Kiamo aide les acteurs de la Relation Client à améliorer leur performance sans compromis sur la dimension Humaine. Arnaud Cavé, Directeur Marketing & Communication de Kiamo nous explique comment.
Au cœur de votre modèle et de votre solution, on retrouve l’Humain. Qu’en est-il ?
Toutes les études montrent que les clients sur les segments B2B et B2C veulent conserver un lien direct avec un interlocuteur humain dans la relation client. Au-delà, on assiste aussi à une complexification des besoins et demandes à laquelle le self-care seul ne peut pas résoudre. L’enjeu est donc de placer les conseillers dans les meilleures conditions possibles pour qu’ils puissent gérer avec efficacité les réclamations et les demandes des clients. Pour ce faire, nous avons complètement refondu notre expérience utilisateur avec de nouvelles IHM plus conviviales, intuitives, claires et que les conseillers peuvent même personnaliser.
Nous avons aussi optimisé la capacité de Kiamo à s’intégrer aux SI de nos clients afin que les utilisateurs puissent accéder depuis un seul et même endroit à toutes les informations dont ils ont besoin pour gagner du temps et en efficacité (CRM, réseaux sociaux, bases de connaissances, Microsoft Teams…). Et Kiamo permet aussi aux conseillers de prendre le relais d’un chatbot s’il ne parvient pas à aider un client, quel que soit le canal, afin de conserver une relation client humaine et garantir la satisfaction finale du client.
Quelles sont les fonctionnalités les plus appréciées par les utilisateurs de votre solution et pourquoi ?
Les évolutions et optimisations que nous avons apportées à Kiamo ont été pensées pour répondre aux besoins et problématiques des utilisateurs. D’ailleurs, nos clients et leurs équipes opérationnelles reconnaissent et apprécient non seulement le fait que Kiamo a été développé pour eux, mais aussi le fait qu’ils peuvent paramétrer Kiamo en fonction de leur organisation, processus et objectifs.
En parallèle, Kiamo couvre aussi des canaux divers et variés et offre un large panel d’indicateurs qui permet un pilotage très fin de l’activité.
Dans un monde de la Relation Client qui se doit d’évoluer pour être en adéquation avec les aspirations et les attentes des consommateurs finaux, quelles sont les pistes que vous explorez ?
Nous travaillons sur une interface pour les superviseurs afin de leur donner des outils et les moyens de piloter et d’analyser en temps réel et avec toujours plus de finesse les KPIs métiers. Nous poursuivons la personnalisation de Kiamo pour permettre à nos clients d’y intégrer leur propre code JavaScript. En termes de médias, nous suivons les tendances et les usages de consommateurs pour élargir les canaux : nous avons intégré WhatsApp, Facebook et Twitter, et prochainement Instagram. Nous développons aussi notre outil d’assistance visuelle avec Speakylink pour adresser des cas d’usages précis dans le domaine du retail (colis abîmés, commandes non conformes…), de l’énergie (relève de compteurs), ou des assurances (sinistres…).
L’idée est notamment de réduire les déplacements de techniciens ou d’experts, d’aller plus vite dans la gestion des dossiers et d’améliorer l’expérience et la satisfaction du client. En outre, la sécurité représente un fort enjeu sur lequel nous travaillons avec nos clients et partenaires : tests d’intrusion, automatisation des tests, chiffrements des données… En parallèle, nous accordons une dimension plus forte aux sujets relatifs à la RSE et à la qualité de vie au travail qui vont devenir de plus en plus prégnants avec un focus, pour commencer, sur le confort des utilisateurs, la gestion du stress, le volume sonore sur les plateaux…
« Nous souhaitions une interface qui soit très évolutive et très agréable à travailler par nos agents. Le système est modulable, on peut en faire ce qu’on souhaite, aussi bien au niveau de l’interface agent que du côté administration. »
François Bourgois (Groupe Fichet)
« Pour décrire Kiamo, je dirais qu’il s’agit d’une solution intuitive et personnalisable. Intuitive, la solution est facile d’utilisation et on peut personnaliser les bandeaux agents jusqu’à leurs couleurs. »
Sfia Houet (Entoria)
