Télétravail, digitalisation, recherche et valorisation du lien humain… sont autant d’évolutions qui ont fortement impacté la relation client. Arnaud Cavé, Directeur Marketing & Communication, répond aux questions de l’AFRC et explique comment Kiamo a accompagné ses clients dans ce cadre.
Quels sont les changements que la crise a rendu possible dans le monde de la relation client ?
La culture client s’est renforcée. Il y a eu une volonté forte de maintenir le lien et d’assurer une continuité malgré la distance, le télétravail et les confinements. Les acteurs de la relation client ont su faire preuve d’agilité, de flexibilité et s’adapter pour garantir la continuité de l’activité. Ils ont sécurisé l’ensemble des processus et des données en déployant les moyens informatiques nécessaires pour que des milliers d’agents puissent accéder facilement et rapidement à l’ensemble des applications dont ils ont besoin pour télétravailler.
Au-delà des évolutions sur le plan des organisations et des processus, le télétravail a impacté les relations au sein de l’entreprise et favorisé le développement d’un management basé sur la confiance, l’autonomie et la responsabilisation. Enfin, côté client, on a aussi pu remarquer une plus grande indulgence, compréhension et patience dans un contexte où les délais de réponse ont pu être plus longs.
Comment votre logiciel Kiamo vous a permis d’appréhender ces changements ?
Les agents ont rapidement et facilement pu accéder à nos solutions depuis chez eux. Cette prise en main rapide du logiciel a renforcé l’autonomie des utilisateurs et a permis l’optimisation de l’organisation à distance (affectation, gestion et accord des droits, changements…). Parce que notre solution omnicanale couvre plus d’une dizaine de médias, nous avons pu accompagner nos clients dans la mise en place des canaux digitaux fortement plébiscités pendant la crise : chat, réseaux sociaux… En quelques clics, il est possible d’activer un média, d’accorder des droits d’utilisation, mais aussi de pousser une formation en ligne sur ces canaux nouveaux à des collaborateurs… La flexibilité de notre logiciel a été une véritable valeur ajoutée pour nos clients et a permis de garantir une relation client continue et « sans couture » !
Aujourd’hui, comment appréhendez vous le lien au cœur de la relation client ?
Nous avons toujours placé l’humain et l’émotion au cœur de notre vision de la relation client. En effet, la symétrie des attentions, dont nous entendons de plus en plus parler, va redessiner les contours de la relation client. Un agent qui dispose de conditions de travail optimales sera plus avenant, empathique, patient et in fi ne plus efficace et performance. C’est, d’ailleurs, le sujet central de notre dernier livre blanc : L’expérience Collaborateur, Nouvel Eldorado Des Centres De Contacts. Cette prise en compte de l’humain ne peut être que bénéfique pour toutes les parties prenantes. C’est une évolution que nous espérons durable dans un monde de la relation client qui tend de plus en plus vers la digitalisation.
La pandémie est venue confirmer notre vision. Nous avons, en effet, assisté à une demande plus accrue pour du lien humain aussi bien lors d’un appel ou d’un échange via le chat. Les clients ont eu besoin de joindre leur service client pour avoir une réponse à leur question, dialoguer ou être rassuré. Et les agents ont fait preuve d’empathie, ont su prendre en compte la frustration des clients et ont ainsi été amenés à personnaliser de plus en plus la relation client.
Quelles sont vos actualités ?
Nous continuons à faire évoluer nos solutions et produits pour permettre notamment un interfaçage plus facile avec les CRM, les outils de la reconnaissance vocale… L’idée est d’apporter une solution ouverte et interconnectée sans impasse sur la dimension sécurité, qui est un axe stratégique pour nos clients. Enfin, nous avons innové sur la manière dont le média Messaging, qui est pour nous un média d’avenir et en fort développement, peut être appréhendé par les centres de contacts.
