous très vite pour la suite de notre story : nous traiterons de « L’email, dans Kiamo : source de performance ».
