MACSF Les centres de contacts de la MACSF bénéficient d’interactions unifiées avec Kiamo

100% Pourcentage de flux journaliers traités
÷4 Nombre de logiciels dédiés aux conseillers
2h Temps moyen pour former les conseillers

Le groupe MACSF est l’assureur mutualiste des professionnels de santé et de leurs proches : libéraux, hospitaliers, salariés, étudiants, retraités, etc. Leader sur son marché, le groupe MACSF rassemble plus de 950 000 sociétaires. Ses produits et services répondent aux besoins réels des professionnels de santé en tenant compte des évolutions touchant leurs métiers.

Le besoin, personnaliser les échanges avec les clients

La Direction Relation Sociétariat et Clientèle de la MACSF est composée de 6 centres de contacts situés dans différentes villes françaises. Plus de 400 conseillers, centres et agences, travaillent avec le logiciel Kiamo. La planification et la supervision du service client sont gérées par une équipe composée de
20 managers.

Avant le déploiement de Kiamo, le service client fonctionnait en silo. Les conseillers utilisaient plusieurs outils pour traiter les interactions entraînant des difficultés : interfaces hétérogènes, pas d’informations sur le client, qualifications manuelles… Le superviseur accédait à des statistiques partielles en raison des sources de données différentes. Il ne pouvait accompagner correctement les conseillers, la double écoute étant impossible par exemple.

 

Toutes ces difficultés ont provoqué des effets négatifs sur l’expérience des clients sociétaires. Ces derniers ne bénéficiaient pas d’un traitement personnalisé, et faisaient face à un choix limité pour contacter le service client MACSF. Les délais de traitement se rallongeaient en raison de la mauvaise distribution des interactions.

Pour résumer, la productivité des conseillers n’était pas optimisée, et la satisfaction des clients sociétaires en était affectée.

La solution kiamo, pour une interface unifiée

Après avoir comparé plusieurs solutions du marché, la MACSF a finalement choisi le logiciel de gestion des échanges clients Kiamo. La solution a été validée par la Direction Relation Sociétariat et la Direction des Systèmes d’Information.

Un choix qui a permis au groupe MACSF d’unifier les interactions sociétaires dans une seule interface. La mise en place du logiciel Kiamo s’est effectuée de manière progressive sur une année. Le premier lot, composé des canaux voix, a été déployé en moins de 6 mois. Les canaux restants ont été installés les 6 mois suivants.

Aujourd’hui la MACSF utilise Kiamo pour traiter les flux entrants et sortants : les appels, les emails, les sessions chat, les web callback, les courriers et autres documents numérisés. Tous ces flux sont automatiquement distribués aux conseillers les plus compétents, en fonction des règles métiers définies par la MACSF. La mise en place de SVI contribue à l’amélioration de l’accueil des clients sociétaires dans le centre de contacts.
Le conseiller dispose d’une interface unique, intégrant des données clients complètes et des outils d’aide à la réponse. Le superviseur bénéficie de vues personnalisables pour suivre en temps réel l’activité du service client, et interagir en direct avec les conseillers.

Grâce à Kiamo, nous avons optimisé en toute simplicité la distribution des interactions clients. Les conseillers disposent d’une interface unique et d’outils contextualisés favorisant leur productivité. Kiamo est une solution facile à prendre en main, 2h de formation ont suffi pour rendre les conseillers autonomes sur le logiciel.

Chaque manager possède sa propre vue personnalisée l’aidant à améliorer les performances du service client. La grande souplesse du logiciel permet de mettre en place une stratégie client efficace et personnalisée, pour la plus grande satisfaction de nos clients sociétaires.

Bao An NGuyen Phuoc Adjoint Direction Relation Sociétariat et Clientèle

Des résultats concrets un gain d'autonomie

100% Pourcentage de flux journaliers traités
÷4 Nombre de logiciels dédiés aux conseillers
2h Temps moyen pour former les conseillers

Avec Kiamo la Direction Relation Sociétariat a gagné en autonomie vis-à-vis de la DSI et de la téléphonie. Les utilisateurs apprécient l’ergonomie et l’intuitivité de la solution, ils bénéficient au quotidien de la richesse des fonctionnalités de Kiamo. Grâce au moteur intelligent de distribution des flux, les conseillers sont en mesure de traiter 100% des interactions journalières.

Aujourd’hui, le Groupe MACSF est en capacité de personnaliser l’expérience de ses sociétaires. La satisfaction des clients s’est naturellement améliorée, grâce à l’optimisation de la productivité des conseillers, et l’amélioration de la qualité des réponses délivrées.

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